Gestión de casos

Solución de casos rápida y profesional

El servicio y atención al cliente de Salesforce proporciona herramientas sofisticadas para garantizar que los clientes reciban un servicio excepcional con rapidez y que se cumplan los contratos de prestación de servicios. Las capacidades de colas de asistencia técnica con varios niveles permiten que los individuos y los grupos revisen, escalen y distribuyan las consultas de los clientes procedentes de todos los canales según corresponda.

Asignación y flujo de trabajo

En las mejores organizaciones de servicios, cada consulta de un cliente llega de forma automática e inmediata al grupo o representante correspondiente para recibir la solución más rápida y adecuada. Salesforce puede dividir, distribuir y asignar los casos entrantes a representantes individuales o a colas de casos. Los equipos de respuesta reciben un aviso según sea necesario.

Distribución

Cuando hay un gran volumen de consultas, la funcionalidad de distribución avanzada garantiza que éstas no se traspapelen y que la organización siga cumpliendo los contratos de prestación de servicios.

Gestión del nivel de servicio

Tenemos la obligación de cumplir, o superar, los contratos de prestación de servicios. Salesforce muestra a los agentes el nivel de servicio que debe recibir un cliente y ayuda a los gestores a analizar y mejorar la calidad del servicio y su cumplimiento.


Colas y distribución de casos

Las colas de casos permiten que diversos agentes se responsabilicen de cada tipo de caso, lo que garantiza una respuesta y resolución más rápidas. Salesforce puede dividir los casos entrantes y distribuirlos según diversos criterios, como categoría del producto, tipo de cliente, nivel de servicio y habilidades o experiencia necesarias.

Historial de casos

Todas las consultas de los clientes cuentan con un completo historial de casos a simple vista. Los historiales incluyen un resumen de todos los cambios, un registro de los comentarios del caso y cualquier campo del caso que el usuario seleccione para su seguimiento.

Comunicaciones multicanal

Correo electrónico, Web, teléfono, chat... Salesforce ayuda a las empresas a prestar un servicio y asistencia técnica sólido y sobresaliente entre canales mediante la combinación de procesos empresariales exclusivos con las prácticas recomendadas establecidas del sector.