Salesforce startet Lightning Customer Community

Intelligentere, personalisierte Angebote für schnellen Kundenkontakt

Erweiterung der Salesforce Customer Success Platform


MÜNCHEN – 28. Juni 2016 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, hat heute die Lightning Customer Community angekündigt. Darüber können Unternehmen hochpersonalisierte und intelligente Kundenangebote per Web und Mobilgeräte bereitstellen, die nahtlos die Informationen, Dateien und Prozesse aus der Salesforce Customer Success Platform erweitern.

Die heutigen Kunden sind vernetzter als jemals zuvor. So gelten die Nutzungsmöglichkeiten inzwischen als wichtigeres Differenzierungsmerkmal für Marken im Vergleich zu Preisen und Produkten. Der Aufbau einer Online Community für den Kundenkontakt ist entscheidend, um eine dynamische Marke zu etablieren. Jedoch sind in den Augen ihrer Kunden nur 27 Prozent der Unternehmen „gut“ von den 86 Prozent, die eine hervorragende Customer Experience bieten wollen. Die meisten Unternehmen haben Schwierigkeiten, für die Kunden wertvolle Interaktionen zu bieten.. Denn ihre Online-Angebote arbeiten getrennt von den Systemen, welche die Grundlage für ihre Geschäftstätigkeiten bilden. Kunden können zwar eine Website oder ein Forum nutzen, aber diese sind nicht personalisiert. Das erschwert es ihnen, ein Problem zu lösen oder eine benötigte Information zu finden.

Salesforce hat bereits 2013 die Community Cloud eingeführt. Damit können Unternehmen ihre Markenangebote durch lebendige Kunden-Communities erweitern. Durch die Kombination von sozialen Medien mit CRM-Daten bieten sie Kunden die richtige Information zur richtigen Zeit. Jetzt erweitert Salesforce das Angebot mit der Lightning Customer Community. Diese moderne, intelligente Community-Plattform bietet neue Funktionen wie:

● Lightning Themes: Unternehmen können nun eine optisch ansprechende und hochpersonalisierte Nutzeroberfläche erzeugen. Der gesamte Look and Feel jeder Community lässt sich vollständig individualisieren, um ein umfassendes, einzigartiges und markentypisches Angebot auf jedem Gerät bereitzustellen.

● Rich Media Feed: Ähnlich wie bei Facebook Feeds können Nutzer nun Videos, Bilder, Datei-Vorschau-Links und sogar Code-Snippets in jeden Community Feed einbetten. Der neue Rich Media Feed bietet auch eine Q&A-ähnliche Umgebung wie Quora, um Antworten einfacher zu finden.

● Empfohlene Artikel und Antworten: Unternehmen bieten damit ein personalisiertes Angebot für jeden Kunden. Dieser Bereich nutzt intelligente Bewertungen, um sofort die relevantesten Artikel und Antworten für jede Suchanfrage bereitzustellen.

● Suche-Optimierung: Unternehmen können effektiver die Inhalte der Community für Web-basierte Suchergebnisse darstellen sowie Anfragen zu entsprechenden Community-Diskussionen leiten. Falls ein Kunde zum Beispiel das Web nach der Größe eines Kaffeefilters für die neue Maschine durchsucht, kann diese Funktion Links anzeigen, die den Kunden an die Stellen in der Community bringt, an der diese Frage am wahrscheinlichsten beantwortet wird – entweder vom Hersteller, einem Experten oder einem Besitzer der gleichen Kaffeemaschine.

● Intelligente Moderation: Community Manager können Spam oder andere unerwünschte Beiträge aktiv identifizieren und entfernen. Zusätzlich nutzt die Funktion intelligentes Routing, um Fälle in der Lightning Customer Community zu erzeugen und sie zum Service Cloud Lightning zu leiten. Damit können Experten Kunden sofort betreuen.

● Lightning Reports und Dashboards: Mit mehr als 250 neuen Lightning Reports und Dashboards erhalten Community Manager Echtzeit-Einblicke in Kundentrends wie Kaufmuster, Top-Inhalte, Eskalationen und Community Traffic. So stellen sie sicher, dass sie eine personalisierte, funktionsreiche Customer Experience bereitstellen.


Erweiterung der E-Commerce-Funktionen mit Komponenten von Partnern
Basierend auf der Salesforce Lightning Platform können Unternehmen nun neue E-Commerce-Funktionalitäten per Drag and Drop in Community-Seiten einfügen. Dazu gibt es drei neue Lightning-Komponenten von Partnern:

● CloudCraze CartPlus: Ermöglicht B2B-Unternehmen das einfache Einfügen eines nativen Warenkorbs überall in ihrer Community. Dies erleichtert es Kunden, Produkte innerhalb eines Kanals zu kaufen.

● OSF UnifyCOMMERCE Demandware: Integriert Demandware B2C E-Commerce Services in jede Community. Unternehmen bieten damit Single Sign-On, einen permanent angezeigten Warenkorb, Synchronisation von Kundendaten und die Einbettung der Demandware Customer Service Suite. Dadurch kann der Kundenservice im Auftrag des Kunden Bestellungen aufgeben.

● OSF UnifyCOMMERCE Magento: Verbindet Magentos E-Commerce Services mit jeder Community. Unternehmen können damit Kundendaten, Bestellungen und Bewertungen aus Magento direkt in Salesforce übernehmen. Zusätzlich erhalten sie Zugang zum integrierten Reporting, das Einblicke in die Shopping-Aktivitäten von Kunden bietet, wie Bestellwert, Anzahl der Bestellungen und Produktbewertungen.


Kommentare zur Neuigkeit
● „In der heutigen vernetzten Welt erwarten Kunden schnelle, persönliche und nahtlose Angebote“, sagt Mike Micucci, General Manger und Senior Vice President der Salesforce Community Cloud. „Die neue Lightning Customer Community ist direkt mit der Salesforce Customer Success Platform vernetzt. Sie bietet Unternehmen die notwendigen intelligenten Funktionen, um engere Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen und deren Erwartungen zu übertreffen.“

● „Wir sind verantwortlich für das Zusammensetzen von Milliarden historischer Daten täglich und bieten ein schnelles, persönliches Erlebnis für jeden unserer Kunden“, sagt Andrew Watt, Vice President Member Services bei Ancestry. „Mit der Lightning Customer Community können wir eine völlig neue Plattform nutzen. Unsere Kunden bauen damit tiefergehende Beziehungen untereinander auf, erhalten noch mehr Informationen und teilen ihre Geschichten mit Freunden und Verwandten.“

Preise und Verfügbarkeit
● Lightning Customer Community ist ab sofort mit dem Kauf einer beliebigen Community Cloud-Lizenz erhältlich.
● Die von den Partnern CloudCraze und OSF Global Services erstellten Lightning-Komponenten sind ab sofort verfügbar.

Mehr Informationen zu jeder Lightning-Komponente gibt es in der Salesforce AppExchange.

Weitere Informationen
● Salesforce Community Cloud: http://www.salesforce.com/communities/overview/
● Salesforce auf Facebook: http://facebook.com/salesforce
● Folgen Sie @SalesforceDE und @CommunityCloud auf Twitter.

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