DenMat


"La plateforme Salesforce nous fournit de nombreux outils, bien au-delà de la simple gestion des contacts, pour nous aider à offrir à nos clients le meilleur service qui soit."

-Robert Cartagena
Chef de l'exploitation

DenMat peaufine sa stratégie de vente directe au moyen de Salesforce

DenMat est l'un des pionniers du domaine de la dentisterie esthétique. Dans les années 1990, la marque Rembrandt (qui a été vendue à Gillette en 2004) était l’un des premiers produits de blanchiment des dents à la maison. La société est demeurée à l’avant-garde des soins esthétiques en mettant au point des facettes peu invasives, mais complètement transformatrices, connues sous le nom de Lumineers. Plus récemment, la société a entamé un processus d’acquisition dirigé par un groupe d’experts du secteur. Aujourd’hui, DenMat est un des plus importants fabricants de produits dentaires professionnels destinés à la vente directe aux États-Unis et distribués dans plus de 70 pays. La plateforme Salesforce fait partie intégrante de la stratégie de vente directe de la société.

La société a commencé à utiliser Salesforce lorsqu’elle a voulu maximiser l’utilisation de son système ERP à « écrans verts » AS400, vieux de 30 ans. Les processus administratifs étaient lourds, ce qui rendait difficile – voire impossible – le suivi des commandes et des interactions avec les clients. L’inefficacité entraînait d’importantes répercussions sur les niveaux de service et la rentabilité.

En passant à l’informatique en nuage, DenMat a éliminé la paperasserie inutile et atteint un nouveau degré d’efficacité. En outre, DenMat a pu bénéficier d’importants avantages concurrentiels grâce à Sales Cloud, et est du coup devenue plus efficace dans la gestion de ses clients actuels et potentiels. Grâce aux profils clients de Salesforce, tous les employés de DenMat – notamment aux ventes internes, aux ventes externes, au marketing, à la fabrication, à l’informatique et à la comptabilité – peuvent maintenant accéder aux données clients en temps réel, ce qui élimine les retards liés à l’utilisation du papier et des feuilles de calcul Excel.

Un réseau social privé basé sur Chatter permet à chacun de voir instantanément la mise à jour des renseignements clients et encourage la collaboration à tous points de vue, qu’il s’agisse de la conclusion de nouvelles ententes, de la résolution de problèmes clients ou de la conception de nouveaux produits. « Grâce à Chatter, nos clients-dentistes peuvent entrer directement en relation avec nos employés pendant la production, explique M. Cartagena, chef de l’exploitation. Cette porte ouverte à l’intention de nos clients permet d’éliminer de la conception les décisions au hasard et de fabriquer le meilleur produit possible pour le consommateur final. »

En 2014, DenMat a créé un nouveau système automatisé en ayant recours à la plateforme Salesforce. Ce système permet à la société d'automatiser son cycle de traitement et de suivi des pistes de vente. « Les dossiers sont placés dans Salesforce sous forme de campagnes, soit sur une base individuelle, soit par groupes élargis. On entre ensuite en contact avec ces personnes au moyen de différents médias dont le télémarketing, la poste, les courriels, les télécopies et même par des visites à leur bureau. Ces activités s’effectuent automatiquement, puis elles sont horodatées et analysées dans Salesforce, d’ajouter M. Cartagena. Nous avons nommé ce système P2C pour Prospect-à-client. Mon objectif est d’optimiser le plus possible la plateforme Salesforce, de sorte que notre société soit plus efficace, qu'elle offre le meilleur service qui soit et qu'elle stimule une rentabilité à des niveaux supérieurs. »

Des liens qui donnent le sourire au client

À l’heure actuelle, DenMat œuvre plus étroitement que jamais avec ses clients. Les dentistes peuvent se connecter à un portail personnalisé, articulé autour de la plateforme Salesforce, pour passer leurs commandes, en assurer le suivi et transmettre des commentaires pendant la production. Des photos des facettes prothétiques sont publiées depuis l’atelier de fabrication, afin que les dentistes puissent faire des remarques sur leur aspect et s’assurer que les besoins de leurs patients sont satisfaits. La société mettra également en œuvre un nouveau système ERP en 2014, lequel fonctionnera en synergie avec Salesforce. Presque tous les processus de la société en lien direct avec les clients s'effectueront sur la plateforme Salesforce, dont l'entrée des commandes, les entrées du service à la clientèle, le traitement des retours de marchandise et la consignation des incidents touchant les clients. Toutes ces activités visent à aider DenMat à bien s'occuper de ses clients, tout en rehaussant la valeur qu’elle accorde aux différents intervenants.

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