Salesforce State of Marketing Report 2016: Kundenzufriedenheit ist wichtiger als Umsatzwachstum oder Neukundengewinnung

Fast zwei Drittel der deutschen Marketer haben eine Customer Journey- Strategie entwickelt und treiben entsprechende Initiativen voran

64 Prozent der Marketer in Deutschland erhöhen in den kommenden 12 Monaten ihre Budgets für Werbung auf sozialen Plattformen

75 Prozent der Marketer weltweit erzielen einen ROI mit Social Media-Werbung, Facebook ist dabei der effektivste Kanal


MÜNCHEN – 31. März 2016 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, hat den „State of Marketing Report 2016“ vorgestellt. Basierend auf einer Umfrage unter fast 4.000 Marketern weltweit (davon ca. 400 in Deutschland) zeigt die Studie, dass die Kundenzufriedenheit sowie die Interaktion mit Kunden die wichtigsten Erfolgskriterien sind. 65 Prozent der Marketer weltweit haben eine Strategie für die Customer Journey – die alle Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden über unterschiedliche Online- und Offline-Kanäle hinweg umfasst – und für 88 Prozent ist diese entscheidend für ihren Marketing-Erfolg.

Die physikalische und digitale Welt verschmelzen zunehmend. Entsprechend erwarten Anwender personalisierte, konsistente Markenerlebnisse, unabhängig von Kanal und Gerät. Dies erhöht die Bedeutung von Customer Journeys, wodurch Marketer zu Customer Experience Designern werden. Die Studie zeigt, dass 58 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams entsprechende Initiativen über das gesamte Unternehmen hinweg implementiert haben, im Vergleich zu 8 Prozent bei den sogenannten Underperformern.

„Die zunehmende Vernetzung der Kunden zwingt Marketer dazu, statt Outbound-Kampagnen verstärkt personalisierte Erlebnisse anzubieten, die Kunden vom ersten Tag an überzeugen und eine nahtlose Reise mit der Marke ermöglichen“, sagt Scott McCorkle, CEO Salesforce Marketing Cloud. „Unsere Studie zeigt, dass Marketer spürbar davon profitieren, wenn sie ihre Denkweisen, Taktiken und Technologien ändern, um eine durchgängige Customer Journey-Strategie zu entwickeln.“

Ergebnisse für Deutschland

Kundenzufriedenheit ist wichtigstes Messkriterium für den Erfolg. 43 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Kundenzufriedenheit das wichtigste Erfolgskriterium ist, gefolgt von Umsatzwachstum (41 Prozent) und Neukundengewinnung (36 Prozent).

Fast zwei Drittel aller deutschen Marketer (65 Prozent) haben eine Customer-Journey-Strategie als Teil ihrer umfassenden Geschäftsstrategie entwickelt.
Etwa zwei Drittel bestätigen, dass die Customer Journey die Kundenbindung (66 Prozent), das Umsatzwachstum (66 Prozent), die Kundenzufriedenheit (65 Prozent) sowie die Weiterempfehlung von Produkten und Services durch den Kunden (64 Prozent) positiv beeinflusst. 58 Prozent bestätigen einen Zusammenhang mit der Reduzierung der Abwanderungsquote.
Knapp zwei Drittel der deutschen Marketer (65 Prozent) treiben Customer-Experience-Initiativen über das gesamte Unternehmen hinweg voran.
In den nächsten 12 Monaten werden rund zwei Drittel der deutschen Marketer ihre Ausgaben für Werbung auf sozialen Plattformen (64 Prozent), Social Media Marketing (64 Prozent) und Videos (63 Prozent) erhöhen.

Überblick der weltweiten Ergebnisse

Das Thema Customer Journey muss für Marketer höchste Priorität haben. Kunden haben mehr Informationen und Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Daher ist für Marketer ein überzeugendes Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey erfolgsentscheidend. Die Erstellung entsprechender nahtloser Angebote erfordert kein Kampagnen-basiertes Vorgehen, sondern eine ganzheitliche Strategie.

65 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams haben eine Customer-Journey-Strategie entwickelt und von diesen sagen 88 Prozent, dass sie erfolgskritisch für ihre Gesamt-Marketingstrategie ist.
Die Mehrheit der befragten überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams (58 Prozent) treibt ihre Customer-Experience-Initiativen im gesamten Unternehmen voran, im Vergleich zu 8 Prozent der Underperformer.
Zusätzlich geben 63 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams an, dass sie ausgezeichnete personalisierte, kanalübergreifende Customer Experiences über alle Geschäftseinheiten hinweg bieten, im Vergleich zu 2 Prozent der Underperformer.

Digital Marketing ROI ist im Kommen. Marketer erzielen einen höheren ROI mit E-Mail-, Mobile und Social Marketing.

Unter den Marketern, die E-Mail als Teil ihrer Marketing-Strategie nutzen, sagen 80 Prozent, dass E-Mail ein Kernbestandteil ihres Geschäfts ist. 79 Prozent bestätigen, dass sie mit E-Mail einen ROI erzielen, eine Steigerung um 48 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
Bei 75 Prozent der Marketer, die Social Media als Teil ihrer Marketing-Strategie einsetzen, erzielt dieser Bereich einen ROI, ein Wachstum um 166 Prozent zu 2015. Facebook ist demnach der effektivste Social Media-Kanal, gefolgt von Twitter, YouTube, Google+ und Instagram.
Der Einsatz von Mobile Marketing stieg deutlich, inklusive ortsbasiertem Mobile Tracking (149 Prozent), mobilen Push-Nachrichten (145 Prozent), mobilen Text-Botschaften (111 Prozent) und mobilen Applikationen (98 Prozent). Zusätzlich sagen 77 Prozent der Befragten, die Mobile als Teil ihrer Marketing-Strategie nutzen, dass dieser Bereich einen ROI erzeugt, 147 Prozent mehr als im Vorjahr.

Integriertes Marketing über unterschiedliche Kanäle bestimmt den Erfolg. Marketer verantworten zunehmend die Customer Journey und die Integration digitaler Marketing-Kanäle entscheidet über ihre Performance.

Unter den überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams, die ihre digitalen Marketing-Kanäle – wie E-Mail, Mobile und Social – integriert haben, bewerten 95 Prozent diese Integration als sehr effektiv oder effektiv.
Fast zwei Drittel der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams (63 Prozent) haben ihre Social-Media-Aktivitäten in ihre übergreifende Marketing-Strategie integriert, im Vergleich zu 20 Prozent der Underperformer.
81 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketing-Teams gleichen ihre mobilen Kampagnen mit ihren E-Mail-Kampagnen ab, im Vergleich zu 46 Prozent der Underperformer.
Rund zwei Drittel der Marketer (65 Prozent) erhöhen in diesem Jahr ihre Budgets für Werbung auf sozialen Plattformen.

CRM ermöglicht effektivere Werbung. Viele Marketer konzentrieren sich bei digitaler Werbung immer noch auf Web Cookies – ein unzuverlässiger Ansatz mit geringen Erfolgsaussichten. Sie nutzen jedoch zunehmend auch ihre Kundendaten für hochskalierte personalisierte Anzeigen. Zum Beispiel gleichen sie CRM-Daten mit Gruppen von Facebook-Nutzern ab, die ihren aktuellen Kunden am ähnlichsten sind und sich deshalb wahrscheinlich einfacher überzeugen lassen.

Um stärker personalisierte Anzeigen und ein höheres Engagement zu erzeugen, nutzen 83 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Marketer CRM-Daten, um ihre digitalen Anzeigen zu segmentieren oder auf die Zielgruppe auszurichten, im Vergleich zu 57 Prozent der Underperformer.
Dies bestätigt die Ergebnisse des Salesforce Advertising Index Report, der bei CRM-basierten Kampagnen ein um 27 Prozent höheres Engagement zeigte als bei herkömmlicher Zielgruppenansprache.

Weitere Informationen

Download des State of Marketing Report 2016: http://salesforce.com/stateofmarketing
Salesforce Marketing Cloud Homepage und Demo-Video
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Methodik
Diese Studie von Salesforce Research wurde Anfang 2016 von einem externen Marktforschungsunternehmen durchgeführt. Es befragte 3.975 Vollzeit-Marketing-Führungskräfte in Deutschland, Frankreich, Niederlande, Skandinavien, Großbritannien, Australien, Brasilien, Kanada, Japan und den USA. Jeder Teilnehmer gab an, ob seine Organisation zu den High-, Moderate- oder Underperformern gehört. Hochperformante Unternehmen sind dabei solche, die „extrem zufrieden“ mit den Ergebnissen ihrer Marketing-Investitionen sind.

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