Room & Board


"Estamos obteniendo un increíble retorno de la inversión gracias a Salesforce."

John Schroeder
Responsable de inteligencia de negocio minorista

Room & Board ofrece recomendaciones inteligentes gracias a Marketing Cloud.

Cuando el equipo de Room & Board desarrolló su primer sitio web, en 1999, sus miembros reflexionaron sobre cómo trasladas la experiencia personal que tiene un cliente en una tienda física al entorno en línea. Cualquier movimiento hacia el entorno digital requería prestar la misma importancia que la empresa da a todos los detalles sobre sus productos y a todas sus relaciones con los clientes.

Creada a partir de un negocio familiar de muebles de Minneapolis, Room & Board se centró desde el primer día en los muebles modernos, prestando especial atención a la artesanía americana y al uso de materiales sostenibles. La empresa consiguió muy pronto una buena reputación gracias a sus excelentes muebles y a su compromiso con un servicio al cliente personalizado y de gran calidad.

Durante años, el sitio web de Room & Board ha funcionado principalmente como un catálogo fotográfico de los productos de la empresa: no era posible adquirir ningún producto en línea y, para realizar una compra, había que acudir a una de las tiendas físicas. En 2006, Room & Board añadió la posibilidad de crear listas de deseos en el sitio. Los clientes podían crear una lista de artículos del sitio que querían adquirir y enviarla por correo electrónico a la sede de la empresa, que procesaba los mensajes como pedidos.

"El primer mes que hicimos esto conseguimos unos 700 mil dólares de ventas y pensamos, espera, hay algo que se nos escapa aquí", afirma John Schroeder, responsable de inteligencia de negocio minorista. Un año más tarde, la empresa incluyó en su sitio web la posibilidad de realizar pedidos por correo electrónico en el sitio web. Llegados a ese punto, las listas de deseos dejaron de tener importancia. Las ventas se incrementaron un 50 % más.

Schroeder y su equipo querían ofrecer un buen servicio a sus clientes y aprender de ellos, al mismo tiempo que querían incrementar su presencia en línea. "Estábamos entendiendo la forma en la que nuestros clientes utilizaban el sitio web, nuestras tiendas y nuestro centro de atención telefónica, así que recopilamos esta información y nos preguntamos cómo podíamos crear la mejor experiencia posible para nuestros clientes" afirmó Schroeder.

Desarrollo de recomendaciones gracias a la inteligencia predictiva

Los responsables de Room & Board recurrieron a Marketing Cloud, con el fin de desarrollar una experiencia digital que reflejase la forma en la que sus clientes utilizan la web junto con las tiendas minoristas y los centros de atención telefónica. En 2009, la empresa comenzó a cargar en la nube todos su datos y los historiales de ventas a clientes, sin saber exactamente la forma en la que podrían sacar partido a los datos.

"Ahora echamos la vista atrás y nos damos cuenta de que fue una decisión muy inteligente", afirma Schroeder. "Cada día, el aprendizaje automático es más inteligente". En la actualidad, toda esa información impulsa las recomendaciones de productos que Room & Board ofrece a sus clientes mediante la función de inteligencia predictiva de Marketing Cloud.

Los responsables de la empresa consideran que su diseño se asocia con uno de los mejores activos de Room & Board. En las tiendas, los asesores de diseño trabajan junto con los clientes para ayudarles a comprender cómo se combina un diseño en una habitación y cuál es el elemento que falta y que puede ayudarles a convertir una habitación de exposición en su propio hogar. Marketing Cloud permite que Room & Board pueda recrear esa experiencia que tiene lugar en la tienda y ofrecérsela a sus clientes en línea.

Schroeder llama a Marketing Cloud su "socio en la sombra", que se encarga de hacer recomendaciones sobre productos a los clientes mientras él duerme. La base de las recomendaciones que se ofrecen en el sitio web y mediante campañas de correo electrónico personalizadas son los años de datos recopilados sobre qué muebles combinan entre sí, qué estilos se complementan y qué productos tienden los clientes a examinar y adquirir de forma grupal.

La inteligencia predictiva de Marketing Cloud impulsa estas recomendaciones y, sin duda, está funcionando. Los clientes que interactúan con las recomendaciones de Room & Board realizan pedidos a través de la web con un importe que es un 40 % superior al de aquellos que no las examinan. Cuando los clientes examinan esas recomendaciones antes de acudir a la tienda, el valor del pedido medio se incrementa hasta el 60 %.

"Estamos educando al cliente. Acuden a la tienda y ya anticipan que van a comprar ese sofá y aquella lámpara", afirma Schroeder. "Después, mientras trabajan con nuestro asesor de diseño, piensan 'también nos llevamos esa alfombra'. De esa forma, terminan complementando su espacio".

Un retorno de la inversión increíble

Después del primer año de uso de la función de inteligencia predictiva, Room & Board ha conseguido un retorno de la inversión del 2900 %. "Es algo excelente. Sin lugar a dudas, se trata de un retorno de la inversión increíble", afirma Schroeder. La empresa mejora de forma continua el uso que hace de la tecnología, empleando datos sobre la forma en la que sus clientes interactúan con el correo electrónico y la web para seguir optimizando las campañas. A modo de ejemplo: una campaña semanal mediante correo electrónico se cambió de un día laborable a los sábados con el fin de dirigirse a aquellos clientes que leen el correo en sus teléfonos. "Se trata de un amable recordatorio para el consumidor que está en la calle, va a visitar una tienda, se sienta en un sofá y echa un vistazo a esas guías para cajón", afirma Schroeder.

El objetivo del equipo de marketing digital de Room & Board es conocer suficientemente bien a cada cliente como para recomendarle el próximo mueble o complemento para que puedan disfrutar del hogar ideal. Sin embargo, en la actualidad, los clientes tienden más y más hacia la navegación en línea en lugar de hacia las visitas a las tiendas físicas. Por ese motivo, Salesforce está ayudando a Room & Board a llevar esa sensación de compra presencial al entorno virtual, fomentando las puntuaciones de las relaciones de los nuevos clientes en el proceso.

“Marketing Cloud nos ha permitido establecer un diálogo individual con los clientes y crear algo que va más allá de la relación personalizada que hemos tenido todos estos años en las tiendas", afirma Kimberly Haase Ruthenbeck, directora de experiencia web. "No se trata de sustituir la experiencia de tienda física, sino de complementar la idea de que conocemos al cliente y lo guiamos a lo largo de todo el proceso". Gracias a Marketing Cloud, Room & Board puede ayudar a más clientes que nunca a crear sus hogares ideales.

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