Electronic Arts


"Ahora nos relacionamos directamente con nuestros clientes a través de diversos canales."

- Jeff Bradburn
Director adjunto de los sistemas de servicio de asistencia

Electronic Arts se convierte en social para pasar al siguiente nivel del juego

Cada día, más de 175 millones de personas se conectan a Facebook. Más de la mitad de ellas disfrutan de algún juego mientras están en el sitio: crean personajes, buscan objetos escondidos o compiten en World Series. La enorme popularidad de las redes sociales es solo una de las tendencias (incluida la proliferación de juegos a través de multitud de plataformas digitales, desde consolas o dispositivos móviles hasta redes sociales) que están cambiando los fundamentos del negocio de los juegos. Los editores que quieren superar con éxito este cambio están variando la forma de relacionarse con los clientes y adaptando sus negocios para convertirse en Social Enterprise.

Electronic Arts (EA) está transformando su negocio para mantener el ritmo de las innovaciones en el sector de los juegos y relacionarse de forma más cercana con los clientes en todo momento. Según Jeff Bradburn, director adjunto de los sistemas de servicio de asistencia, "Crear una magnífica experiencia de juego ya no es suficiente. Los editores necesitan ir más allá del juego y estar totalmente conectados con los clientes, 24 horas al día, 365 días al año".

EA, el gigante conocido por títulos como Battlefield 3™, Los Sims™ y Madden NFL, ha sido un líder histórico en la venta de cajas de juegos en establecimientos minoristas. Su principal contacto con el cliente se debía a asuntos de servicio de asistencia. Hoy en día, con productos como The Sims Social™ en Facebook, EA es responsable de la experiencia completa del cliente: desde que paga hasta que juega o necesita servicio de asistencia. A medida que ha ido evolucionando la actividad empresarial de EA, la empresa ha ido necesitando ofrecer una experiencia más rica a los clientes, entablar relaciones más fuertes y registrar comentarios en tiempo real para posibilitar la reutilización de las respuestas y los rápidos ciclos de desarrollo.

Tecnologías que estimulan el cambio en el sector de los juegos

Al trabajar con salesforce.com, el equipo mundial de experiencia del cliente de EA creó sitios web interactivos en los que sumergirse para ayudar a los clientes a acceder a actualizaciones de estado de forma instantánea, relacionarse con los asesores de juegos de EA y discutir temas candentes con otros miembros de la comunidad. Y lo que es más importante: los jugadores podían sumergirse en la marca de EA. Con Salesforce, el personal asesor de EA pasó de tener 400 componentes a 1600 en solo seis semanas. Y los sitios web mundiales de experiencia del cliente de EA pudieron gestionar millones de visitas por semana durante picos en los períodos de lanzamiento.

"Salesforce nos ayudó a llevar a cabo nuestra transformación social a un ritmo más rápido del que nadie hubiera pensado que sería posible", dice Bradburn. "Las relaciones tan cercanas que estamos forjando con los clientes implican un auténtico cambio de los juegos".

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