Estudio de caso completo

Lucy Mills sería la primera en admitir que no es experta en tecnología. De hecho, afirma que si buscara trabajo en el ámbito de TI, no la aceptarían. Pero nada de eso importa, ya que está creando aplicaciones personalizadas de tipo empresarial para Nimbus Partners. Este administrador no técnico de Salesforce, gestor de excelencia empresarial de Nimbus, está creando aplicaciones de software como servicio encargadas utilizando la plataforma como servicio (PaaS) Force.com en esta importante compañía de software de gestión de procesos. Como resultado, Nimbus está aprovechando su aplicación global Salesforce como núcleo para gestionar y compartir información necesaria en toda clase de procesos empresariales: desde ventas, marketing y asistencia al cliente, hasta contratación y seguimiento de gastos. Para Mills, la creación, el acceso y el uso compartido de aplicaciones de software como servicio son tan fáciles como pedir artículos por Internet. Además, según ella, es divertido.

Una de las compañías de Reino Unido de mayor crecimiento

Desde su creación en 1997, Nimbus ha ayudado a que más de 700 organizaciones llevaran a cabo una gran transformación gracias a la gestión de procesos, lo que la convierte en una de las compañías de Reino Unido de mayor crecimiento. Con sede en Reino Unido, las soluciones de software y servicio de la compañía permiten la adopción coherente de iniciativas estratégicas en todos los niveles de las organizaciones, desde el director ejecutivo hasta el departamento de ventas.

Nimbus fue uno de los primeros clientes de salesforce.com en Europa. La compañía, visionaria y una de las primeras en adoptar la tecnología, buscaba un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que sustituyera la dependencia de sistemas de gestión de contactos basados en Microsoft Outlook y Exchange. Según Adrian King, director de operaciones en Nimbus, Salesforce encaja a la perfección en el enfoque de Nimbus de promover nuevas tecnologías. “Salesforce era perfecto para una compañía dinámica y de crecimiento rápido como Nimbus”, explica. “Ofrecía bajos costes de adopción, amplias funcionalidades y una personalización rápida y sencilla. Y por supuesto, el modelo On-Demand no precisaba una gran inversión inicial en infraestructura para la tecnología.”

El sistema multiusuario se desarrolló inicialmente para proporcionar una vista unificada y compartida de las oportunidades de ventas y contactos. Con el paso del tiempo, Salesforce SFA se ha ampliado para admitir todos los aspectos de gestión de ventas, información de ventas y análisis y previsiones en todo el mundo. Esta vista en tiempo real, detallada y precisa, del entorno de ventas ha sido un aspecto clave para que Nimbus aumentara su facturación de 2 millones de dólares hace seis años a 18 millones de dólares en la actualidad.

No todo acaba en las ventas; de hecho, Salesforce ahora presta su apoyo a casi todas las facetas del negocio. Nimbus ha implementado aplicaciones de servicio y asistencia al cliente de Salesforce para que su equipo de asistencia al cliente pueda ofrecer un servicio receptivo, eficaz y rentable. Además, Salesforce Marketing permite que el equipo de marketing de Nimbus ejecute, gestione y analice los resultados de campañas multicanal. También pueden cuantificar fácilmente los beneficios de la inversión en sus campañas y realizar ajustes en tiempo real.

Creación de nuevas aplicaciones sin software

Ahí está el truco. La persona responsable de gestionar este sistema CRM real y duradero, personalizarlo para que cumpla objetivos de operación y, en general, convertir esta visión de CRM en una realidad no es un especialista en TI, un programador o un desarrollador. Por voluntad propia, Mills no es una experta en tecnología, sino simplemente un miembro del personal con talento que ha sacado el máximo partido a Force.com para crear y ofrecer nuevas aplicaciones empresariales totalmente On-Demand y sin software. En la mayoría de las personalizaciones, Mills simplemente utilizó Force.com Builder, la herramienta de configuración simple de salesforce.com que no requiere programación. Mediante el marco de metadatos y con una serie de simples asistentes, puede diseñar interfaces de usuario personalizadas y modificar la estructura del modelo de datos y la lógica comercial de la aplicación.

“Si buscara trabajo en el ámbito de TI, probablemente no me aceptarían”, nos explica. “Pero eso es lo bueno de Force.com: no hay que ser un desarrollador experto para producir rápidamente aplicaciones empresariales fundamentales. Es divertido trabajar con él y los beneficios de su inversión personal son muy rápidos: puede ver los frutos de su trabajo inmediatamente. Force.com logra que las cosas sencillas sigan siéndolo y que las complicadas sean posibles y accesibles. Y por supuesto, todo el trabajo de personalización que realizamos se actualiza automáticamente cuando actualizamos nuestras aplicaciones.”

La primera y más importante aplicación que creó Nimbus en Force.com fue el sistema de gestión de recursos humanos de la compañía. El éxito de este sistema fue inmediato, con acceso para todos los usuarios. Ahora los empleados se dirigen a Salesforce para solicitar días libres, realizar solicitudes de formación, obtener revisiones y objetivos, gestionar los puntos en los que no hay conformidad y proporcionar comentarios. Había buenos motivos para trabajar primero con recursos humanos. “Elegimos la gestión de las vacaciones como primera aplicación; fue un incentivo para que todo el mundo de la compañía iniciara sesión en Salesforce y empezara a utilizar el sistema”, comenta Mills. “Una vez empezaron a utilizar la aplicación, les entusiasmó la idea de cambiar también todas las otras aplicaciones a Force.com.”

A partir de ahí el ritmo fue a más. Mills aplicó Force.com para adentrarse en las aplicaciones atrasadas necesarias para el negocio: desde la creación de un sistema de gestión de activos de TI y contratos de socios, hasta un foro de sugerencias de empleados y un sistema de formación totalmente personalizado adaptado a las necesidades de los empleados. Incluso aprendió por su cuenta programación HTML básica para poder realizar S-Control de ayuda personalizados para sus fichas personalizadas. Y como algo que sería de interés general, Lucy creó un sistema de flujo de trabajo de órdenes de compra automatizado antes de que llegara la solicitud por parte del negocio.

“Nuestros objetivos finales para Force.com son simplificar los procesos empresariales de Nimbus, reducir al mínimo nuestras tareas administrativas, eliminar los retrasos y mejorar la contabilidad y los tiempos de respuesta”, afirma.

Reducción del tiempo transcurrido hasta el cobro de 75 a 24 días

Tampoco ha pasado por alto la elaboración de informes. En cuanto al mantenimiento del software del negocio, Mills personalizó un sistema para gestionar el proceso de cobro por mantenimiento y realizar un seguimiento de las fechas de vencimiento pendientes de los contratos. Por ejemplo, mediante el flujo de trabajo automatizado, el equipo de asistencia de Nimbus recibe una notificación para enviar un correo electrónico a un cliente 90 días antes del vencimiento del contrato, una notificación para enviar al cliente un presupuesto a los 60 días y una notificación para ir tras el cliente a los 30 días. Como resultado, el tiempo transcurrido hasta el cobro ha disminuido de 75 a 24 días.

En el entorno de asistencia al cliente, un portal de autoservicio está ayudando a incentivar la fidelidad de los clientes. Nimbus está proporcionando información de clientes relevante basándose en datos de cualquier fuente y comparte cualquier aplicación generada en Force.com. Además, los clientes pueden registrar, ver, modificar y cerrar casos totalmente en línea a través del portal. También pueden buscar en la base de conocimientos y entre los casos resueltos anteriormente para obtener un autoservicio global para los clientes. De hecho, esta solución básica de autoayuda en línea en estos momentos está resolviendo una de cada tres consultas de asistencia relativas a las soluciones de Nimbus.

King concluye así: “Salesforce se ha convertido en el sistema operativo principal de Nimbus, en el que todos los empleados a escala mundial tienen acceso de usuario. La plataforma Force.com nos ha permitido reconocer áreas problemáticas de operaciones dentro del negocio y arreglarlas rápida y eficazmente. Hemos utilizado el conjunto de gestión de procesos Nimbus Control 2007 para definir y gestionar nuestros procesos y Salesforce para que nuestra idea se convierta en un sistema CRM real y duradero.”

Nimbus Partners