Salesforce definiert mit Field Service Lightning den Außendienst neu

Field Service Lightning basiert auf der weltweit führenden Serviceplattform und nutzt modernste IoT- und Mobiltechnologie für die Gestaltung eines vernetzten, intelligenten Kundendienstes von der Anrufannahme bis zum Außendienst

Außendienstmitarbeiter übertreffen die Erwartungen ihrer Kunden durch lückenlosen mobilen Zugriff auf alle relevanten Daten


MÜNCHEN – 15. März 2016 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, hat mit Field Service Lightning eine neue Lösung für den Kundendienst in der vernetzten Welt vorgestellt. Field Service Lightning nutzt Informationen von vernetzten Geräten und Kundendaten und setzt damit einen neuen Standard für den Kundendienst im Zeitalter von Mobile und Internet of Things. Mit Field Service Lightning können Unternehmen jetzt Kunden, vernetzte Geräte, Call-Center-Mitarbeiter, Disponenten und Servicetechniker auf einer leistungsstarken Plattform verbinden und für eine nahtlose Kundenerfahrung vom Anruf bis zum Vor-Ort-Termin sorgen.

Die Zukunft des Außendienstes: Vernetzt, mobil & intelligent

6,4 Milliarden Geräte sind derzeit mit dem Internet verbunden, bis 2020 werden es laut Gartner 20,8 Milliarden sein. Die Auswirkungen auf den Service im Außendienst sind immens. Vernetzte Geräte mit steigender Intelligenz und Prognosefunktionen ermöglichen Unternehmen, den Kundenservice neu zu erfinden. Bislang war der Außendienst von Kundendaten und der Servicezentrale abgeschnitten, mit dem Resultat unbefriedigender Erlebnisse für Kunden und mangelhafter Effizienz der Servicemitarbeiter. Die zunehmende Verbreitung vernetzter Geräte wird diese Probleme weiter verschärfen. Im aktuellen Connected Manufacturing Service Report 2016 von Salesforce haben Führungskräfte deutscher Industrieunternehmen berichtet, dass 41 Prozent ihrer Mitarbeiter im Einsatz nicht auf die benötigten Informationen zugreifen können und 25 Prozent mit zu langsamen Tools arbeiten. Ganze 88 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie ihre Serviceangebote an die gestiegenen Kundenerwartungen anpassen müssen.

Die Notwendigkeit dieser Transformation wird unter anderem dadurch verstärkt, dass der Service in den kommenden zehn Jahren als Haupteinnahmequelle an die Stelle der Produkte treten wird - darauf stellt sich mit 56 Prozent über die Hälfte der deutschen Unternehmen ein. Dennoch geben fast genauso viele Befragte an, dass ihr Unternehmen im Hinblick auf neue Technologien für den Außendienst aktuell noch zögerlich agiert. Eine aufschlussreiche Infografik mit weiteren Zahlen zum Service im Industrieumfeld in Deutschland finden Sie anbei, zusätzlich ist sie hier abrufbar.

Field Service Lightning: Auftragsannahme mit Außendienst vernetzen
Field Service Lightning basiert auf der weltweit führenden Serviceplattform und ermöglicht Unternehmen, einen mobilen, intelligenten Kundenservice von der Anrufannahme bis zur Auftragsausführung umzusetzen. Mit Field Service Lightning können Unternehmen:

Die gesamte Servicemannschaft vernetzen: Field Service Lightning vernetzt die gesamte Serviceorganisation vom Call-Center bis zum Außendienst. Call-Center-Agenten, Disponenten und mobile Mitarbeiter werden auf einer einzigen, zentralen Plattform vernetzt, was zu höchster Transparenz und Effizienz im Kundenservice führt. Servicemitarbeiter erhalten einen 360-Grad-Überblick über den Kunden und können aus jedem Fall direkt einen Arbeitsauftrag generieren. Außendienstmitarbeiter haben vollständigen Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie, können dadurch jedes Problem auch unterwegs unkompliziert lösen und sogar Upselling-Potenziale ausschöpfen. Ein Beispiel: Die Internetverbindung eines Kunden ist unterbrochen. Nachdem der Servicetechniker das Problem vor Ort gelöst hat, kann er in seiner Service-App sehen, dass sich der Kunde bereits zu einem früheren Zeitpunkt nach einer schnelleren Verbindung erkundigt hat. Aufgrund dieses Wissens kann der Techniker dem Kunden einen neuen Tarif anbieten, der eine schnellere Verbindung zu einem attraktiven Sonderpreis liefert.

Termine und Einsätze intelligent planen: Wesentlicher Bestandteil des Außendienstes ist die Termin- und Einsatzplanung. Field Service Lightning verbessert diesen Prozess durch intelligente Technologie und Funktionen von ClickSoftware. Die Einsatzplanung erfolgt abhängig von den Kompetenzen, der Verfügbarkeit und dem Einsatzort des jeweiligen Technikers, wodurch der Vor-Ort-Service verbessert wird. Basierend auf Regeln werden anspruchsvolle Aufgaben automatisch erfahrenem Personal zugeteilt, neuere Mitarbeiter erhalten überwiegend Routineaufgaben. Weil die Planung automatisiert erfolgt, können die Disponenten sich auf die Echtzeit-Kontrolle der Servicearbeiten konzentrieren und die Ressourcenplanung entsprechend anpassen. Wenn ein Disponent beispielsweise erkennt, dass ein Einsatz länger dauert als ursprünglich geplant, kann er einen Kollegen zum nächsten Kunden schicken, damit der vereinbarte Termin eingehalten werden kann. Oder wenn ein Servicetechniker durch dichten Verkehr aufgehalten wird, kann der Disponent kurzfristig einen anderen Techniker beauftragen.

Aufgaben in Echtzeit nachverfolgen und verwalten: Im Kundendienst muss es schnell gehen. Unternehmen, die vorausschauend planen möchten, benötigen einen Echtzeit-Zugriff auf die Servicedaten. Field Service Lightning ermöglicht allen Servicemitarbeitern Arbeitsaufträge zu aktualisieren, Änderungsanfragen zu stellen und den Bearbeitungsstatus zu verändern - überall, jederzeit und von jedem Gerät aus. Immer noch drucken 65 Prozent der Außendienstmitarbeiter ihre Service-Tickets aus und nehmen sie ins Fahrzeug mit, wodurch der Prozess verlangsamt wird. Jetzt kann jeder Mitarbeiter all seine Service-Tickets auf dem mobilen Gerät sehen und sie dort im Laufe des Tages nach Erledigung der Aufträge aktualisieren. Diese Informationen werden nahtlos in Echtzeit ins Kundenprofil übernommen.

“Wir können derzeit lediglich die Anfänge dessen erkennen, was dank mobiler und IoT-Technologien beim Kundenservice möglich ist”, sagt Mike Milburn, Senior Vice President und General Manager Service Cloud bei Salesforce. “Mit Field Service Lightning können Unternehmen ihre Herangehensweise an den Kundendienst neu definieren. Die Vernetzung von Call-Center und Außendienst auf einer einzigen Plattform führt zu einer völlig neuen Kundenerfahrung.”


Weitere Informationen

Infografik Service im Industrieumfeld zum Download: https://ftp.ffpr.de/_a0gB57YnL37u2R
Details zu Field Service Lightning unter http://www.salesforce.com/fieldservicelightning
Der Salesforce Connected Service Report 2016 ist abrufbar unter https://www.salesforce.com/assets/pdf/industries/2016-connected-services.pdf
Informationen zur Service Cloud unter https://www.salesforce.com/de/service-cloud/overview/

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