Western Union


"Con Salesforce, hemos encontrado a un socio en materia de innovación."

Hikmet Ersek
Director ejecutivo

Western Union transfiere dinero de forma más eficiente con Salesforce

Mucho antes de que se convirtiese en el director ejecutivo de Western Union, Hikmet Ersek pudo comprobar de primera mano la forma en la que su empresa podía cambiar la vida de los clientes. "Soy inmigrante", explica Ersek, de origen turco. "Me marché a Europa para estudiar y enviaba dinero a mi padre, que lo utilizaba para pagar las facturas del médico y de la farmacia. Además, se compró un televisor para poder ver las noticias. El impacto de enviarle ese dinero fue enorme".

Western Union se ha mantenido activa durante 160 años. De hecho, es la segunda entidad más antigua que cotiza en la Bolsa de Nueva York. La empresa presta servicios a clientes en más de 200 países a través de 500 000 minoristas y más de 100 000 cajeros automáticos. A pesar de su enorme tamaño, el factor principal que impulsa la actividad actual de Western Union es la oportunidad de generar un impacto en las vidas de sus clientes en el nivel más personal. "No se trata solo de mover dinero, sino también de transferir apoyo", afirma Ersek. "Moving money for better" (mover dinero para mejorar) es algo más que el lema de la empresa: es un resumen de los valores de Western Union.

Western Union gestiona la increíble cifra de 29 transacciones por segundo a nivel global. El 30 % de esas operaciones está relacionada con la educación. "El principal motivo por el que la gente envía dinero a casa es la educación", afirma Ersek. "Los padres quieren que sus hijos disfruten de una vida mejor. Por ese motivo, abandonan sus hogares, trabajan duro y envían dinero a casa para que sus hijos puedan ir al colegio. Es un momento lleno de emociones".

Cruzar fronteras a través de un cajero automático o una cartera móvil

La confianza que los clientes de Brooklyn o Bangladesh depositan en Western Union, para que lo transfiramos de forma segura y puntual el dinero que han ganado trabajando duro, no es algo que el liderazgo de esta empresa se tome a la ligera. "No podemos traicionar esta confianza", afirma Ersek.

El director y sus equipos de trabajo desarrollan esta confianza escuchando a los clientes e innovando para adaptarse a sus necesidades. "Nuestros clientes se encuentran en todo el mundo y, en muchos casos, están de viaje o migran a otros países. Se trata de un perfil que ha adoptado a fondo la tecnología móvil", afirma David Thompson, director de tecnología. "Ese es el motivo por el que tenemos que actuar con rapidez en lo relativo a las funciones móviles a nivel global y en varios idiomas".

Como empresa global, Western Union se enfrenta al reto (y la oportunidad) de prestar servicios a diferentes segmentos de clientes con una amplia gama de necesidades. Algunas personas quieren acercarse a una oficina local y recibir dinero en efectivo. Otros prefieren que el dinero se transfiera a su banco o a las cuentas de sus carteras digitales. "Hemos adaptado nuestra plataforma a las necesidades de los clientes y les hemos preguntado qué método prefieren utilizar para recibir el dinero", afirma Ersek. Salesforce ha sido un socio clave a la hora de ayudar a Western Union a proporcionar a sus clientes exactamente lo que necesitan.

"Nuestra relación con Salesforce es muy amplia", afirma Thompson. "Hemos utilizado la solución para comprender mejor a nuestros clientes, así como para responder a sus necesidades de una forma más eficiente". Los líderes de la empresa utilizan el término "cliente multicanal" para describir mejor su visión integral de cada cliente. Salesforce ocupa un lugar central en la tecnología que Western Union utiliza para satisfacer mejor las necesidades del cliente multicanal.

Según Ersek, Salesforce proporciona un método optimizado que permite combinar las diferentes ramas de su compleja actividad empresarial a nivel global. En un entorno con un gran número de elementos que requieren atención y tan diversos como las normativas que cambian de forma frecuente o las variaciones en los tipos de cambio de divisas y en los mercados, así como el mantenimiento de la confianza y de la seguridad, la Customer Success Platform permite a Western Union operar mediante una plataforma única y optimizada. "Integrar todos los elementos en una única plataforma ha supuesto una gran ayuda", afirma el director ejecutivo. "Salesforce ha tenido éxito a la hora de ayudarnos a gestionar todos estos elementos, por lo que hemos ampliado el ámbito de nuestra colaboración. Hasta el momento, la relación está siendo muy positiva y fructífera".

Western Union utiliza Sales Cloud para gestionar el ciclo de vida completo de más de 500 000 agentes externos en todo el mundo, lo que incluye desde la selección de candidatos y la incorporación de estos a la gestión de las relaciones de forma continua. Sales Cloud ha permitido incrementar en un 40 % la incorporación de agentes, lo que ha reducido los costes y ha acelerado el crecimiento de los beneficios. Una nueva iniciativa basada en Analytics Cloud permite medir la productividad de los agentes en todo el mundo, lo que supone que los líderes de la empresa puedan identificar tendencias en materia de efectividad de las operaciones y responder a estas.

Salesforce también permite conectar a los empleados de las 80 oficinas que Western Union tiene repartidas por todo el planeta, mientras que App Cloud es la plataforma que permite desarrollar aplicaciones personalizadas orientadas al cliente. Kerry Agiasotis, vicepresidente ejecutivo y presidente de Western Union Business Solutions, ha liderado el uso de Salesforce Chatter en la empresa. Su grupo utiliza la herramienta empresarial para redes sociales con el fin de mantener los niveles de alineación internos y compartir la información y las noticias financieras más recientes con los clientes. "Chatter nos permite capturar datos procedentes de diferentes fuentes, con los que podemos establecer diálogos en tiempo real con los clientes", afirma Agiasotis. "Permite mantener al cliente en el centro de todo".

Una conexión con las necesidades esenciales de los clientes

El estrecho vínculo entre Western Union y Salesforce se basa en una filosofía compartida basada en las relaciones con el cliente. "El concepto de CRM como un elemento independiente es algo que no comparto", afirma Agiasotis. "De hecho, creo que consiste en conectar con los elementos más importantes para las empresas de los clientes. Así es como vemos a Salesforce".

Muchos de los clientes de Agiasotis son empresas que quieren crecer a nivel internacional. Una de las tareas más importantes de su equipo es ayudar a los ejecutivos a entender el impacto que los tipos de cambio extranjeros tienen sobre sus empresas. "En la actualidad, más del 75 % de las empresas desconocen el importe de una factura internacional hasta que la pagan. Es increíble".

Western Union Business Solutions utiliza App Cloud para desarrollar aplicaciones personalizadas que ayudan a los clientes a entender estas facturas (y su coste total) antes de abonarlas. El beneficio va más allá del ahorro que supone para el cliente. Al integrarse en el núcleo de la empresa de un cliente, Western Union puede desde gestionar clientes a establecer sólidas alianzas con ellos.

En el lado del consumidor, un producto de pagos universitarios está permitiendo abrir puertas que antes estaban cerradas por la burocracia. "Prestamos atención a los comentarios de los estudiantes indios", afirma Ersek. "Querían pagar sus tasas universitarias en rupias indias a la Universidad de Oxford, en Inglaterra, con el fin de obtener su visado y poder estudiar en esta institución". Se desarrolló un producto de pagos universitarios para simplificar los aspectos financieros y legales a nivel internacional de las transacciones, lo que ha permitido establecer puentes educativos entre fronteras.

El producto de pagos universitarios, al igual que muchas de las innovaciones actuales de Western Union, nos hablan sobre la vida del director ejecutivo, desde sus días como estudiante en el extranjero hasta su trabajo actual, centrado en acabar con las barreras financieras que afectan a miles de clientes.

Recientemente, Ersek se reunió con un grupo de emprendedoras indias que habían creado empresas y desarrollado una red de microfinanzas para apoyarse mutuamente en sus iniciativas. Ersek pudo apreciar que su tono era diferente al de solo hace unos años y esto se debía a lo que habían conseguido y a que estaban forjando un futuro mejor para ellas y para sus familias.

"Es increíble poder comprobar cómo se produce este cambio, sobre todo en países sobre los que no siempre se habla en las noticias. Se trata de algo personal, porque es algo por lo que he pasado. Western Union es una parte clave de todo este proceso y es algo de lo que me siento muy orgulloso".

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