Western Union


"Nous avons trouvé un partenaire d’innovation en Salesforce."

Hikmet Ersek
Directeur général

Western Union envoie plus facilement de l’argent avec Salesforce

Bien avant de devenir directeur général de Western Union, Hikmet Ersek a vu de ses propres yeux comment l’entreprise pouvait changer la vie de ses clients. « Je suis un migrant, vous savez, explique Ersek, originaire de la Turquie. Je suis allé en Europe, j’ai étudié et j’ai envoyé de l’argent à mon père. Mon père a utilisé l’argent pour payer les factures de son médecin et de la pharmacie et il a acheté une télévision pour pouvoir suivre les nouvelles. L'argent que je lui ai envoyé a vraiment changé sa vie. »

Western Union fait des affaires depuis plus de 160 ans; il s'agit de la deuxième société inscrite depuis le plus longtemps au New York Stock Exchange. Cette entreprise offre ses services dans plus 200 pays, dans 500 000 points de service, et compte plus de 100 000 guichets bancaires. Au-delà de ces chiffres impressionnants, c'est la possibilité d’avoir un impact sur la vie des gens de façon très personnelle qui stimule vraiment les affaires de Western Union aujourd'hui. « Nous n'envoyons pas que de l’argent; nous envoyons de l'aide », fait valoir Ersek. « Envoyez de l’argent pour le mieux » : ce n'est pas seulement le slogan de l’entreprise, c'est l’éthos de Western Union.

Dans le monde entier, Western Union réalise un nombre stupéfiant de 29 transactions chaque seconde. Trente pour cent de ces transactions concernent les études. « Les études sont la raison principale pour laquelle les gens envoient de l’argent à la maison, précise Ersek. Les parents veulent que leurs enfants aient une vie meilleure. Donc ils quittent la maison, travaillent fort et envoient de l’argent à la maison pour que leurs enfants puissent aller à l’école. C’est un moment très émouvant. »

Au-delà des frontières, des guichets bancaires aux portefeuilles mobiles

De Brooklyn au Bangladesh, la confiance que témoignent les clients à Western Union, qui transfère l'argent durement gagné de façon sécuritaire et dans les délais, n’échappe pas aux dirigeants de l’entreprise. « Nous ne pouvons pas briser ce lien de confiance », ajoute Ersek.

Le directeur général et ses équipes ont mérité cette confiance en écoutant les clients et en trouvant des moyens innovateurs de répondre à leurs besoins. « Nos clients se trouvent dans le monde entier, et la plupart voyagent et changent de pays. Ils sont la définition de la mobilité, explique David Thompson, directeur de la technologie. Nous devons donc nous adapter rapidement aux capacités mobiles dans le monde entier et dans plusieurs langues. »

En tant qu’entreprise mondiale, Western Union est confrontée au défi – et à la possibilité – de répondre à de nombreuses clientèles aux besoins variés. Certains veulent se rendre à un point de service et retirer de l’argent. D’autres veulent que l’argent soit transféré dans leur compte bancaire ou dans leur portefeuille mobile. « Nous avons adapté notre plateforme aux besoins des clients et leur avons demandé comment ils voulaient recevoir l’argent », explique Ersek. Salesforce est devenu un partenaire important de Western Union en contribuant à offrir aux clients exactement ce dont ils avaient besoin.

« Notre relation avec Salesforce est assez étendue, a déclaré Thompson. Nous collaborons afin de mieux comprendre nos clients, mais aussi afin de répondre plus efficacement à leurs besoins. Les dirigeants de l’entreprise utilisent le terme « client sur tous les plans » pour décrire la perspective complète de chaque client. Salesforce se trouve au cœur de la technologie de Western Union, pour mieux servir le client sur tous les plans.

Selon Ersek, Salesforce offre une solution optimale lui permettant de rassembler les nombreux branches de son entreprise mondiale complexe. La plateforme Cas clients, qui doit tenir compte d'éléments très variés, comme le changement des exigences réglementaires, la fluctuation des devises et des marchés ainsi que le maintien de la confiance et de la sécurité, permet à Western Union de fonctionner à l'aide d'une seule plateforme optimisée. « L'intégration sur une seule plateforme nous a été extrêmement utile, ajoute le directeur général. Salesforce a définitivement réussi à nous aider à tout gérer, donc nous avons pu élargir notre portée. Et jusqu’à maintenant, notre partenariat est fructueux et bénéfique. »

Western Union utilise Sales Cloud pour gérer la totalité du cycle de vie de plus de 500 000 agents dans le monde, de la prospection à l’intégration, en passant par la gestion continue des relations. Sales Cloud a permis d'accélérer l'intégration des agents de 40 % dans l’ensemble, ce qui a réduit les coûts et stimulé l’augmentation des recettes. Une nouvelle initiative fondée sur Analytics Cloud mesure la productivité des agents dans le monde, ce qui aide les chefs d’entreprise à remarquer les tendances liées à l’efficacité de ses opérations et à y réagir.

Salesforce connecte aussi les employés de Western Union dans 80 bureaux du monde entier, et App Cloud sert de plateforme pour la création d’applications personnalisées destinées aux clients. Kerry Agiasotis, directeur général adjoint et président des solutions pour entreprises de Western Union, a complètement adopté Chatter, de Salesforce, au sein de l’entreprise. Son groupe utilise l’outil d’entreprise sociale pour l'harmonisation interne et le partage des dernières nouvelles et informations financières dans le cadre des services aux clients. « Chatter nous permet de recueillir les données de nombreuses sources et de les utiliser dans un dialogue en temps réel avec les clients, explique Agiasotis. Le client reste donc au cœur de tout ce que nous faisons. »

Comprendre les besoins fondamentaux des clients

Le lien étroit entre Western Union et Salesforce est définitivement attribuable à leur philosophie commune, qui est axée sur les relations avec le client. « La gestion de la clientèle est quelque chose d'indépendant, selon moi, pas quelque chose de distinct, ajoute Agiasotis. Cela signifie que nous sommes liés au cœur des entreprises de nos clients. Et c’est comme ça que nous voyons Salesforce. »

Bon nombre des clients d’Agiasotis sont des entreprises qui cherchent à prendre de l’expansion à l'échelle internationale. L'une des plus grandes tâches de son équipe est d’aider les responsables à comprendre l’incidence des opérations de change sur leurs affaires. « Plus des trois quarts des entreprises d'aujourd’hui ne connaissent pas la valeur d’une facture internationale avant de la payer, déclare-t-il. C’est stupéfiant. »

Les solutions pour entreprises de Western Union utilisent App Cloud afin de créer des applications spécialement conçues pour aider les clients à comprendre ces factures – puis leur base de coûts globale – avant qu’ils ne les règlent. Les avantages vont au-delà de l'argent économisé par le client. L'intégration au cœur des affaires du client aide Western Union à passer de la gestion des clients à l’établissement de réels partenariats.

Du côté client, un produit de paiement des études universitaires ouvre actuellement des portes qui étaient auparavant fermées en raison de formalités administratives. « Nous avons écouté les étudiants indiens, explique Ersek. Ils voulaient payer leurs frais de scolarité de l’université Oxford, en Angleterre, en roupies indiennes afin d’obtenir leur visa et d'aller y étudier. » Un produit de paiement des études universitaires a été conçu pour simplifier les aspects juridiques et financiers des transactions internationales et faire le pont entre les pays afin de faciliter les études.

Le produit de paiement des études universitaires, comme beaucoup d'innovations de Western Union, rappelle au directeur général sa propre histoire, de l'époque où il était étudiant à l’étranger à sa mission actuelle, qui consiste à éliminer les obstacles financiers pour des millions de clients.

Ersek a récemment rencontré un groupe de nouvelles entrepreneuses, des Indiennes qui ont lancé leurs entreprises et mis sur pied un réseau de microfinance pour s’appuyer mutuellement dans leurs projets. Ersek a remarqué qu’elles s’exprimaient différemment depuis quelques années, en raison de ce qu’elles avaient accompli, et qu’elles bâtissaient un avenir meilleur pour elles-mêmes et leur famille.

« C’est très puissant, de voir ce changement en action, et dans des pays dont les grands titres ne parlent pas toujours, souligne-t-il. C’est très personnel, puisque j’ai vécu une situation semblable. Western Union y joue un grand rôle, et j’en suis très fier. »

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