Wells Fargo Bank


"Nous serons là où nous voyons nos clients parler de nous."

-Steve Ellis
VPE

Qui aurait cru qu'une banque pouvait aussi se mettre à l'ère des réseaux sociaux ?

Vers la fin du XIXe siècle, la diligence Wells Fargo livrait du courrier entre St. Louis et San Francisco, offrant un moyen fiable et (relativement) rapide pour la population de rester connectée. Aujourd'hui, la diligence a laissé place à d'autres formes de communications telles que Twitter, Facebook et LinkedIn ; des canaux sociaux qui, pour les clients, deviennent rapidement un moyen d'interagir, se connecter et partager leurs opinions. Innovateurs, les dirigeants de Wells Fargo ont été parmi les premiers à s'emparer de ces canaux sociaux pour permettre d'approfondir les relations avec les clients.

« Nous sommes une banque axée sur les relations », déclare Steve Ellis, le visionnaire du Wholesale Service Group de Wells Fargo. « Plusieurs de nos clients utilisent différentes banques ; notre objectif est donc d'être la première banque dans chaque marché que nous occupons. »

Wells Fargo Wholesale Banking a près de 300 produits et services différents, utilisés par de nombreux clients d'affaires. Cela signifie que les clients travaillent avec différents employés de la banque. Pour offrir une expérience client transparente, Wells Fargo doit s'assurer que ses employés sont connectés dans toutes les régions et les différents secteurs d'activité. « Ce n'est pas facile de trouver la personne qui sait ce que nous recherchons ou ce dont nous avons besoin », déclare M. Ellis.   « Autrefois, nous pouvions simplement prendre contact par téléphone et trouver la bonne personne. Maintenant, ce n'est plus possible, car notre entreprise est trop grande et nous comptons beaucoup de nouveaux employés. Nous voyons donc les outils issus des réseaux sociaux comme un moyen d'aider les employés à interagir à propos des clients, de la création de produits ou des pratiques de gestion des risques. » C'est là que salesforce.com entre en jeu...

Avec la technologie Salesforce, Wells Fargo peut utiliser les réseaux sociaux pour écouter ce que les clients ont à dire, répondre plus rapidement aux questions et problèmes des clients et donner aux clients un meilleur aperçu des produits et services de la banque. Résultat : la satisfaction des clients monte en flèche !

De nombreuses banques parlent d'améliorer les interactions avec les clients. Wells Fargo joint le geste à la parole et rencontre un franc succès ! « Dans cinq ans, je vois déjà comment nous utiliserons les outils sociaux pour connecter les gens, car notre entreprise est axée sur les personnes. Si nous utilisons ces outils pour connecter les employés de l'entreprise et offrir une meilleure expérience à nos clients, nous savons que c'est un avantage que nos concurrents auront du mal à reproduire. »

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