ESRI


"Compte tenu de nos multiples équipes de vente opérant à partir de 16 bureaux, il était primordial de pouvoir observer la filière des ventes et d’avoir une vue d’ensemble des relations avec la clientèle afin d’améliorer notre capacité à répondre aux besoins de nos clients et, ultimement, à générer des revenus."

— Dan Ruscheinski
Directeur du service des ventes

Salesforce aide Esri Canada à passer au niveau supérieur en matière de ventes, de service à la clientèle et de communication entre ses employés.

Presque toutes les entreprises se basent sur des données pour gérer leurs affaires, mais les labyrinthes de tableaux et de bases de données compliquent la traduction de ces données en jargon analytique clair. Esri Canada, une entreprise canadienne qui propose des solutions de systèmes d’information géographique (SIG) de pointe qui aident les entreprises, les gouvernements et les établissements d’enseignement à prendre des décisions éclairées, opportunes et essentielles à leur mission en exploitant l’avantage de la géographie.

Les outils de vente et de gestion de la clientèle qu’utilisait Esri Canada étaient dépassés par la croissance rapide de l’entreprise. L’information portant sur le service à la clientèle, sur les prévisions et les ventes était ensilée séparément, rendant difficile l’analyse simple et compréhensive des données de l’entreprise. Esri Canada devait adopter une approche intégrale et facile à utiliser pour s’ajuster à son essor commercial. Compte tenu de l’ampleur de son effectif travaillant dans de nombreux bureaux partout au pays, un outil permettant la collaboration et l’investissement des employés était de mise pour ouvrir une voie de communication instantanée entre les employés.

La solution Salesforce

Esri Canada a d’abord utilisé Sales Cloud en 2013 afin de mieux gérer les ventes potentielles et les processus d’affaires, et d’obtenir une perspective à 360 degrés de chacun de ses clients.

« Compte tenu de nos multiples équipes de vente opérant à partir de 16 bureaux, il était primordial de pouvoir observer la filière des ventes et d’avoir une vue d’ensemble des relations avec la clientèle afin d’améliorer notre capacité à répondre aux besoins de nos clients et, ultimement, à générer des revenus », explique Dan Ruscheinski, le directeur du service des ventes d’Esri Canada.

Avec une meilleure image de ses filières de vente, Esri Canada est dorénavant en mesure de gérer son processus de vente et de cibler les activités de commercialisation qui lui permettront de s’adapter aux changements de situation du marché, et ce, de manière beaucoup plus efficace. En utilisant les tableaux de bord de Salesforce et ses rapports, l’image que l’équipe de direction a de la filière des ventes et de ses activités est grandement améliorée. L’équipe du service à la clientèle a également recours aux tableaux de bord pour surveiller certains indicateurs de performance en lien au service, lui permettant de s’occuper d’abord des éléments prioritaires, d’offrir un meilleur service et de réduire les échanges de courriels internes de 25 pour cent.

Les employés d’Esri Canada utilisent Salesforce Chatter pour la collaboration et pour le partage de leur savoir. Grâce au réseau social interne privé, les employés peuvent accéder en temps réel à l’information sur les initiatives de l’entreprise, ses promotions et son matériel de commercialisation, qui était jadis enfouie dans les boîtes de réception. Chatter a également permis aux équipes de collaborer facilement de partout et à partir de n’importe quel appareil. En ayant recours aux groupes dans Chatter, l’entreprise a pu d’une part, réduire considérablement les courriels de masse internes, et d’autre part, permettre à ses employés d’accéder rapide et efficacement à l’information lorsqu’ils en ont besoin.

En tant qu’entreprise axée sur un service à la clientèle supérieur, Esri Canada a recours à Service Cloud pour la gestion de son service d’assistance technique. Le Service Cloud relie les agents aux clients au moyen d’une source centrale de connaissance, leur permettant d’offrir un meilleur service, quel que soit le canal.

Grâce à une perspective à 360 degrés des ventes et des services, et au réseau social de communication pour les employés rassemblant les bureaux et les personnes en temps réel, Salesforce aide Esri Canada à atteindre des niveaux supérieurs d’efficacité, d’excellence commerciale, de service à la clientèle, d’investissement et de collaboration de ses employés.

ESRI
ESRI
 
Produits utilisés par ESRI