Jeden Schritt der Customer Journey begleiten: Salesforce präsentiert die neue Generation der Marketing Cloud

Jeden Schritt der Customer Journey begleiten: Salesforce präsentiert die neue Generation der Marketing Cloud

Mit Journey Builder weiten Unternehmen die Salesforce Customer Success Platform über Vertrieb, Service, Marketing und mobile Apps aus

Active Audiences zentralisiert Kundensicht über gesamtes digitales Ökosystem mit Partnern wie Facebook, LiveRamp, LiveIntent, Neustar, Twitter und Viant

Führende Unternehmen wie FleetCor, Room & Board und Michael J. Fox Foundation nutzen Salesforce Marketing Cloud zur Kundeninteraktion



MÜNCHEN – 17. Juni 2015 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, präsentiert eine neue Generation der Marketing Cloud, die zukünftig die Abbildung der vollständigen Customer Journey ermöglicht. Mit dem weiterentwickelten Journey Builder schaffen Unternehmen eine zentrale Instanz, auf der sie Kundenerlebnisse abbilden und optimieren können – über die Bereiche Vertrieb, Service, Marketing und mobile Apps hinweg. Die nächste Generation des Active Audiences bietet Marketern ein Tool zur nahtlosen Orchestrierung des Ad Targetings im gesamten digitalen Marketing- und Werbe-Ökosystem mit Partnern wie Facebook, LiveRamp, LiveIntent, Neustar, Twitter und Viant.

Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones, vernetzten Geräten, Apps, Wearables und digitaler Kommunikation entstehen täglich unzählige Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Jede dieser Interaktionen, sei es die Ansprache durch eine Marketingkampagne, ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter oder der Kontakt zum Kundenservice, ist eine Chance, zu Kunden eine Beziehung aufzubauen und die Markenidentität zu schärfen. Daher stehen Unternehmen in einem intensiven Wettbewerb, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu steigern – was sie vor immense Herausforderungen stellt. Denn einzigartige Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen, ist keine leichte Aufgabe. Obwohl Marketingexperten mittlerweile umfassenden Zugriff auf Kundendaten haben, gelingt es ihnen selten, aus diesen Informationen Kapital zu schlagen und Kunden mit interessanten Inhalten über alle Kanäle hinweg anzusprechen. Um diese Herausforderung zu meistern, gehen sie jedoch immer mehr dazu über, manuell nach dem Gießkannenprinzip ausgesteuerte durch Event-gesteuerte, automatisierte und in Echtzeit personalisierbare Kampagnen zu ersetzen.

„Marketers haben jetzt die Möglichkeit, ihre Kunden auf jedem Schritt des Kaufentscheidungsprozesses zu begleiten“, sagt Scott McCorkle, CEO der Marketing Cloud bei Salesforce. „Die nächste Generation der Salesforce Marketing Cloud unterstützt Unternehmen dabei, aus den Kundendaten Maßnahmen abzuleiten, um den richtigen Content zur richtigen Zeit über alle Kanäle hinweg anzubieten.“

Die nächste Generation der Salesforce Marketing Cloud
Die Marketing Cloud ist die weltweit führende Plattform für digitales Marketing. Sie ermöglicht nicht nur eine einheitliche Sicht auf den Kunden, sondern schafft auch eine zentrale Instanz, um die Customer Journey abzubilden und zu optimieren, personalisierte Inhalte über jeden Kanal auszuspielen – E-Mail, Werbung, soziale Netzwerke, Web, Mobile, Apps – und den Einfluss auf die Geschäftsentwicklung zu messen. Die nächste Generation der Marketing Cloud bietet einige Innovationen, die Vermarkter dazu befähigen, CRM-Daten für Werbemaßnahmen über mehr als 100 digitale Netzwerke und Technologien einschließlich Web/Displays, Social, Mobile, Apps und Video zu erschließen.

- Die neue Generation des Journey Builders ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden über alle Kanäle und Geräte hinweg auf der Customer Journey zu begleiten und auf diese Weise sicherzustellen, dass sie die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal verbreiten. Dadurch können Unternehmen jede Interaktion abteilungsübergreifend vernetzen, vom Kundenservice über die Einarbeitung neuer Mitarbeiter bis hin zu Produkt-Einführungs- und Treueprogrammen. Marketingexperten können alle Teams innerhalb der Organisation dazu befähigen, die Möglichkeiten der führenden CRM-Plattform zu nutzen und sämtliche Interaktionen entlang der Customer Journey zu verbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Neue Kundenerlebnisse mit der Sales und Service Cloud: In der Sales und Service Cloud vorinstallierte Events und Aktivitäten im Journey Builder erleichtern es, Touch Points übergreifend über Marketing, Vertrieb, Service und weitere Interaktionen zu managen.
- Vorinstallierte Trigger: Jetzt stehen erstmals Objekte wie Kontakte, Leads, Accounts und Anwendungen sowie kundenspezifische Objekte wie vordefinierte Trigger im Journey Builder zur Verfügung. Marketer können ereignisgesteuerte Trigger, zum Beispiel ein neues Mitglied im Kundenbindungsprogramm oder das Herunterladen einer App, so weit automatisieren, dass der Kunde eine Nachricht auf jedem beliebigen Kanal erhält. Diese Auslöser können auch Kundendaten automatisch ändern, Wartezeiten definieren und Entscheidung vertagen. Auf diese Weise wird die Customer Journey in Echtzeit angepasst, je nachdem, wie der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

- Die nächste Generation der Werbeplattform Active Audiences synchronisiert und steuert Werbung gezielt mithilfe des CRMs aus. Dadurch ermöglicht sie es Marketern, relevante Cross-Channel-Kampagnen zu schalten. Neue Partnerschaften erweitern die Reichweite der Lösung, um Zielgruppen über ein breites Ökosystem zu erreichen. Konkret unterstützt Active Audiences dabei,
- sich mit Zielkunden über das komplette Werbe-Ökosystem zu vernetzen: Neue Marketing Cloud Partner, die Salesforce heute bekannt gibt – LiveRamp, LiveIntent, Neustar und Viant – ermöglichen es, CRM-Daten auf mehr als 100 digitalen Werbe-Netzwerken und Technologien zu nutzen.
- zielgerichtete, relevante Werbung auszuspielen, um Vertrieb, Service und Marketing zu unterstützen: Die vollständige Integration in den Journey Builder ermöglicht die gezielte Aussteuerung von Werbekampagnen im Einklang mit Vertrieb, Service und Marketing. Active Audiences orchestriert digitale Werbung auf Basis aller Erlebnisse eines Kunden mit dem Unternehmen – E-Mails, mobile Nachrichten, Kaufhistorie und Kontakt zum Kundenservice.
- Nutzer in sozialen Netzwerken anzusprechen: Salesforce ist Facebook Marketing-Partner für Werbung, Content Marketing, Community Management und Zielgruppenansprache, zertifizierter LinkedIn Marketing-Partner für Updates und Unternehmensseiten sowie offizieller Twitter Partner. Über Active Audiences können Marketer Kunden und deren Kontakte auf Facebook und Twitter adressieren. Mit Salesforce Social.com können sie Inhalte gezielt für Facebook, Twitter und LinkedIn erstellen.

Führende Unternehmen begleiten jeden Schritt der Customer Journey
Führende Unternehmen wie FleetCor, Room & Board und die Michael J. Fox Foundation nutzen die Marketing Cloud, um mit Kunden auf eine neue Art und Weise zu kommunizieren. Gemäß einer aktuellen, von Salesforce beauftragten Untersuchung konnten Firmen, die die Marketing Cloud bereits einsetzen, den Return on Investment ihrer Kampagnen um 43 Prozent, die Anzahl ihrer Leads um 44 Prozent steigern und die Verbreitung der Kampagnen um 46 Prozent beschleunigen . Laut Gartner trifft die Marketing Cloud auf eine hohe Nachfrage im Markt. Daher konnte Salesforce 2014 die größten Marktanteile in der Kategorie CRM-Marketingsoftware gewinnen .

- „Durch die umfassenden Daten der Online-und Offline-Interaktionen in der Salesforce Marketing Cloud können wir unseren Kunden mehr relevante Inhalte anbieten“, sagt Kimberly Ruthenbeck, Leiterin Web Customer Experience bei Room & Board. „Einem interessierten Kunden zur richtigen Zeit das richtige Angebot zu unterbreiten, ist das höchste Ziel jedes Retail-Unternehmens. Die direkte Konversion eines Kunden, der sich für Inhalte aus der Marketing Cloud interessiert, zu einem Käufer ist um 150 Prozent höher als der Durchschnitt unserer Webseite.“
- „Mit der Salesforce Marketing Cloud schließen wir bei FleetCor die Lücke zwischen Marketing, Vertrieb und Service“, sagt Pamela Coan, Leiterin Kundenmarketing bei FleetCor. „Durch die Integration aller Kundendaten können wir in Echtzeit darauf reagieren, mit welcher Abteilung ein Kunde gerade im Kontakt steht, was zu einer höheren Kundenbindung und
-zufriedenheit beiträgt.“
- „Unternehmen sind der Lage, unverkennbare Markenidentitäten zu schaffen, Mehrwerte im Kundenservice und Vertrieb zu schaffen, indem sie die Customer Journey ganz genau verstehen“, schreiben Brian Prentice, VP Forschung bei Tiffani Bova, Analyst VP, und Olive Huang, Research Director bei Gartner, im Mai 2015 in dem Bericht „Connect Business Moments, Personas and Journey Maps to Boost Customer Experience Outcomes“. „Um Markenbildung, Vertrieb und Kundenservice zu optimieren, müssen alle Bereiche des Unternehmens eine gemeinsame Sicht auf den Kunden entwickeln. Auf diese Weise können Unternehmen die Auswirkungen ihrer Aktivitäten auf die Kundenerfahrung einschätzen, sie können zudem Vorurteile und Fehleinschätzung vermeiden.“

Verfügbarkeit
- Marketing Cloud und Journey Builder sind ab sofort für Salesforce Kunden verfügbar. Die neuen Journey Builder Funktionen wie Trigger und Events stehen voraussichtlich ab dem vierten Quartal 2015 in der Sales Cloud und der Service Cloud zur Verfügung.
- Active Audiences ist ab sofort verfügbar. Die neuen Funktionen stehen voraussichtlich im dritten Quartal 2015 zur Verfügung.

Weitere Informationen
- Salesforce Marketing Cloud: https://www.salesforce.com/marketing-cloud/overview/
- Salesforce Marketing Cloud auf Facebook: www.facebook.com/marketingcloud
- Folgen Sie @salesforcede, @marketingcloud und #CNX15 auf Twitter

About salesforce.com

Salesforce.com is the world’s largest provider of customer relationship management (CRM) software. For more information about salesforce.com (NYSE: CRM), visit: www.salesforce.com.

Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase salesforce.com applications should make their purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “CRM.” For more information please visit http://salesforce.com/eu/, or call 00800 7253 3333.