Comment les services d'une petite entreprise peuvent-ils rivaliser avec ceux d’Amazon ou de Zappos? Fireclay Tile utilise les outils sociaux pour offrir à ses clients une riche expérience, à l’instar des géants d’Internet. La priorité qu’elle accorde à la qualité de son service aide la société à devancer les autres producteurs de céramiques sur mesure et les colosses de la fabrication de carrelage. Tirer le maximum des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter est essentiel à la communication avec les clients et les partenaires, ainsi que pour mettre en valeur les céramiques sur mesure de Fireclay, à base de matières recyclées.

La société s’est mise aux réseaux en utilisant les ressources de Salesforce pour tenir un registre des profils clients, afin que ses équipes des ventes, du service et de la production aient une vision complète de chaque client, dès qu’une piste surgit sur le Web. L’ajout ultérieur du marketing par courriel à partir du nuage et d’autres outils a augmenté les pistes de clients éventuels de 400 %. Ensuite, Fireclay a rationalisé le traitement et les communications à l’aide d’applications en nuage lui permettant de gérer des processus tels que ceux de la production et de la distribution d’échantillons. En outre, le réseau social des employés de la société, Chatter, aide ces derniers à assurer le suivi des commandes et à travailler étroitement ensemble à répondre aux besoins des clients.

Le PDG de Fireclay Tile, Eric Edelson, explique : « Il ne s’agit plus uniquement de vendre des produits aux clients. Nous devons réfléchir à une relation de bout en bout qui nous permette d’établir des liens significatifs et durables avec les clients. » Un des résultats des efforts de Fireclay : une augmentation de 90 % de la satisfaction client.

Les réseaux sociaux publics aident Fireclay à optimiser ses efforts classiques en matière de publicité et de marketing. L’entreprise peut y surveiller les conversations au sujet de sa marque et de l’industrie de la céramique et participer aux discussions. La page Facebook de Fireclay permet de prendre connaissance des procédés de fabrication et matières uniques de la société et constitue une vitrine pour les projets réalisés à l’aide de ses gammes de tuiles de verre et de carreaux de céramique recyclés.

Les réseaux sociaux font aussi partie intégrante des efforts de croissance de Fireclay. « Nous avons noué des liens avec d’importants décorateurs et partenaires de production, aux États-Unis et à l’étranger, grâce à Facebook et à Twitter », affirme M. Edelson. « De nombreux architectes et décorateurs tentent de se faire connaître sur le Web. Nous pouvons interagir avec ces collaborateurs, par un suivi au sujet des échantillons ou des projets en cours, directement sur les réseaux sociaux où ils concentrent leurs efforts. »