Portal de clientes

Un único portal para el servicio al cliente

En la actualidad, los clientes esperan disfrutar de un acceso permanente a la información. El servicio y atención al cliente de Salesforce le permite tratar las consultas, cada vez más numerosas, del servicio al cliente a través de un canal en línea que se integra perfectamente con su sitio Web. En su portal de autoservicio en línea, los clientes pueden buscar soluciones, registrar casos nuevos y consultar y actualizar los casos existentes de forma ininterrumpida. Además, como se trata de una solución Salesforce, le resultará fácil y económico implantar y mantener el portal de autoservicio de su propia marca.

Base de datos de conocimientos

Internet se está convirtiendo rápidamente en la interfaz de servicio preferida a medida que los usuarios se sienten más cómodos investigando por su cuenta en la Web. Compartir su experiencia con los clientes en línea resulta fácil al publicar su base de datos de conocimientos completa, o fragmentos concretos de ella, en un portal de autoservicio. Los clientes pueden consultarlo o buscar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con un agente.

Gestión de casos

Cuando los clientes no pueden resolver sus problemas por sí mismos, pueden cumplimentar un formulario en el portal para enviar un caso nuevo, que se asigna automáticamente al agente o la cola adecuados según las reglas de asignación. El portal también ayuda a los clientes a actualizar o consultar el estado de los casos que han enviado, lo que disminuye el número de consultas de seguimiento que los agentes deben gestionar.


Segmentación de clientes

Puede permitir que todos los clientes disfruten del autoservicio o segmentarlos según sus necesidades y políticas de servicio al cliente. Por ejemplo, puede publicar soluciones aprobadas de la base de datos de conocimientos en un portal de autoservicio protegido mediante contraseña únicamente para ciertos clientes, o bien en una base de datos de conocimientos de autoservicio disponible para todos a través del sitio Web corporativo.