Estudio de caso completo

Salesforce trae una oleada de cambios para Wilhelmsen Ships Service. La empresa noruega se ha desprendido de su fragmentado conjunto de procesos de ventas heredado y lo ha reemplazado por una perspectiva global y unificada del cliente basada en Salesforce. Al ofrecer a 500 profesionales de ventas de todo el mundo una información precisa y en tiempo real sobre los clientes, Salesforce desempeña una función esencial en la estrategia de crecimiento global de Wilhelmsen Ships Service, sin dejar de adaptarse a las cambiantes necesidades de esta organización.

Wilhelmsen Ships Service es la red líder mundial de servicios marítimos, con capacidad para atender 2.200 puertos en 115 países. Con sede en Oslo, Noruega, la empresa se centra fundamentalmente en ofrecer a la flota mercante un rendimiento mejorado en cuanto al funcionamiento de los navíos. Ofrece una gran variedad de servicios estandarizados, avalada por un servicio global y una organización logística con 4.300 empleados que trabajan desde 319 oficinas en 71 países.

Al hablar con Frederic Fontarosa, vicepresidente de los sectores de mercado y ventas internacionales de Wilhelmsen Ships Service, resulta evidente que en lo referente a los sistemas de gestión de ventas, la empresa lo tenía todo y nada antes de Salesforce. “Utilizábamos una variedad de sistemas basados localmente para gestionar las relaciones con nuestros cuatro principales grupos de clientes y cuentas estratégicas: propietarios, operadores, navieras, fletadores y operadores logísticos”, comenta. “Necesitábamos un sistema de gestión de la información de los clientes hecho a la medida de nuestras necesidades que pudiera ayudarnos a compartir información, ideas y prácticas recomendadas.”

La adquisición de Unitor hace dos años sirvió de catalizador para crear un sistema de gestión de ventas global. “Cuando las dos organizaciones se fusionaron, teníamos dos grupos de conocimiento, información e inteligencia sobre los clientes”, explica Fontarosa. “Lo que sabíamos de nuestros clientes estaba repartido por todo el mundo en cajones estancos sin relación entre sí. Al tener toda la información de ventas en una ubicación común, Wilhelmsen Ships Service podría aumentar los ingresos, mejorar el flujo de beneficios, incrementar el intercambio de información y ofrecer mejor calidad de datos.”

Facilidad de uso, amplitud de funciones
Una vez definidos los requisitos de la solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), se compiló una lista de proveedores rápidamente. Salesforce.com era la opción preferida, debido a su fácil uso, la variedad de funciones y la facilidad con la que se adapta a las necesidades propias del proveedor del servicio de barcos. “Se puede afirmar que Salesforce.com creó el mercado CRM On-Demand y aportó a Wilhelmsen Ships Service soluciones de primera clase, mucha experiencia y un equipo de gran profesionalidad”, comenta Fontarosa.

Wilhelmsen Ships Service ha implementado Salesforce SFA para más de 500 profesionales de ventas por todo el mundo y presta asistencia a usuarios de las regiones de mayor crecimiento como Kuwait y Shangai. Desde el punto de vista de los representantes de ventas, Salesforce les ofrece un rápido acceso a los datos, tanto en línea como fuera de línea o a través de dispositivos móviles, y establece un vínculo con los entornos Microsoft Office y Outlook de la empresa. Entre la gama de características, utilizan un entorno de personalizado de actividades para supervisar y colaborar en tareas y actividades de ventas, programar reuniones conjuntas, desarrollar y compartir informes de ventas y establecer equipos para trabajar juntos en transacciones.

Goza de igual popularidad entre el equipo de gestores de venta de Fontarosa. Tienen una clara visión acerca de las oportunidades de venta en curso a nivel mundial, regional, de un país o de un cliente. Una previsión precisa y oportuna de los ingresos ayuda a incrementar las oportunidades en curso más importantes y ofrecer un análisis en tendencias de mercado y exigir servicios para barcos. Por ejemplo, una vez que se ha abierto una cuenta en Salesforce para un cliente nuevo, toda la información de contacto, informes de visita y oportunidades se almacenan en una ubicación compartida entre los principales participantes de la cuenta. Con tan sólo unos clics, el equipo tiene acceso a los amplios informes de cuenta y a la visualización de paneles personalizados que ayudan a analizar las oportunidades de venta y otros parámetros de importancia.

Salesforce contribuye al crecimiento global
Este sistema único de colaboración, que ya lleva 18 meses en funcionamiento, beneficia todo el proceso de ventas. “Es demasiado pronto para hablar en términos de rendimiento de las inversiones, pero lo que resulta evidente es que Wihelmsen Ships Service ha crecido de forma considerable en los últimos años, y Salesforce ha desempeñado un importante papel para lograr este éxito”, explica Fontarosa. “La flexibilidad del sistema, su capacidad para asistir de manera eficaz a nuestros planes de la actividad de ventas y la capacidad general para conocer el estado del negocio a nivel mundial con tan sólo tocar un botón, han contribuido a este éxito. En especial, ahora conocemos la situación de ventas en territorios de venta importantes, pero menos accesibles, como la India, y esto nos ayuda a estructurar el negocio y a lograr el éxito de forma más eficaz.”

Los clientes también notan la diferencia. Salesforce proporciona al equipo de Wilhelmsen Ships Service una perspectiva completa de cada cliente junto con la gestión de contactos en línea, simplificando la asistencia para ofrecer un significativo grado de análisis para cada cuenta y contacto. La capacidad para realizar un seguimiento del historial del cliente en un mismo lugar, junto con el acceso a los gráficos de la organización del cliente y a los documentos, mejora la coherencia y la calidad del servicio que cada cliente recibe. “En resumen, Salesforce permite a Wilhelmsen Ships Service actuar a nivel mundial. Con su modelo de software como servicio, estamos desarrollando estrategias de venta globales en apoyo de nuestra base de clientes mundial”, asegura Fontarosa.

Wihelmsen Ships Service