Virgin America


"Chatter est un instrument fabuleux pour renforcer notre culture."

-David Cush
PDG

Virgin America maintient les membres de l’équipe connectés grâce à Chatter

On n’associe pas souvent l’amusement au voyage en avion, ceci étant dit, Virgin America ne ressemble à aucune autre compagnie aérienne. Fondée avec l’objectif de « réintégrer le plaisir dans les vols d’avion », l’entreprise propose des avions neufs, des tarifs intéressants, un service impeccable et une variété de divertissements et de commodités innovantes. Virgin America se distingue de la concurrence par une expérience client hors du commun et une culture qui allie plaisir et convivialité. Comment fait-elle pour garder cet esprit alors qu’elle connaît une croissance fulgurante? Avec Salesforce et les outils sociaux.

Fondée il n’y a que six ans, Virgin America compte déjà plus de 2 600 employés et assure des liaisons vers 18 villes des États-Unis et du Mexique. Pour relever les défis que pose une expansion rapide et pour préserver sa culture conviviale et attentive à la clientèle, l’entreprise compte sur Salesforce et sur le réseau social Chatter pour garder tout le monde connecté.

« C’est important d’interagir avec tous les membres de l’équipe et de faire en sorte que chacun d’eux fasse partie de notre communauté », indique David Cushi, PDG de Virgin America. Même si une proportion de 90 % des employés de l’entreprise ne s’assoit jamais à un bureau ou devant un ordinateur, ils interagissent et communiquent régulièrement sur leurs appareils mobiles. « Maintenant, avec Salesforce, ils ont en main un outil puissant leur permettant de voir tout ce qui se passe dans l’entreprise et d’offrir un service uniforme à nos clients », ajoute Cush.

Virgin America a remplacé un intranet vieillissant par VXConnect, un nouvel intranet social basé sur Chatter et la plateforme Salesforce. En étant connectés sur VXConnect, les membres de l’équipe Virgin America communiquent avec les collègues, partagent des renseignements, résolvent des problèmes et travaillent vers un même objectif, celui de procurer la meilleure expérience qui soit pour les clients. Des groupes Chatter, comme ceux qui se sont créés lors des récentes tempêtes sur la Côte Est des États-Unis, sont des lieux où les utilisateurs partagent des informations concernant des problèmes liés à la météo et à des retards.

« Chatter était la solution qui permettait de maintenir les membres de l’équipe connectés, de poursuivre Cush. C’est un excellent moyen pour nous de renforcer notre culture. »

Amener l’expérience client à un tout autre niveau

Pour Virgin America, l’interaction entre les employés ne se résume pas à faciliter les communications, on veut également personnaliser le voyage des invités. Dans ses plans d’avenir, l’entreprise veut développer son système de divertissement en vol « Red » pour améliorer encore davantage l’expérience des passagers aériens.

Selon Cush « Salesforce met la barre très haute pour nos concurrents. Elle fait partie intégrante de notre avenir. »

 
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