Barclays


"Nos encontramos en medio de una revolución tecnológica. Gracias a Salesforce, podemos adaptarnos de forma más rápida e inteligente, así como conseguir mejores resultados."

Steve Weston
Director ejecutivo de Barclays Mortgages

Barclays Bank ha simplificado el proceso de solicitud de hipotecas para miles de agentes y clientes en Reino Unido gracias a una plataforma comunitaria en línea.

Cada año, decenas de miles de propietarios de viviendas suscriben hipotecas con Barclays en Reino Unido. Más del 60 % de estas se gestionan a través de agentes externos. Gracias a una plataforma comunitaria pionera basada en Salesforce Communities, Barclays ha podido establecer una relación más cercana con estos agentes (aproximadamente 16 mil).

"Nuestra plataforma comunitaria va a transformar por completo nuestra relación con los agentes hipotecarios y con nuestros clientes", afirma Steve Weston, director ejecutivo de Barclays Mortgages. "Nuestro objetivo no es realizar pequeñas modificaciones, sino aplicar un cambio a fondo".

Desde calculadoras de tasas de interés y artículos de ayuda hasta actualizaciones sobre solicitudes de hipoteca y chats en línea, la plataforma comunitaria va a proporcionar a los agentes todo lo que necesitan para hacer negocios con Barclays.

"Nuestra comunidad de agentes es la primera de su tipo en el mercado", afirma Jackie Uhi, directora gerente para Reino Unido en Barclays Mortgages. "Los agentes ya no tendrán que buscar información en diferentes ubicaciones. A partir de ahora, dispondrán de una plataforma única a la que podrán acceder desde cualquier dispositivo".

Uniendo los puntos

El objetivo principal de la nueva comunidad, que se puso en marcha con un grupo piloto de usuarios en mayo de 2015, era facilitar el trabajo de los agentes. "En el competitivo mercado actual, contar con excelentes productos y personas no es suficiente", afirma Weston. "Los agentes hipotecarios disponen de poco tiempo. Por ese motivo, quieren trabajar con aquellas entidades de crédito que colaboran con su actividad y no con aquellas que la dificultan".

Aunque Barclays ya contaba con un portal disponible para los agentes hipotecarios, este no les ofrecía una experiencia sin problemas. Además de tener que iniciar sesión en varios sistemas con diferentes contraseñas, algunas tareas esenciales solo podían hacerse por teléfono (por ejemplo, comprobar el proceso de solicitud de hipoteca de un cliente).

La falta de acceso a la información por parte de los agentes se hizo evidente cuando la puntuación Net Promoter Score (que mide la lealtad de los clientes en el sector) correspondiente a la actividad hipotecaria de Barclays pasó a ser inferior a la de sus competidores. "Hemos tenido en cuenta los comentarios de nuestra comunidad de agentes y trabajado mano a mano con Salesforce para desarrollar algo único", afirma Uhi.

Barclays ya ha utilizado Salesforce CRM en el sector de intermediación. En 2013, implementó Sales Cloud para realizar un seguimiento de sus relaciones con los agentes, así como del volumen y tipo de hipotecas gestionadas. "Este proyecto nos ha permitido unir los puntos. Hemos podido combinar todos los elementos en un sistema en el que ya confiamos y llevarlo a un nuevo nivel", afirma Uhi.

La comunidad de agentes se basa en Community Cloud y Service Cloud, que se han personalizado mediante Force.com para permitir un inicio de sesión único, un diseño adaptable y compatibilidad multiplataforma.

"Salesforce toma nuestras ideas y las convierte en una realidad sostenible, utilizable y eficiente", afirma Sidney Wager, director de alianzas con intermediarios para Barclays Mortgages. "No solo nos ayuda a cumplir nuestros plazos, sino a lograr nuestros objetivos antes de estos".

Situar la digitalización sobre el mapa

La velocidad es esencial para la ventaja competitiva de Barclays. En ese sentido, tanto la digitalización como el mercado de hipotecas se mueven a un ritmo elevado. "La velocidad es la nueva moneda del sector", afirma Uhi. "Teníamos que desarrollar la plataforma comunitaria y sacarla al mercado en un periodo de tiempo muy breve. Me ha sorprendido la rapidez con la que hemos conseguido este objetivo gracias a la ayuda de Salesforce".

La velocidad no es la única prioridad para Barclays. La empresa también tiene una reputación en materia de innovación. La comunidad de agentes es el último hito en una larga de logros del banco, entre los que se incluyen el primer cajero automático del mundo o la primera tarjeta de débito en Reino Unido.

"Estamos liderando el cambio digital y trabajando duro para asegurarnos de que las comunidades para las que trabajamos no se quedan atrás", afirma Weston. "La plataforma comunitaria va a ayudarnos a conducir a nuestros agentes a través del mismo viaje hacia la digitalización".

Gracias a la nueva plataforma, los agentes dispondrán de acceso inmediato a la información, independientemente de que utilicen un smartphone en un tren o un portátil en una reunión con clientes.

"A partir de ahora, el estado de cada solicitud de hipoteca va a ser visible a través de la comunidad para agentes", afirma Wager. "Las hipotecas no son una materia prima. Estamos facilitando la vida de nuestros clientes y permitiendo que alcancen sus sueños. Para que estos objetivos se cumplan, la experiencia de los agentes es esencial".

Los agentes también podrán utilizar la comunidad para obtener asistencia sobre las solicitudes de hipoteca, examinar nuevos productos, conectar con su responsable de relaciones con Barclays, programar tareas, confirmar el pago de comisiones y realizar un seguimiento de las tendencias en materia de préstamos.

"La plataforma comunitaria pone al alcance de las manos de los agentes todo lo que necesitan", afirma Wager. "Todos los elementos de su relación con Barclays están disponibles a través de la misma ubicación. A medida que los productos hipotecarios son cada vez más sencillos, la calidad del servicio va a ser el elemento que va a diferenciarnos".

La banca en el futuro

Además de ayudar a nuestros agentes, esta plataforma va a permitir a Barclays conocer mejor el sector hipotecario y desarrollar productos competitivos adaptados a las necesidades de sus clientes.

"El diálogo entre nuestros responsables de relaciones y los agentes va a cambiar de forma considerable. En lugar de analizar los obstáculos, van a hablar sobre oportunidades: por ejemplo, cómo optimizar las fuentes de generación de ventas", afirma Weston.

La plataforma, que también va a ser usada por el personal del banco, se implementará en la comunidad de agentes de Barclays a lo largo de los próximos meses.

"Tenemos que mantenernos activos para sobrevivir. En 2015 celebramos nuestro 325 aniversario, lo que nos convierte en una institución más antigua que el Banco de Inglaterra o los Estados Unidos de América", afirma Weston. "Gracias a Salesforce, vamos a poder evolucionar con mayor rapidez y de forma más inteligente, así como liderar el cambio en la forma en la que los bancos interactúan con sus clientes".

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