TELUS


"Salesforce a ouvert la voie vers une satisfaction accrue des clients tout en augmentant le nombre d'abonnements."

Craig Mason
Vice-président, Ventes et expérience, TELUS

TELUS inscrit plus de clients en moins de temps grâce à Salesforce

Auparavant, quand un nouveau client s’abonnait auprès de l’équipe de représentants itinérants de TELUS, un délai de dix jours était à prévoir pour la date d’installation des services. Ce même processus est maintenant réalisé en quelques heures, alors que les abonnements sont en hausse et les annulations sont en baisse.

Une telle amélioration de l’efficacité opérationnelle n’est pas le résultat d'un programme de transformation massif. Une seule nouvelle application ajoutée à l’équipe de représentants itinérants a suffi – l’appli Salesforce Door to Door. Comme le confirme Craig Mason, vice-président, Ventes et expérience chez TELUS : « L’appli a révolutionné notre façon de traiter les commandes, de sorte qu’on peut maintenant intégrer les nouveaux clients beaucoup plus rapidement. »

L’appli Door to Door est basée sur Salesforce1 Platform et Sales Cloud; elle permet à l’équipe des ventes de réaliser des éléments clés du processus de vente durant ses déplacements. Par exemple, les clients n’ont plus besoin d’attendre l'émission d’un contrat imprimé. Il leur suffit d’apposer une signature numérique sur le formulaire électronique sur la tablette de l’agent des ventes et ils la reçoivent immédiatement par courriel.

« S’éloigner des contrats sur papier a été très avantageux pour nous, souligne Monsieur Mason. Par le passé, lorsque nous devions modifier nos conditions générales, il nous fallait concevoir, imprimer et distribuer le formulaire à toutes nos équipes des ventes. Il nous suffit maintenant de mettre à jour l’appli avec Salesforce1 Platform. »

Le processus de numérisation, en plus d’accélérer l’accès au marché pour TELUS, est également beaucoup plus économique et plus écologique, étant donné la réduction du nombre de documents papier.

Meilleure connaissance des clients


Outre l’accélération du processus des ventes, l’appli procure également une visibilité accrue. TELUS est reconnaissant envers Salesforce, car son personnel dispose à présent d'un dossier centralisé de toute sa base d'abonnés de l'Ouest canadien. En utilisant l’appli Door to Door, l’équipe des ventes peut accéder à l’information, vérifier si un ménage est déjà abonné à certains services et effectuer un suivi encore mieux ciblé.

« Nos représentants avaient l’habitude de se présenter chez le client avec peu d’information, mentionne Monsieur Mason. Maintenant, l’agent des ventes visite ses clients pour savoir s'ils sont satisfaits ou pour leur offrir de nouveaux services et des promotions, qui seront en harmonie avec notre objectif premier qui est de nous concentrer d'abord sur les besoins des clients. »

Si un ménage n'a besoin d'aucun service de TELUS, que ce soit la télévision, l'Internet, le téléphone résidentiel ou mobile, cette information est saisie dans l’appli et on évite ainsi des visites non désirées et non productives.

Connecter les agents des ventes dans tout le pays


Il est parfois difficile de garder les équipes des ventes au courant des nouveautés. C'est là qu’intervient Salesforce Chatter, un outil de réseautage social d’entreprise.

« Nous utilisons Chatter comme un environnement de partage des connaissances, indique Monsieur Mason. Nous l’utilisons pour transmettre de l’information à nos agents en temps opportun. »

TELUS a créé bon nombre de groupes Chatter distincts pour les agents de ses différentes équipes. Les agents s’en servent également pour envoyer et recevoir des messages. C’est maintenant un outil de communication indispensable pour l’équipe.

À mesure que l’utilisation de la solution Salesforce et de l’appli évolue, TELUS souhaite automatiser d’autres aspects de son processus de vente et de ses campagnes de marketing.

« Salesforce nous a aidés à accélérer nos activités commerciales. L’équipe des ventes peut maintenant se concentrer sur les meilleures occasions et s'assurer que ces pistes de vente deviennent des clients satisfaits », conclut Monsieur Mason.

 
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