Packlink


"Con Salesforce hemos conseguido una visibilidad completa del negocio con la que tanto Ventas como Marketing caminan de la mano hacia un mismo objetivo."

— Noelia Lázaro
Directora de Marketing

Packlink aumenta sus ventas gracias a la plataforma Salesforce

Packlink nació en 2012 en España como un comparador de empresas de mensajería para enviar paquetes a precios baratos. Lo hizo con un claro enfoque a usuario final pero, cuatro años después, no sólo ha ampliado su horquilla al mundo empresarial B2B sino que, además, ha saltado a otros tres a países (Alemania en 2013 y a Italia y Francia en 2014).

Cuando sus únicos clientes eran los usuarios finales, la gestión resultaba muy sencilla, hasta el punto de que bastaba una hoja de cálculo para realizarlo, dada la baja recurrencia de envíos que tiene el mercado doméstico. Sin embargo, incorporar el B2B cambió radicalmente las tornas. Fue precisamente en ese momento, tal y como recuerda la directora de Marketing, Noelia Lázaro, cuando “creamos un departamento de Ventas, que hasta entonces no teníamos, y un área de Business Intelligence (BI)”.

En aquel contexto, fue cuando “lógicamente, vimos la necesidad de incorporar una herramienta, porque llevar un equipo de Ventas en cuatro países diferentes con un Excel era inviable”, explica Lázaro.

Packlink no realizó una exploración de herramientas de mercado, sino que se valió de la experiencia positiva con Salesforce que había tenido su jefe de Ventas en el pasado. La responsable de Marketing recuerda el proceso de implantación como algo absolutamente meteórico, hasta el punto de que, por citar un ejemplo, “en quince días estábamos ya enviando correos electrónicos con Pardot”.

Lázaro encuentra los motivos para éste éxito de implementación en dos factores fundamentales: por un lado, en el hecho de que a pesar de ser una start-up, “nunca sentimos que fuéramos un cliente pequeño para Salesforce, siempre que hemos tenido una situación de bloqueo ha estado ahí para ayudarnos”, explica. Por otro, en que ambas organizaciones comparten una misma cultura al haber nacido por y para internet: “no es fácil encontrar esa conexión entre dos empresas y que se persigan los mismos objetivos”, destaca Lázaro.

Más productividad y motivación

Si rápida fue la implementación de Sales Cloud Enterprise Edition, más rápida fue su adopción por parte de los usuarios. La responsable de Marketing indica que “antes incluso de terminar de estructurar nuestra base de datos, nuestros agentes ya estaban utilizando la herramienta”.

Gracias a Sales Cloud, los agentes tienen ahora una visibilidad global de sus clientes, disponiendo de toda la información necesaria para tratar con ellos. “La solución de Salesforce se utiliza de principio a fin”, explica Lázaro, “desde que seleccionamos una campaña de leads, hasta que se convierten en clientes”.

Para la responsable de Marketing de Packlink, una de las funcionalidades estrella de Salesforce es la que “nos permite hacer un rating de nuestros propios clientes, de manera que podemos priorizar”. Gracias a Salesforce, los agentes del departamento de Ventas han visto reducida su carga de trabajo significativamente, al tener que abordar únicamente a los potenciales clientes ya cualificados”.

En este sentido, Lázaro subraya que “matamos tres pájaros de un tiro, porque no sólo reducimos los ciclos de ventas e incrementamos la productividad de nuestros agentes sino que, además, mejoramos notablemente su motivación, al tener una mayor porcentaje de conversión gracias a la cualificación previa de los potenciales clientes”.

Activación de clientes

Por otro lado, la implementación de Pardot “nos ha cambiado la vida en el departamento de Marketing”, afirma Lázaro. Si antes de apostar por Salesforce, Packlink no disponía de ninguna manera de segmentar, ahora es posible hacerlo por cada una de las categorías de cliente, por tecnología, por envíos, etc., pudiendo crear el contenido más adecuado para cada uno de los perfiles.

La responsable de Packlink destaca, además, que “Pardot no sólo es una herramienta de automatización de campañas, sino que también es una herramienta de activación de clientes”. Según explica, cuando se detectan una serie de potenciales clientes que no resulta rentable que sean tratados desde Ventas, se realizan comunicaciones automáticamente desde Marketing y se propicia la activación de los envíos por parte de estos clientes. De esta manera, Ventas y Marketing funcionan de manera sincronizada.

Gracias a esta visión global de la que dispone en Marketing, ahora es posible, tal y como indica la responsable, “adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, ser mucho más proactivos”. En esa línea, “no tenemos necesidad de justificar la herramienta, porque la herramienta se justifica así misma. Si no fuera por ella”, sostiene Lázaro, “no podríamos medir cómo van las ventas y lo que nos están generando el equipo de Ventas, así como las acciones de Marketing”.

Al mismo tiempo, el departamento de Marketing de Packlink ha encontrado en Salesforce una manera de homogeneizar sus campañas en los cuatro países en los que opera. En palabras de Lázaro, “aunque tienes que dar los mensajes en función de tu país y hay que traducirlos, puedes mantener una línea tanto estética como una genérica de contenido”.

La directiva de Packlink hace especial hincapié en otro aspecto que, desde su punto de vista, resulta esencial: “Somos una plataforma tecnológica muy innovadora, que cada vez introduce más funcionalidades, y creo que, en ese sentido, vamos de la mano de Salesforce, que va innovando también con nosotros”. En su opinión, a medida que Salesforce escucha sus demandas va ofreciendo soluciones y, así, el punto de mira de Lázaro se encuentra ahora en la segmentación por grado de especialización del propio agente, en cuanto a funcionalidad, sin descartar la incorporación a Salesforce del Servicio al Cliente, “que es la única pata que falta”, concluye.

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