SoundCloud


"Parce que nous nous engageons à interagir de personne à personne avec eux, nos clients savent que leur voix est entendue."

—Laurie Brescoll
Experte en soutien à la communauté

Desk.com et Salesforce permettent d’amplifier une petite équipe

Au tout début de SoundCloud, une plateforme audio qui permet aux utilisateurs de téléverser, de promouvoir et de partager leurs réalisations sonores originales, ses créateurs jouaient également le rôle de gestionnaire de la communauté en répondant personnellement aux demandes des clients. Avec l’expansion de l’entreprise — passant de six à deux cents employés en moins de cinq ans — cette dernière a dû adapter ses processus de soutien au volume sans cesse croissant des demandes. En même temps, SoundCloud souhaitait garder la touche humaine qui caractérisait ses interactions avec la clientèle. « Parce que nous nous engageons à interagir de personne à personne avec eux, nos clients savent que leur voix est entendue », confie Laurie Brescoll, experte en soutien à la communauté.

Être à l’écoute de ses clients, partout au monde

L’entreprise s’est tournée vers Salesforce pour l’aider à gérer les demandes d’information et de services de ses clients. Grâce à la facilité d’utilisation et au modèle d’agent flexible de Desk.com, tout employé de SoundCloud peut devenir un membre productif de l’équipe de soutien presque immédiatement. Desk.com donne aux employés de SoundCloud les outils dont ils ont besoin — y compris la base de connaissances, les macros et les gabarits — pour répondre au nombre grandissant de requêtes tout en continuant d’offrir un service personnalisé. Et parce que Desk.com s’intègre automatiquement avec Sales Cloud, tant le service des ventes que celui du soutien bénéficient de la vision à 360 degrés de sa clientèle dont ils ont besoin pour voir à ce que chaque client sente qu’il est unique.

SoundCloud mène ses activités depuis Berlin et San Francisco, et de leur côté Salesforce et Desk.com sont centrales à la coordination continue des deux équipes. « Bien que nous soyons de part et d’autre de l’Atlantique, nous mettons en commun les données du client, les dossiers et les processus de travail, et nous travaillons ensemble comme une seule et même équipe », ajoute Mme Brescoll.

La douce musique de la réussite

Grâce à Desk.com, les agents de soutien sont tellement efficaces, que SoundCloud a pu absorber une augmentation de 110 % du nombre d’utilisateurs actifs en augmentant de seulement 56 % celui de ses agents de soutien. Le centre d’assistance de la marque a tellement bien fait, que l’entreprise a réussi à réduire de 53 % le taux de recours hiérarchique. En outre, la rétroaction que l’entreprise obtient de la part des clients aide cette dernière à constamment améliorer ses produits.

D’ajouter Mme Brescoll, « Grâce à Salesforce et à Desk.com, nous pouvons conserver un taux de satisfaction de la clientèle de 95 % avec une toute petite équipe. »

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