American Express


"Salesforce est une plateforme qui permet à tous les employés de Global Corporate Payments de communiquer, de réagir en temps réel et de résoudre les problèmes des clients."

Greg Keeley
Vice-président directeur, Global Corporate Payments

American Express redéfinit le service avec Salesforce.

American Express a passé plus de 160 ans à établir l’une des marques les plus admirées dans le monde entier. La sécurité, la confiance et la facilité pour le client sont les valeurs fondamentales depuis les débuts de l’entreprise de service postal express en 1850. Cet engagement envers le service a produit des innovations, des chèques de voyage aux célèbres cartes de crédit portant la mention « Membre depuis ».

Cependant, le marché est plus concurrentiel que jamais : il carbure à l’innovation et déborde de nouvelles entreprises qui sont déterminées à perturber le statu quo. Des chèques de voyage aux cartes de crédit, en passant par Apple Pay, American Express n’a jamais eu peur de se réinventer pour satisfaire ses clients, et l’entreprise a maintenant établi un partenariat avec Salesforce pour se réinventer encore une fois.

De nos jours, American Express adapte son service à l’ère numérique, et Salesforce est l'un de ses partenaires clés. « American Express veut adapter le service au 21e siècle en le redéfinissant, explique Susan Sobbott, présidente de Global Corporate Payments. « Nous le redéfinissons en agissant en temps réel et sur le moment, de manière à pouvoir anticiper les besoins de nos clients. » Dans l’ère numérique, cela signifie que nous devons utiliser les données pour aider les clients à résoudre leurs problèmes et à prendre des décisions commerciales importantes.

« Nous tirons notre force de l’information que nous détenons, de la confiance de nos clients et de la capacité de nos employés à tenir leurs promesses, indique Keeley. Salesforce nous permet de relier ces points. »

Les excellentes expériences clients reposent sur la confiance.

« American Express est une entreprise qui s’est toujours basée sur la création d'excellentes expériences clients », fait valoir Barbara Agoglia, directrice générale du marketing de Global Corporate Payments. Il y a cent ans, cela signifiait d’honorer les lettres de crédit pour que les Américains coincés en Europe au début de la Première Guerre mondiale puissent financer leur retour à la maison. De nos jours, cela signifie d'assurer la sécurité du client tandis que la technologie redéfinit la manière dont nous payons tout, de l’épicerie aux hypothèques. « Que vous utilisiez une carte, Apple Pay ou d’autres nouvelles technologies, nous voulons diriger la façon dont les paiements sont effectués dans le milieu des affaires du monde entier », ajoute Agoglia.

Les clients de partout dans le monde connaissent la valeur de la marque American Express, et la division Global Corporate Payments offre ce même niveau de service aux comptes d’entreprise. Le traitement des paiements du monde des affaires procure à American Express une vue d’ensemble sur les habitudes de dépenses des clients. Saleforce aide à transformer les données en perspectives dont les entreprises ont besoin pour prendre de meilleures décisions. « Notre entreprise ne se concentre pas que sur les paiements, elle fournit aussi de l’information à nos clients pour qu’ils puissent diriger leur entreprise, déclare Keeley. Comment leur facilitons-nous la vie? »

L'offre d'expériences riches fondées sur des informations essentielles, en temps réel, est l'une des façons d'y parvenir. « Je crois que les technologies axées sur les clients ont vraiment changé la donne et défini les attentes », fait valoir Keeley. Par exemple, les voyageurs pour affaires utilisent les produits d’American Express pour gérer leurs dépenses et les détails de leur voyage pendant leurs déplacements. Keeley y voit une occasion d’offrir une valeur supplémentaire à ces clients. « Pour eux, nous pensons à tout ça : Quelle est l'expérience de voyage à laquelle ils ont l’habitude, et quelles sont leurs attentes? Et comment pouvons-nous partir de là et dépasser ces attentes afin d’améliorer leur expérience? » ajoute-t-il.

American Express a modifié l’expérience de voyage en combinant les paiements sécuritaires à des outils faciles d’utilisation pour les entreprises. Et maintenant, ces outils sont offerts sur ce dont les employés mobiles ne peuvent se passer : le téléphone intelligent.

« Nous offrons d’effectuer des paiements sur le téléphone pour deux raisons, explique Keeley. D’abord, le client peut choisir de payer avec une carte de crédit ou avec l'appareil. Ensuite, ce même appareil permet au client d’entrer son itinéraire, d’entrer ses reçus et d'envoyer son compte de frais. » Lorsque les dépenses peuvent être compilées sur la route et que le problème des reçus sur papier est chose du passé, le voyageur d'affaires voit sa tâche grandement allégée.

Les entreprises progressistes sont à l’épreuve de l’avenir.

American Express sait que ses clients sont sa plus grande force, et Salesforce les aide à mieux travailler, de façon plus agréable. Les dirigeants d’entreprise voient la technologie comme un projet unifié, plutôt que comme un ensemble d’éléments. « Il s’agit d’une plateforme permettant à nos employés – des ventes, de la gestion des comptes, du service, du marketing et des produits – de communiquer, de réagir en temps réel et de résoudre les problèmes des clients », explique Keeley.

Le partenariat entre American Express et Salesforce a commencé avec Sales Cloud en 2010. Maintenant, la plateforme Cas clients connecte des milliers d’employés d'organisations, de lieux et de fuseaux horaires différents.

Chatter facilite les communications et l’enthousiasme pour la résolution des enjeux difficiles pour les clients. Les représentants commerciaux qui ont échangé leurs dossiers de carton et leurs ordinateurs de bureau contre des tablettes électroniques dotées de Salesforce sortent maintenant de leur bureau et rencontrent plus de clients. Ces représentants ont maintenant une vue d’ensemble de leurs clients avant de se rendre aux réunions, et l’application mobile Salesforce 1 se connecte aussi à Chatter pour une collaboration en temps réel entre les collègues.

Le succès qu'a connu American Express avec la plateforme Cas clients n’est qu’un exemple de l’adaptation de l’entreprise à l’ère numérique. D’une équipe de vente connectée à Chatter aux applications pour téléphones intelligents qui facilitent les déplacements d’affaires, American Express tire profit de la connectivité en temps réel pour offrir le service de l'avenir. Ses membres ne s’attendent à rien de moins.

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