Die Zukunft des Customer Service schon heute: Salesforce präsentiert seine neue Wave Analytics App und die Service Cloud Lightning Console

Neue Service Cloud Lightning Console erhöht die Messlatte für Produktivität im Kundendienst

Neue Service Wave Analytics App ermöglicht verlässliche Einblicke für alle Anwender

Führende Unternehmen wie Activision, Eurostar und Stanley Healthcare nutzen die Service Cloud, um sich auf allen Kanälen mit ihren Kunden auszutauschen


MÜNCHEN – 02. September 2015 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, hat ein Update seiner Service Cloud präsentiert. Die neue Lightning Console basiert auf dem Feedback tausender aktiver Anwender und ermöglicht zusammen mit der überarbeiteten Service Wave Analytics App eine drastisch erhöhte Produktivität, sowie schnellere, direktere und dadurch bessere Kundenberatung.

Smartphones, Wearables und andere mobile Geräte haben die Welt in den letzten Jahren völlig neu vernetzt. Im Jahr 2020 werden voraussichtlich 50 Milliarden Geräte an das Internet angebunden sein. Für Unternehmen bedeutet das die Herausforderung, auf neuen Wegen mit Kunden zu kommunizieren, an für Anwender relevanten Touchpoints präsent zu sein und alle gesammelten Daten auch sinnvoll auszuwerten. Doch dafür braucht es neue, smarte Lösungen, denn heutige Systeme geben Mitarbeitern meist nicht die richtigen Werkzeuge an die Hand, um in einer solch vernetzten Welt schnell, effektiv und vor allem individuell auf Kundenbelange eingehen zu können.



Lightning Console setzt neuen Standard für die Mitarbeiterproduktivität

Die neue Service Cloud Lightning Console wurde von Grund auf für eine moderne und effiziente Bedienung konzipiert. Sie basiert auf der Salesforce1 Plattform und lässt sich daher für zahlreiche Anwendungsfälle nutzen.
Die Lightning Console bietet unter anderem:

● Optimierte Bedienung: Die neue Lightning Console bietet sofortigen Zugriff auf alles, was Kundenberater im Alltag benötigen. Typische Aufgaben wie das Erstellen neuer Kontakte, Registrieren eines Produkts oder die Bearbeitung einer Retoure lassen sich umgehend und ohne den Bildschirm zu wechseln, erledigen.

● Gesteigerte Produktivität: Die neue Lightning Console ermöglicht Anwendern eine deutlich höhere Produktivität, da sich jeder Fall und jede Aufgabe beliebig mit vernetzten Informationen anreichern lässt. Intelligente Algorithmen schlagen selbstständig Aktionen, Macros oder weiterführende Informationen vor, die zur aktuellen Anfrage passen.

● Intelligente Arbeitsverteilung: Die Lightning Console unterstützt so genanntes Omni-Channel Routing. Dadurch werden Kundenaufträge dynamisch stets zu dem Mitarbeiter geleitet, der die passenden Kompetenzen und gerade Zeit dafür hat. Das erhöht nicht nur die Effizienz, Manager erhalten außerdem einen Überblick darüber, wer gerade womit beschäftigt ist und wo geeignete Kapazitäten verfügbar sind.

● Lightning-Komponenten und Design System: Salesforce Lightning gibt Kundenberatern die Möglichkeit, sich auf völlig neue Art mit ihren Kunden zu vernetzen. Die Plattform kombiniert Lightning Experience, Design System, sowie den App Builder mit allen notwendigen Komponenten und ermöglicht so die Entwicklung moderner, serviceorientierter Apps. Salesforce Lightning lässt sich außerdem gewohnt einfach über AppExchange beziehen.


Die Wave Analytics App: Verlässliche Insights für alle

Im vergangenen Jahr veröffentlichte Salesforce die Analytics Cloud, basierend auf der Wave Plattform. Ziel war es, den kompletten Analyseprozess neu zu gestalten und Businessanwendern den Zugang zu allen Daten von jedem Gerät aus zu ermöglichen. 2015 wurde dieser Service um die Wave Analytics App erweitert, die nun wiederum zu Service Wave Analytics wird – der ersten Analytics-App speziell entwickelt für die Service Cloud. Im Detail bietet sie folgende Features:

● Analytics für Service Leader: Key Performance Indikatoren – etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit oder die Lösungsrate beim ersten Anruf – lassen sich umgehend erfassen und verschaffen Vorgesetzten damit zu jedem Zeitpunkt einen Überblick über den Teamstatus. Durch die direkte Anbindung an die Service Cloud können Manager zudem jederzeit Aufgaben verteilen, Fälle eskalieren, Tickets updaten oder Wissen teilen. Von überall und jedem Gerät aus.

● Analytics für Mitarbeiter: Das Service Wave-Dashboard lässt sich direkt in die Lightning Console integrieren und ermöglicht Anwendern dadurch einen sofortigen Überblick über den Kunden. So lassen sich etwa während eines Kundengesprächs direkt das entsprechende Kundenprofil, die Historie des betreffenden Projekts und von Wave erzeugte Einblicke in vergleichbare Projekte einsehen.

● Anbindung an die Service Cloud: Service Waves nahtlose Integration in die Salesforce Arbeitsumgebung ermöglicht jedem Anwender den permanenten Zugriff auf die aktuellsten Daten der Service Cloud. Selbst Telefonlogs, Chatverläufe oder CTI-Daten anderer Customer Service-Systeme sind zugänglich. Dadurch lassen sich individuelle Dashboards zur Steigerung der persönlichen Produktivität erstellen.


„Viele erfolgreiche Unternehmen haben das Thema Service längst zu einem Kernelement ihrer Business-Strategie erhoben und sehen es als zentralen Bestandteil im Kundenumgang“, so Mike Milburn, Senior Vice President bei Salesforce. „Mit der neuen Service Cloud bekommen Firmen alles, was sie brauchen, um ihre Mitarbeiter produktiver und den Service persönlicher und besser zu machen – egal an welchem Touchpoint.“

Neue Dienste erweitern das Service Cloud-Portfolio
Parallel zur Lightning Console kündigte Salesforce auch Service for Apps an, welches sich aktuell in der Betaphase befindet und es Firmen erlaubt, ihren persönlichen Kundenservice einfach in mobile Apps zu integrieren. Dies ermöglicht Multichannel-Support direkt aus der Anwendung heraus, etwa per Chat oder Tap-to-Call. Zusammen mit dem bereits beschriebenen Omni-Channel-Routing und dem Videochat-Dienst SOS for Apps rundet Salesforce sein umfassendes Paket an Customer-Service-Leistungen ab.

Verfügbarkeit
● Die Service Cloud und Salesforce SOS sind bereits verfügbar.
● Die Lightning Console steht voraussichtlich Ende des Jahres zur Verfügung und ist integrierter Bestandteil der Service Cloud ab Enterprise Edition oder höher.
● Die Service Wave Analytics App befindet sich noch in der Testphase, eine Veröffentlichung ist für Januar 2016 geplant, der Preis wird noch bekannt gegeben.
● Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps und Cases for Apps werden in der zweiten Jahreshälfte 2015 in die private Betaphase eintreten. Interessenten am Betatest wenden sich bitte an ihren zuständigen Account Executive.


Zusätzliche Informationen
● Mehr über die Service Cloud http://www.salesforce.com/de/service-cloud/overview/
● Mehr über Salesforce SOS http://www.salesforce.com/service-cloud/features/sos/

● Mehr über Service Wave Analytics
http://www.salesforce.com/form/analytics/service-wave-overview.jsp
● Service Wave Analytics Demo http://www.salesforce.com/form/analytics/service-wave-demo.jsp
● @Salesforce auf Twitter
● Service Cloud auf Facebook: https://www.facebook.com/ServiceCloud


Über Salesforce
Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, ermöglicht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de.

Unveröffentlichte Services oder Produktfunktionen, welche in dieser oder weiteren Pressemitteilungen erwähnt werden, sind aktuell noch nicht verfügbar. Eine Veröffentlichung, allgemein beziehungsweise rechtzeitig, kann nicht garantiert werden. Kunden, welche Salesforce-Anwendungen erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung auf den aktuell verfügbaren Produktumfang gründen. Neben dem Hauptsitz in San Francisco unterhält Salesforce Büros in Europa und Asien. Die Aktien des Unternehmens werden an der New Yorker Börse unter dem Kürzel „CRM“ notiert. Weitere Informationen erhalten Sie unter
http://www.salesforce.com/de/.

© 2015 salesforce.com, inc. Alle Rechte vorbehalten. Salesforce, Salesforce1, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, AppExchange, Salesforce Platform und weitere sind Marken von salesforce.com, inc. Weitere genannte Marken sind Marken anderer Unternehmen.

About salesforce.com

Salesforce.com is the world’s largest provider of customer relationship management (CRM) software. For more information about salesforce.com (NYSE: CRM), visit: www.salesforce.com.

Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase salesforce.com applications should make their purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “CRM.” For more information please visit http://salesforce.com/eu/, or call 00800 7253 3333.