American Express


"Salesforce es una plataforma que permite que todos los empleados de Global Corporate Payments puedan comunicarse, actuar en tiempo real y solucionar los problemas de los clientes."

Greg Keeley
Vicepresidente ejecutivo de Global Corporate Payments

American Express redefine el concepto de servicio gracias a Salesforce.

American Express ha invertido a lo largo de los últimos 160 años para desarrollar una de las marcas más admiradas del mundo. La seguridad del cliente, la confianza y la comodidad han sido valores claves desde los inicios de la empresa en 1850 como servicio postal exprés. Este compromiso con el servicio ha impulsado el desarrollo de innovaciones como los cheques de viaje o las icónicas tarjetas de crédito con el lema "Member Since" (miembro desde).

Sin embargo, el competitivo panorama actual no se parece a ninguna situación hasta la fecha, ya que el rápido desarrollo de innovaciones, así como la competencia con las startups, están afectando al statu quo. Desde los cheques de viaje hasta las tarjetas de crédito o Apple Pay, American Express nunca ha tenido miedo de reinventarse para prestar un mejor servicio a sus clientes. Ahora, la empresa se ha asociado con Salesforce para hacerlo de nuevo.

En la actualidad, American Express está transformando sus servicios para adaptarlos a la era digital y Salesforce ocupa un papel principal como socio. "American Express quiere actualizar el concepto de servicio al siglo XXI y redefinir su significado", afirma Susan Sobbott, presidente de Global Corporate Payments. "Nuestro método de redefinición pasa por actuar en tiempo real y contar con suficiente información como para poder anticiparnos a las necesidades de los clientes". En la era digital, esto implica basarnos en los datos para ayudar a los clientes a resolver problemas y tomar decisiones empresariales clave.

"Nuestros principales activos son la información de la que disponemos, la confianza que nos otorgan nuestros clientes y la capacidad de nuestros empleados para ofrecer un servicio basándose en estos elementos", afirma Keeley. "Salesforce nos permite unir todos estos puntos".

Las grandes experiencias de cliente se basan en la confianza.

"American Express es una empresa que siempre se ha basado en desarrollar grandes experiencias de cliente", afirma Barbara Agoglia, responsable global de marketing E2E para Corporate Payments. Hace un siglo, esto implicaba hacer efectivas letras de crédito para que los ciudadanos americanos que se encontraban en Europa al comienzo de la I Guerra Mundial pudieran volver a casa. En la actualidad, implica garantizar la seguridad del cliente a medida que la tecnología redefine la forma en la que pagamos todo, desde la comida hasta las hipotecas. "Independientemente de que utilices una tarjeta, Apple Pay o cualquier otra tecnología novedosa, queremos ocupar una posición de liderazgo en la forma en la que los pagos se realizan en el campo empresarial", afirma Agoglia.

Los clientes de todo el mundo conocen el valor de la marca American Express y la división Global Corporate Payments ofrece el mismo nivel de servicio a las cuentas corporativas. Al encargarse de los pagos de empresas de todo el mundo, American Express cuenta con una amplia visión sobre los patrones de gasto de los clientes. Salesforce nos ayuda a convertir estos datos en los análisis que estas empresas necesitan para tomar decisiones inteligentes. "Nuestra actividad no solo consiste en la gestión de pagos, sino también en proporcionar información a nuestros clientes para que puedan gestionar sus empresas. ¿Cómo podemos conseguir este objetivo?"

Una estrategia pasa por proporcionar experiencias personalizadas basadas en información clave y en tiempo real. "Creemos que las tecnologías basadas en los clientes han transformado el panorama actual y las expectativas", afirma Keeley. Por ejemplo, los viajeros de negocios utilizan los productos de American Express para gestionar los gastos y detalles de sus viajes cuando están en movimiento. Keeley ve esta situación como una oportunidad para proporcionar más valor a estos clientes. "Para este segmento de usuarios, estamos pensando lo siguiente: ¿cuál es la experiencia de viaje a la que están acostumbrados y cuáles son sus expectativas? ¿Cómo podemos sacar partido a esta información para mejorar nuestros servicios?" .

American Express ha transformado la experiencia de viaje al vincular los pagos seguros con herramientas empresariales de fácil uso. Ahora, las pone a disposición a través de algo que los viajeros nunca olvidan: su smartphone.

"Estamos ofreciendo la posibilidad de realizar pagos a través del teléfono por dos motivos", afirma Keeley. "Primero, para que el cliente pueda elegir entre pagar con tarjeta o mediante el dispositivo. Segundo, porque ese mismo dispositivo es donde el viajero almacena sus itinerarios, guarda sus recibos y envía su informe de gastos". Cuando los gastos pueden acreditarse sobre la marcha y los recibos en papel pasan a ser cosa del pasado, la vida es mucho más sencilla para los viajeros de negocios.

Una empresa progresista es una organización preparada para el futuro.

American Express sabe que sus empleados son su mejor activo y Salesforce les ayuda a trabajar de forma más inteligente (así como a disfrutar con su trabajo). Los responsables de la empresa consideran que la tecnología es un conjunto unificado y no una serie de elementos. "Se trata de una plataforma para que nuestros empleados (ventas, cuentas, desarrollo, servicio, marketing y productos) puedan comunicarse, reaccionar en tiempo real y solucionar los problemas de los clientes", afirma Keeley.

La asociación entre American Express y Salesforce comenzó con Sales Cloud en el año 2010. En la actualidad, la Customer Success Platform permite conectar a miles de empleados de diferentes organizaciones, ubicaciones y zonas horarias.

Chatter facilita la comunicación y el interés a la hora de solucionar los problemas de los clientes. Los representantes de ventas han cambiado sus carpetas y los equipos de sobremesa por tabletas en las que ejecutan Salesforce, fuera de la oficina y delante de los clientes. Estos representantes cuentan con una visión completa de los clientes antes de reunirse con ellos. Además, Salesforce1 Mobile App también permite conectar con Chatter, lo que garantiza la colaboración en tiempo real con los compañeros de trabajo.

El éxito que American Express ha conseguido con la Customer Success Platform es solo un ejemplo de la transformación de la empresa de cara a la era digital. Desde un equipo de ventas conectado a Chatter hasta las aplicaciones para smartphone que facilitan los viajes de negocios, American Express está sacando partido a la conectividad en tiempo real para llevar sus servicios al futuro. Sus clientes no esperarían menos de ellos.

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