Salesforce präsentiert LiveMessage für die Service Cloud: Mehr Möglichkeiten für Kundenservice in Echtzeit

Mit Salesforce LiveMessage kommunizieren Unternehmen mit ihren Kunden über deren bevorzugte Messaging-Kanäle wie SMS/MMS und Facebook Messenger direkt aus der Salesforce Service Cloud

Die neuen Service Cloud Bots automatisieren Routineaufgaben wie Datenerhebung oder Antworten auf häufig gestellte Fragen – Servicemitarbeiter können dadurch auf komplexe Kundenanfragen eingehen

Mit ‚Bring your own Bot’ integrieren Unternehmen einfach bereits genutzte Bots in LiveMessage und delegieren Gespräche automatisch von Bots an Mitarbeiter

MÜNCHEN – 13. Dezember 2016 – Salesforce [NYSE: CRM], die Customer Success Platform und weltweit führende CRM-Plattform, gibt die Verfügbarkeit von LiveMessage, der neuen Generation von Dialogsystemen, in der Service Cloud bekannt. Mit LiveMessage personalisieren Unternehmen die Kommunikation ihrer Service-Abteilungen, indem sie direkt aus der Service Cloud mit Kunden über deren bevorzugte Messaging-Apps wie SMS/MMS oder den Facebook Messenger kommunizieren. Dabei können Unternehmen entweder auf die Service Cloud Bots zurückgreifen, um den Prozess der Datensammlung zu vereinfachen oder via ‚Bring your own Bot’ einfach Bots von Drittanbietern integrieren, um die Adaption von Dialogsystemen zu beschleunigen.
Messaging ist die beliebteste Aktivität auf dem Smartphone; täglich werden 80 Milliarden* Nachrichten versandt, Tendenz steigend**. Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie mit ihnen genauso kommunizieren können wie mit Freunden und Familie: schnell, persönlich und vertraulich. Bislang waren Messaging-Apps jedoch nicht mit CRM-Systemen verbunden – Unternehmen hatten deshalb zusätzlichen Aufwand und konnten ihren Kunden keine durchgängige Serviceerfahrung bieten.
Durch Dialogsysteme mit Kunden in Echtzeit vernetzen
Seit acht Jahren führt Salesforce die Transformationen beim Kundenservice mit Innovationen in Bereichen wie Social, In-App oder Live Video an. Messaging ist der nächste große Schritt, und auch hier setzt Salesforce mit LiveMessage den neuen Standard. Durch die native Integration in die Salesforce Plattform können Unternehmen selbst entscheiden, welche Messaging-Apps sie nutzen möchten. Die Konversationen lassen sich nahtlos in die Service Cloud Agent Console integrieren. Zu den Neuerungen gehören:

• Verfügbarkeit von LiveMessage für Messenger und SMS/MMS

Unternehmen können mit ihren Kunden via Messenger oder SMS kommunizieren; weitere Messaging Services werden folgen. Die Messaging-Funktionalität lässt sich zu den bereits genutzten Service-Rufnummern hinzufügen und ist innerhalb eines Tages einsatzbereit. Beispielsweise können Kunden, die eine Frage zu Finanzdienstleistungen haben, ihre Anfrage per Kurznachricht direkt an die Servicerufnummer oder über den Messenger verschicken. Der Kundendienstmitarbeiter hat direkten Zugriff auf die Kundendaten über die Service Cloud Agent Console und kann schnell und einfach per Messenger antworten – wie bei einer normalen Messenger-Unterhaltung. Sobald das Anliegen bearbeitet wurde, wird die Unterhaltung zum Kundendatensatz in der Service Cloud hinzugefügt und kann jederzeit fortgeführt werden, wenn der Kunde weitere Fragen dazu hat.

• Neue Service Cloud Bots

Bots zur automatischen Datenerfassung und Zuordnung zu Kundendaten und Servicefällen in der Service Cloud erhöhen die Produktivität von Servicemitarbeitern. Beispielsweise kann ein Service Cloud Bot von einem Einzelhändler eingesetzt werden, um Name, Adresse, E-Mail und Problem eines Kunden bereitzustellen. Wenn der Kunde eine einfache Frage hat, etwa zu einem Warenumtausch, kann der Bot den Link zur entsprechenden Antwort automatisch an den Kunden senden. Wenn ein Kunde jedoch ein komplizierteres Anliegen hat, wie die Änderung einer laufenden Bestellung, kann die intelligente Omnichannel-Engine der Service Cloud die Anfrage automatisch dem am besten geeigneten Servicemitarbeiter zuweisen. Die vom Bot bereitgestellten Informationen helfen dann dabei, die Anfrage schneller zu bearbeiten.

• Bring your own Bot

Immer mehr Drittanbieter entwickeln Bots, die einfache Fragen zu Produkten oder Informationen zu Öffnungszeiten oder Geschäftsadressen beantworten. Die offene API-orientierte Plattform ermöglicht Unternehmen, bestehende Bots mithilfe der LiveMessage-API zu integrieren. Ein Beispiel wäre ein Krankenhaus, das einen Bot für die Terminvergabe für jährliche Vorsorgeuntersuchungen nutzt: Sobald die Untersuchung für einen Patienten ansteht, wird ein Event in Salesforce ausgelöst, damit der Bot per Messenger drei Terminvorschläge an den Patienten schickt. Dieser wählt einen Termin und erhält die Bestätigung direkt per Textnachricht. Wenn keiner der Vorschläge passt, wird die Aufgabe durch das intelligente Omnichannel-Routing an den geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet.

Kommentare

• „Der Kundenservice hat sich durch die Verbreitung von Messaging-Diensten grundlegend gewandelt“, sagt Mike Rosenbaum, EVP, CRM Apps bei Salesforce. „Der beste Kundenservice definiert sich heute über Konversationen, und zwar zu den Bedingungen des Kunden. LiveMessage verbindet nahtlos und intuitiv CRM und Messaging und ist für Unternehmen leicht zu nutzen.“
• „Unser Anspruch ist, bei der Kundenerfahrung immer einen Schritt voraus zu sein und der Kundenservice trägt wesentlich dazu bei“, sagt Frank Leary, Vice President Customer Experience bei The Wendy’s Company. „Mit LiveMessage haben wir unsere Service-Rufnummer, die auf jeder unserer Tragetaschen im ganzen Land steht, zu einer bidirektionalen Messaging-Plattform gemacht, mit der wir unseren Kunden schnelleren, intelligenteren und persönlicheren Service bieten können.“
• „Mehr als eine Milliarde Menschen weltweit nutzen den Facebook Messenger, und er wird immer mehr zum Kanal der Wahl für Unternehmen für Kundeninteraktion und Kundenservice“, sagt Jeremy Barton, Messenger Partnerships bei Facebook. „Unternehmen, die Salesforce in ihren Service- und Kontaktzentren einsetzen, können Messenger-Unterhaltungen nahtlos in ihr CRM integrieren. Das Potenzial für Kunden, mit Marken zu interagieren, die ihnen wichtig sind, ist riesig.”
• „Kunden erwarten zunehmend Service, der nach ihren Bedingungen funktioniert; Messaging wird dabei ein wichtiges Kriterium. Salesforce LiveMessage ist die erste Lösung, die Messaging zu einem gut nutzbaren und skalierbaren Kanal für Servicecenter aller Größen macht“, sagt Rebecca Wettemann, Vice President Research bei Nucleus Research. „So wie Bots immer intelligenter und vielseitig einsetzbar werden, wird auch eine wachsende Anzahl an Unternehmen Messaging einsetzen und dadurch besseren, schnelleren und persönlicheren Service zu geringeren Kosten erbringen.“

Die führende Kundendienst-Plattform Service Cloud personalisiert Dialogsysteme kanalübergreifend. Dazu gehört die Vernetzung mit Kunden via Messaging, Video-Chat, Web-Chat, innerhalb von Apps, E-Mail, Telefon oder direkt über ein vernetztes Produkt. Führende Unternehmen sichern ihren Wettbewerbsvorsprung durch die Service Cloud, indem sie ihren Kunden eine konsistente Erfahrung über jeden beliebigen Kanal bieten. Nutzer der Service Cloud schließen Servicefälle durchschnittlich um 48 Prozent schneller, senken Servicekosten um 45 Prozent und steigern die Produktivität der Servicemitarbeiter im Schnitt um 47 Prozent. Die Kundenzufriedenheit steigt um durchschnittlich 29 Prozent (Umfrage im Auftrag von Salesforce***). Bereits zum achten Mal in Folge wurde Salesforce im Gartner Magic Quadrant for Customer Engagement Center**** als Leader anerkannt.

Preise und Verfügbarkeit

• LiveMessage ist ab dem 13. Dezember 2016 allgemein verfügbar. Unternehmen benötigen mindestens die gleiche Anzahl an Service Cloud-Lizenzen wie LiveMessage-Lizenzen. LiveMessage ist derzeit verfügbar in Salesforce Classic und wird voraussichtlich im zweiten Halbjahr 2017 in Salesforce Lightning verfügbar sein.
• LiveMessage-Unterstützung für SMS/MMS und Messenger ist als Bestandteil der LiveMessage-Lizenz ab dem 13. Dezember 2016 allgemein verfügbar.
• Service Cloud Bots sind allgemein ab dem 13. Dezember 2016 als Bestandteil der LiveMessage-Lizenz verfügbar.
• LiveMessage API ist aktuell in der Pilotphase und wird voraussichtlich im Sommer 2017 ohne Zusatzkosten verfügbar sein.

Weitere Informationen

• Mehr Informationen über Salesforce LiveMessage finden Sie unter: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/livemessage/
• Mehr über die Service Cloud lesen Sie hier: https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
• Persönlicher Kundenservice durch die Service Cloud in Trailhead entdecken: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud
• Salesforce auf Facebook: http://facebook.com/salesforce
• Folgen Sie @SalesforceDE auf Twitter.

* Facebook, 2016 F8 Developer’s Conference: http://www.theverge.com/2016/4/12/11415198/facebook-messenger-whatsapp-number-messages-vs-sms-f8-2016
** Quelle: Juniper Research, “A2P Messaging: Key Vertical Opportunities & Grey Route Traffic 2016-2021”, Windsor Holden, 19. September 2016; Pressemitteilung: Messaging Revenues to Decline by $600M as Traffic Increases by 200%
*** Quelle: Salesforce Customer Relationship Umfrage zwischen März und Mai 2015, von der unabhängigen Confirmit Inc., Basis: ca. 4.600 zufällig ausgewählte Kunden
**** Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 4. Mai 2016

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