Xplornet


"C’est le cœur battant de notre entreprise."

-Cathy MacDonald
Vice-présidente directrice des systèmes d’information, de la facturation et du recouvrement

La mise en relation de tous les Canadiens avec la puissance d’Internet

Le Canada est un vaste pays où de grandes métropoles côtoient de vastes étendues rurales et des terres sauvages. À l’heure de la connectivité, il est important de rendre l’Internet haute vitesse accessible non seulement dans les centres urbains, mais à travers tout le pays.

Découvrez Xplornet Communications Inc. : Xplornet est le plus important fournisseur de services à large bande en milieu rural au Canada; l’entreprise croit que chaque Canadien, même en région reculée, devrait avoir accès aux avantages transformateurs de la connexion Internet à large bande. Cette société à la croissance incroyablement rapide utilise des pylônes de transmission sans fil et des satellites de pointe pour proposer un réseau 4G national. Elle compte déjà plus de 225 000 abonnés.

Sachant qu’ils devaient imaginer de nouvelles façons de livrer leur service, les dirigeants de l’entreprise ont longuement réfléchi à la manière dont ils souhaitaient servir leur plus important atout, leur clientèle. Aujourd’hui, 500 concessions, un centre d’appels de 250 personnes et une technologie d’interaction instantanée avec les clients permettent à la société de communiquer avec ces derniers de façons entièrement nouvelles.

En 2010, il est devenu évident que les systèmes de la société n’étaient plus suffisants. Les installations étaient alors programmées manuellement avec les concessionnaires. Accélérer le service d’un client nécessitait neuf applications, 23 minutes de conversation téléphonique et 24 heures d’attente! De plus, le client avait difficilement accès aux renseignements sur ses services et son compte. Xplornet a trouvé une manière d'évoluer et de mieux connecter tous les intervenants.

« Nous savions que nous connaîtrions une croissance rapide. Il nous fallait donc des outils pour soutenir les concessions, ainsi que les équipes de vente et de service – et ainsi nous concentrer sur la satisfaction des clients », explique Cathy MacDonald, la vice-présidente directrice des systèmes d’information, de la facturation et du recouvrement. « Il nous fallait une plateforme d’interaction avec la clientèle rapide à déployer et qui nous permettrait d’évoluer en cohérence avec nos affaires, nos clients et le marché. Cette plateforme est aujourd’hui le cœur battant de notre entreprise. »

Xplornet a choisi Sales Cloud et Service Cloud sur la plateforme Salesforce1. La clé de la réussite de Xplornet est la plateforme Salesforce1, qui a permis à l’entreprise de se transformer et de rapidement intégrer et personnaliser sa plateforme existante pour ses activités de vente, de service, de même que pour ses activités liées aux concessions et aux clients.

Pour les équipes de vente, Salesforce1 Sales Cloud est personnalisable. L'application comprend des fonctions d'affichage de l'accessibilité des services et de l'emplacement des concessions, ce qui permet à Xplornet d’informer instantanément ses clients de l’aide qu’elle peut leur apporter, en fonction d'un emplacement en particulier, et de programmer une installation professionnelle.

En ce qui concerne les agents du centre d'appels, Salesforce1 Service Cloud est le guichet d’information unique. L’application est intégrée aux applications de facturation et de prestation, au site Web du centre et aux portails de la clientèle. Elle a autonomisé les agents de première ligne. Ceux-ci peuvent désormais accomplir directement davantage d’actions, ce qui améliore l’efficacité et, en fin de compte, facilite l’expérience des clients. Ainsi, le processus de mise à niveau s’effectue aujourd’hui en moins de trois minutes.

Plus de 500 concessionnaires à travers le pays participent à la fluidité de l’expérience client.  Grâce au portail mobile que Xplornet a déployé pour les concessionnaires, ceux-ci peuvent collaborer aux installations prévues, échanger avec les clients, vérifier les services à la clientèle et obtenir un soutien technique ou à l’installation. De plus, Xplornet a triplé ses commandes de services annuelles grâce à ce nouvel environnement.

Xplornet entre aussi en contact avec ses clients par l’entremise de ses produits : la première activation est l’occasion de confirmer les renseignements sur le compte et sur les services, ce qui permet de garantir l’établissement des préférences de facturation et de communication, procurant à la clientèle une expérience fluide.

En plus de cela, les applications Salesforce1 sont mobiles, ce qui signifie que les utilisateurs comme les cadres de l’entreprise ont accès aux plus importantes fonctions pendant leurs déplacements. « Les apports de Salesforce1 sont énormes : je peux désormais accomplir mes fonctions de direction à partir de mon téléphone », explique Serge Babin, vice-président directeur de l’exploitation.

Xplornet poursuit sa croissance rapide et peut accorder la priorité à sa clientèle grâce à Salesforce, qui relie ses équipes de vente et de service, ses concessions et ses clients de manières entièrement novatrices.

 
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