Banco Wells Fargo


"Estaremos allá donde veamos que nuestros clientes hablan de nosotros."

-Steve Ellis
Vicepresidente ejecutivo

¿Quién habría dicho que un banco podría ser tan social?

A finales del siglo XIX, la diligencia de Wells Fargo entregaba el correo entre San Luis y San Francisco, con lo que ofrecían a la gente un modo (relativamente) rápido y fiable de estar comunicados. En la actualidad, la diligencia ha dejado paso a las tendencias de Twitter, Facebook, y LinkedIn, canales sociales que se están convirtiendo rápidamente en el medio mediante el que los clientes se comunican, se conectan e intercambian opiniones. Los innovadores ejecutivos de Wells Fargo han estado siempre entre los primeros en aprovechar estos canales sociales para contribuir a estrechar y reforzar las relaciones con los clientes.

“Somos un banco basado en las relaciones”, afirma Steve Ellis, el responsable visionario del grupo de servicios mayoristas de Wells Fargo. “Muchos de nuestros clientes cuentan con los servicios de varios bancos, por lo que nuestro objetivo es ser el banco líder de todos los mercados en que estamos presentes”.

La banca mayorista de Wells Fargo ofrece cerca de 300 productos y servicios diferentes y muchos de sus clientes empresariales consumen varios de estos productos. Esto significa que los clientes trabajan con distintos empleados en el banco. Para ofrecer una experiencia del cliente uniforme y de alta calidad, es necesario que los empleados de Wells Fargo estén conectados entre sí en todas sus regiones y en las diferentes líneas de negocio. “No es fácil encontrar a la persona que sepa qué estás buscando y qué tipo de ayuda necesitas”, comenta Ellis.  “Anteriormente, sí solía ser así: podías simplemente llamar a algún empleado por teléfono y encontrar una solución. Ahora, esto es sencillamente imposible debido al gran crecimiento que hemos experimentado en cuanto a personal. Por ello, consideramos las herramientas sociales un medio que contribuye a que la gente se mantenga conectada en lo referente a clientes, desarrollo de productos y prácticas de gestión de riesgos”. Entre en salesforce.com.

Gracias a la tecnología de Salesforce, Wells Fargo puede usar los canales sociales para conocer las opiniones de los clientes, responder a sus preguntas y resolver sus problemas con mayor celeridad, así como ofrecerles más información sobre los productos y servicios del banco. El resultado: un aumento vertiginoso de la satisfacción del cliente.

Muchos bancos comentan la necesidad de mejorar las relaciones con los clientes. Wells Fargo no habla de ello: invierte en ello, y está obteniendo resultados. “No tengo duda de que, dentro de cinco años, utilizaremos las herramientas sociales para mantener a la gente conectada. Somos un negocio que gira en torno a las personas. Si utilizamos estas herramientas para ayudar a que nuestro personal esté conectado y ofrecer así una mejor experiencia a nuestros clientes, contaremos con ventaja sobre otros competidores, que lo tendrán difícil para seguirnos”.

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