Gestión de base de datos de conocimientos

Agentes expertos

Piense en toda la información y experiencia que poseen las personas de su organización. Salesforce le permite crear una base central con toda esa valiosa información para que los agentes que prestan servicio al cliente, y los propios clientes, tengan soluciones probadas a su alcance cuando las necesiten. El resultado es una mayor calidad y coherencia del servicio.

Base de datos de conocimientos

Salesforce permite capturar, revisar, catalogar y acceder a la información con facilidad, de manera que los agentes puedan encontrar lo que necesitan en el momento preciso. La base de datos de conocimientos incluye las funcionalidades siguientes:

  • Una enciclopedia de soluciones que almacena la información relevante de modo que los agentes pueden resolver los casos rápidamente y con precisión. Los clientes obtienen un servicio de calidad superior y las empresas consiguen un ahorro en los costes y una mejora de la eficacia.
  • Una base de datos de conocimientos privada y pública que permite que la empresa comparta su experiencia directamente con los clientes a través de un canal en línea. Publicar toda la base de datos de conocimientos, o fragmentos de ella, en el sitio Web para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de que intervenga un agente.
  • Capacidades de consulta y búsqueda que clasifican las soluciones por categorías de un modo lógico para su organización. Las potentes capacidades de búsqueda permiten que los agentes y los clientes lleguen a las respuestas correctas rápidamente, de modo que incluso los nuevos agentes puedan resolver problemas de clientes con prontitud.
  • Una gestión de soluciones que garantiza la calidad de la información de la base de datos de conocimientos gracias a un proceso de revisión de soluciones en varios niveles. Cualquiera puede crear soluciones fácilmente, pero sólo los usuarios autorizados pueden revisarlas y publicarlas.
  • Un flujo de trabajo de soluciones que admite las reglas de flujo de trabajo personalizadas y automatiza la gestión de la base de datos de conocimientos. Las alertas y la asignación automática de tareas avisan a los administradores de soluciones correspondientes de cuándo se requiere una acción rápida.
  • Las soluciones en varios idiomas permiten que los equipos de servicio de todo el mundo presten asistencia técnica a los clientes en sus idiomas correspondientes. Cada zona geográfica puede redactar (o traducir) y mantener soluciones para los problemas comunes de servicio, de modo que los clientes reciban un servicio coherente sea cual sea su idioma.

Soluciones sugeridas

Cuando los usuarios del portal de autoservicio envían casos de asistencia técnica, Salesforce puede presentar automáticamente soluciones relacionadas que les ayuden a resolver sus problemas de inmediato. Asimismo, las soluciones sugeridas ayudan a los agentes a encontrar soluciones con mayor rapidez, de modo que incluso los agentes nuevos pueden resolver problemas con la misma prontitud que los agentes veteranos.

Puntuación de las soluciones

Controle la eficacia de la base de datos de conocimientos mediante potentes herramientas analíticas y pidiendo a sus clientes que opinen cuando acceden a las soluciones.

Preguntas más frecuentes

El mejor método para reducir el trabajo duplicado consiste en crear un foro de fácil acceso en el que los usuarios dispongan de la información que necesitan con más frecuencia. Con sólo unos clics, Salesforce le permite crear y publicar las preguntas más frecuentes: tanto para su equipo interno como para sus clientes.