Delta Air Lines


"Nous posons des questions et obtenons les réponses en temps réel."

– Kristen Shovlin
Vice-président, Opérations de ventes

Embarquement immédiat pour les réseaux sociaux

Aujourd'hui, les compagnies aériennes recherchent sans cesse de nouvelles méthodes d'exploitation plus efficaces à l’échelle internationale. Delta Air Lines et ses transporteurs Delta Connection desservent près de 314 destinations dans 59 pays sur six continents. Lorsque l'entreprise a eu besoin d'une meilleure visibilité sur ses interactions avec ses partenaires du monde entier, qu'il s'agisse d'agences ou d'entreprises, elle s'est penchée sur les technologies issues des réseaux sociaux pour aider ses équipes commerciales à interagir et collaborer. Aujourd'hui, grâce à Salesforce, l'intégration aux réseaux sociaux prend son envol !

Au départ, Delta cherchait à simplifier le partage des informations sur ses comptes par ses équipes commerciales et à répondre plus efficacement aux besoins de ses clients les plus importants. En quelques semaines seulement, l'entreprise a déployé le Sales Cloud dans le but d'y intégrer les détails liés aux comptes, aux contacts et aux activités. Désormais, les chargés d'affaires bénéficient d'une vision plus complète lorsqu'ils communiquent avec des clients potentiels ou proposent aux comptes existants une amélioration des services. Une application de gestion des appels automatise les programmes propres aux entreprises et aux agences, aide les commerces à suivre les demandes et mesure la valeur des programmes.

« Delta dispose aujourd'hui d'une visibilité complète sur les occasions et les programmes aux quatre coins de la planète », explique Kristen Shovlin, directrice générale, opérations commerciales. « Les équipes commerciales sur le terrain accèdent également à Salesforce à partir de leurs terminaux mobiles et sont ainsi en mesure de mettre à jour les comptes en toute simplicité durant leurs déplacements. » Pour renforcer davantage la collaboration sur les pistes et les comptes, Delta a déployé un réseau social d'entreprise Chatter. Plus de 150 groupes Chatter permettent aux employés de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. L'équipe en charge de la communication a également recours à Chatter pour sensibiliser les utilisateurs aux nouveaux messages, partager des fichiers et inviter les interlocuteurs appropriés dans les conversations.

« Avec un réseau social d'entreprise, nos chargés d'affaires bénéficient des avantages d'une collaboration en temps réel sans que nous ayons à enregistrer une envolée significative des coûts, généralement liée à la combinaison de plusieurs systèmes », explique Meri Falciglia, directeur général, planification des ventes. « Nos responsables de compte sont en mesure de poser des questions à leurs collègues et d'obtenir rapidement des réponses de leur part. Ces technologies garantissent réellement l'évolution de notre entreprise. »

Plus aucune correspondance ratée

Les réseaux sociaux publics continuent de représenter une part importante des efforts déployés par Delta en termes de service à la clientèle et de communication d'entreprise. « Les réseaux sociaux nous aident non seulement à partager des actualités et des astuces, mais également à interagir avec nos clients », précise Meri Falciglia. Nous les écoutons 24 heures sur 24. »

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