Resolución de casos con autoservicio

Un único portal para el servicio al cliente

Los clientes hoy en día esperan una atención al cliente ininterrumpida. Con el Portal de clientes de Salesforce, los clientes pueden buscar soluciones, registrar nuevos casos, comprobar, actualizar y cerrar casos existentes en cualquier momento del día o de la noche. También pueden buscar su base de datos de conocimientos y casos resueltos con anterioridad, e incluso navegar o participar en comunidades gestionadas por clientes para localizar las respuestas que necesitan, en el momento preciso.


Base de datos de conocimientos

Internet se está convirtiendo rápidamente en la interfaz de servicio preferida a medida que los usuarios se sienten más cómodos investigando por su cuenta en la Web. Compartir su experiencia con los clientes en línea resulta fácil al publicar su base de datos de conocimientos completa, o fragmentos concretos de ella, en un portal de autoservicio. Los clientes pueden consultarlo o buscar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con un agente.

Más allá de la gestión de casos

Con el Portal de clientes de Salesforce, puede ir más allá de los casos y sus soluciones para ofrecer una capacidad de autoservicio ampliada con objetos y fichas personalizadas. También puede añadir rápidamente aplicaciones de primer orden preintegradas desde AppExchange en el portal para ofrecer aún más ventajas a sus clientes.



Gestión de casos

Cuando los clientes no pueden resolver sus problemas por sí mismos, pueden cumplimentar un formulario en el portal para enviar un caso nuevo, que se asigna automáticamente al agente o la cola adecuados según las reglas de asignación. Además de registrar y ver casos, puede permitir a sus clientes editar o cerrar sus casos, buscar casos y asociarlos a activos existentes.

Formularios Web y Correo electrónico para registro de casos

Cuando un cliente no puede encontrar una solución en línea, puede registrar de forma sencilla e instantánea un nuevo caso desde su sitio Web utilizando formularios con marca. Puesto que algunos clientes prefieren el correo electrónico, la funcionalidad de correo electrónico para registrar casos automáticamente dirige las consultas al agente o la cola adecuados. Podrá adaptar las respuestas en función de la naturaleza de la consulta o de la información suministrada por el cliente.