Merck KGaA


"Lo que podemos conseguir gracias a Salesforce es toda una revolución en la medicina."

Dorothea Wenzel
SVP, vicepresidenta de Fertilidad de la franquicia comercial a escala internacional

Merck KGaA refuerza sus servicios e innova en el campo de la experiencia del cliente gracias a Salesforce

Durante los últimos 346 años, personas de todos los rincones del mundo han confiado a Merck KGaA su bien más personal: la salud. Durante todos estos años, lo más importante para esta empresa farmacéutica con sede en Alemania han sido sus millones de clientes; prueba de ello son las innumerables innovaciones que han realizado en tratamientos médicos.

Hoy en día, Merck KGaA debe innovar con más rapidez que nunca. En el epicentro de este terremoto de innovación se encuentra Salesforce. Según Dorothea Wenzel, la vicepresidenta de Fertilidad de la franquicia comercial a escala internacional, "las relaciones entre los médicos y los pacientes se han vuelto demasiado técnicas. Además, con el paso de los años, se ha perdido ese toque personal. En este campo en concreto, Salesforce nos será de gran ayuda para volver a humanizar estas relaciones".

Merck KGaA considera que esta plataforma tiene el potencial necesario para brindar unos servicios de salud individualizada que reflejen esa atención personalizada que habrían recibido los pacientes de farmacias tradicionales, solo que de forma digital. Gracias a una perfecta combinación de tecnología, nuevos modelos de negocio, datos y Cloud Computing, Merck KGaA está creando una experiencia personalizada para cada paciente.

Adopción de un nuevo modelo de ventas

En la actualidad, los consumidores pueden acceder a más información sobre salud y medicina que hace diez o incluso cinco años. Tal y como afirma Wenzel, "los pacientes de hoy en día disponen de más capacidades. Asimismo, están desempeñando un papel más activo en lo que respecta a su propia salud".

El modelo tradicional de Merck KGaA centrado en vender los productos farmacéuticos a hospitales o médicos en lugar de a los pacientes ha quedado obsoleto. Merck KGaA necesitaba una nueva forma de comunicarse directamente con los consumidores para impulsar la mayoría de las ventas.

Mark Dawson, vicepresidente y director general de Marketing, Ventas y Negocio Electrónico, entra en más detalles: "Nuestro modelo de venta indirecta tradicional ya no basta para mantener una posición competitiva en el mercado. Tenemos que asegurarnos de empezar a comunicarnos directamente con los consumidores".

Ventas eficaces con sensibilidad en el trato

EMD Millipore, la línea de negocio de biología de Merck KGaA, ha podido proporcionar sus productos a los consumidores más rápido que nunca gracias a Sales Cloud. Tal y como afirma Christian Stuppy, director de Arquitectura de Dominios de Ventas y Marketing Internacional, "ahora podemos atender solicitudes que se realizaron desde nuestro sitio web o un dispositivo móvil un día o quizás una hora o dos meses antes. También podemos atar cabos, realizar un seguimiento de estas solicitudes y demostrar lo que nos importa, ya que Salesforce permite a nuestros representantes de ventas hacer justo eso".

EMD Millipore utiliza Sales Cloud para centralizar todos los datos de clientes para que los candidatos, los contactos y las cuentas estén en un mismo lugar. Esta herramienta ayudó a la división a crear un nuevo proceso que engloba desde la identificación del candidato hasta la realización del pedido (LTO, por sus siglas en inglés) y que ha revolucionado las ventas. El proceso LTO precisa comprender las necesidades de los clientes, reunir planos de ingeniería y completar correctamente un presupuesto. Antes, para realizar todas estas tareas, se necesitaban semanas o incluso meses. Ahora, con la ayuda de Sales Cloud, los representantes de ventas de EMD Millipore pueden generar presupuestos directos en cuestión de horas.

Como las ventas se realizan de forma más eficaz, el panorama ha cambiado y EMD Millipore puede ayudar a los consumidores a obtener productos básicos en tiempo récord. Stuppy explica que Salesforce les permite actuar de forma más inteligente, por lo que pueden ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Diseño de experiencias del cliente individualizadas

Merck KGaA asume la complicada labor de vender productos para ámbitos tan delicados como la fertilidad, la esclerosis múltiple y la diabetes, entre otros. Para tratar estos asuntos personales con el máximo respeto, privacidad y sensibilidad, Merck KGaA diseña experiencias del cliente personalizadas.

Como Marketing Cloud se integra con Sales Cloud, siempre hay un flujo de información de candidatos y contactos entre el equipo de marketing y el de ventas. Por ejemplo, el personal de ventas y marketing a escala internacional puede entablar relaciones duraderas con universidades, hospitales y centros de investigación invitándolos a asistir a eventos y seminarios Web.

Merck KGaA puede personalizar las páginas de destino para recopilar información relevante y segmentar sus clientes con el fin de enviar mensajes de correo electrónico de marketing o realizar llamadas telefónicas de seguimiento de forma personalizada. Todo el personal está coordinado, de modo que Merck KGaA puede garantizar que todos los clientes obtengan una increíble experiencia del cliente.

Tal y como afirma Stuppy, "los clientes de hoy en día eligen a las empresas que ofrecen la mejor experiencia del cliente. Por tanto, ese es nuestro objetivo".

Dawson opina igual. "Por primera vez en los 346 años de historia de nuestra empresa, podemos entablar relaciones individualizadas con los consumidores de nuestros productos".

Community Cloud entra en escena a la hora de tratar con temas de salud delicados. Las comunidades de clientes ayudan a los pacientes a solventar sus dudas y preocupaciones en materia de salud. Por ejemplo, una pareja que busca opciones de fertilidad puede entrar en una comunidad para leer las preguntas más frecuentes, hablar con otras parejas, consultar artículos de expertos e, incluso, concertar citas con médicos. Controlan su propia experiencia. Según Wenzel, "al proporcionarle a los clientes un foro para exponer sus dudas, les ayudamos a tomar decisiones importantes y nos ganamos su confianza".

Se trata de conectar de forma eficaz a los pacientes con sus proveedores de servicios sanitarios. Para ello, Merck KGaA también utiliza Salesforce1 Platform con el objetivo de crear aplicaciones que faciliten las relaciones entre pacientes y médicos para ponerlos en contacto desde el principio y entre cita y cita. Tal y como afirma Wenzel, "gracias a Salesforce, nuestros médicos pueden interactuar mejor en todos los canales".

Los análisis y dispositivos ponibles como futuro

¿Cuál es la siguiente meta para Merck KGaA? Merck KGaA prevé que los pacientes decidirán compartir con los médicos los datos obtenidos mediante sus dispositivos ponibles (ya sean los pasos registrados con Fitbit o la información de la frecuencia cardiaca extraída con un Apple Watch) para mejorar sus experiencias. El personal de la empresa se está dejando la piel para descubrir cómo mejorar las vidas de sus pacientes y servirles adoptando un enfoque más holístico gracias a los análisis y a los datos obtenidos con los dispositivos ponibles.

Según Dawson, "Todos sabemos que se ha producido una avalancha de datos. La tecnología de los dispositivos ponibles creará una ingente cantidad de datos relacionados con la biométrica. Estamos buscando formas de poder ayudar a nuestros pacientes para mejorar su salud gracias a Salesforce".

Merck KGaA utiliza Analytics Cloud para obtener información más relevante sobre sus clientes. Esto les ayuda a dirigir sus esfuerzos hacia las prioridades de sus clientes. Analytics Cloud será un elemento clave para ayudar a Merck KGaA a aplicar la inteligencia predictiva en los datos obtenidos con los dispositivos ponibles, lo que ayuda a los médicos a anticiparse a futuros problemas de salud y a planificar tratamientos de forma anticipada. Este es el futuro del modelo de negocio de Merck KGaA y el de la salud.

James Stewart, vicepresidente ejecutivo y CIO del grupo, afirma que Analytics Cloud supone una excelente oportunidad para trabajar de forma productiva e inteligente.

La Customer Success Platform de Salesforce está llevando a Merck KGaA hacia un futuro prometedor. Todos los pasos que da la empresa (desde acelerar los procesos y crear comunidades dinámicas hasta crear potentes aplicaciones que ayudan a los pacientes a llevar una vida más sana) están ayudando a que Merck KGaA brinde soluciones innovadoras a los clientes más rápidamente.

Wenzel insiste en que la asociación de Merck KGaA con Salesforce ha sido crucial para conseguir el éxito continuo de la empresa. "Lo que pretendemos con Salesforce es verdaderamente una revolución en la medicina. Este enfoque es el que hizo que nuestra empresa se colocara con éxito a la vanguardia de la competencia, el que hace que sigamos siendo un negocio de éxito en el presente y el que hará que lo seamos en el futuro".

 
 
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