Bombardier


"Grâce à Salesforce, nous avons révolutionné notre façon de rapprocher notre équipe et nos clients."

— Ken Knitter
Conseiller principal, Marketing numérique et médias sociaux, Bombardier

Bombardier s’envole grâce à Social Studio

Les entreprises comptant plusieurs unités opérationnelles savent aujourd’hui qu’elles doivent harmoniser leurs efforts de marketing pour offrir aux clients l’expérience de marque transparente et interconnectée qu’ils attendent. Une telle tâche peut être particulièrement exigeante lorsqu’elles sont présentes dans plusieurs médias sociaux partout dans le monde.

Bombardier, le chef de file mondial de la construction d’avions et de trains, veut transformer la façon dont des milliers de gens voyagent dans le monde entier. L’entreprise présente dans plus de 60 pays s’est donné la mission de « toujours trouver de meilleures façons de raccourcir les distances et de permettre aux gens de se retrouver ». Pour y arriver, Bombardier a fait appel à Salesforce.

Préparer le décollage

Même en pleine phase de croissance et de transformation, Bombardier découvre de nouvelles façons de s’adapter et trouve des outils qui optimisent ses processus et améliorent ses résultats. Auparavant, les membres de l’équipe créaient divers affichages, horaires et flux de travail.

« C’était insensé du point de vue des flux de travaux », selon Ken Knitter, conseiller principal, Marketing numérique et médias sociaux. « Il nous fallait un moyen de rassembler tous ces éléments. »

Au moyen d’une plateforme unique, Social Studio, Bombardier regroupe ses équipes chargées des médias sociaux et optimise les communications. Plus de 70 employés collaborent ainsi à l’échelle mondiale. Ils peuvent suivre le calendrier de communication dans les médias sociaux de leur unité opérationnelle tout en observant celui des autres équipes pour assurer l’harmonisation et le partage des pratiques exemplaires.

Atteindre la vitesse de croisière

Bombardier utilise Social Studio pour écouter, analyser, susciter la participation et publier. En plus de faciliter la collaboration au sein de l’équipe chargée des médias sociaux, la plateforme donne aux cadres la capacité de surveiller globalement tous les canaux.

« J’aime avoir une vision d’ensemble des membres des équipes travaillant dans Social Studio. De cette façon, je peux obtenir rapidement des informations générales ainsi que des données granulaires pour que mes équipes demeurent coordonnées », dit M. Knitter.

M. Knitter peut surveiller en temps réel les activités tout en analysant chacune des publications dans les médias sociaux. Il peut aussi recueillir des mesures pertinentes afin de présenter des rapports transparents et faciles à lire à l’équipe de direction.

Par exemple, l’équipe de Bombardier se sert de Social Studio pour faire le suivi en temps réel des événements liés à ses produits. Peu importe qui parle des produits de Bombardier, les membres de l’équipe le savent. Ils peuvent utiliser ces renseignements pour mieux servir leurs clients et répondre à tout problème avec efficacité. Social Studio leur donne la possibilité d’interagir seul à seul avec leurs clients.

Arriver à bon port

« Tout va bien, mais il nous reste beaucoup de pain sur la planche », dit M. Knitter. « Je n’aurais jamais pu accomplir tout ce travail il y a quelques années », ajoute-t-il.

En faisant appel à Social Studio, l’équipe de Bombardier a supprimé de nombreux manques d’efficacité qui lui nuisaient. Comme elle n’avait plus besoin de plusieurs outils pour médias sociaux, elle a même réduit ses dépenses.

La façon dont Bombardier gère son équipe et ses campagnes dans les médias sociaux est en pleine transformation.

« Grâce à Salesforce, nous avons révolutionné notre façon de rapprocher notre équipe et nos clients », affirme M. Knitter.

Dans le monde connecté d’aujourd’hui, chacune des interactions avec le client compte. Apprenez-en davantage sur la solution Marketing Cloud et la façon dont elle vous aide à tirer le maximum de chaque point de contact en vous donnant des outils de gestion de la relation client qui englobent tous les canaux.

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