Yamaha Corporation of America


"Lorsque les musiciens ont besoin d'aide sur les réseaux sociaux, nous les écoutons et nous leur répondons."

-Tom Sumner
Premier vice-président

Yamaha fournit un service à la clientèle efficace, quel que soit le canal

Des pianos aux piccolos en passant par les timbales, Yamaha fournit aux musiciens du monde entier des instruments de qualité. Lorsque ses clients ont des questions ou des problèmes, ils se tournent vers divers canaux pour rechercher de l'aide. Qu'ils contactent l'entreprise par tweet, téléphone ou courriel, les clients peuvent s'attendre à une réponse rapide et cohérente grâce à la transformation de Yamaha en entreprise à l'ère des réseaux sociaux, l'équivalent commercial d'un orchestre parfaitement accordé!

Tout a commencé il y a plusieurs années, lorsque Yamaha a reconnu la nécessité de se centrer davantage sur ses clients. Depuis, l'entreprise multi-secteur a opéré un virage culturel. Elle a notamment mis en place une initiative pour améliorer les interactions avec ses clients et rationaliser les processus internes.

Réseaux sociaux et centre de contact : un fonctionnement en parfaite harmonie

Du point de vue du marketing et de l'expérience client, les initiatives sociales et collaboratives n'avaient rien de nouveau pour Yamaha. L'entreprise avait même mis en place des processus pour renvoyer les problèmes non résolus de ses clients vers les réseaux sociaux. Mais ces processus étaient loin d'être transparents. « Transmettre les problèmes des clients des réseaux sociaux au service à la clientèle impliquait une foule de systèmes et de processus astreignants », affirme Jeff Hawley, directeur, expérience client.

Pour résoudre ce problème, la distance entre les réseaux sociaux de Yamaha et les agents de service a été considérablement réduite grâce à Service Cloud de salesforce.com. « Nous avons essentiellement intégré un aspect social et collaboratif au centre de contact et à l'expérience de service », affirme Jeff Hawley. Si un client poste un tweet sur un problème avec un instrument, Yamaha le traite de la même manière que tous les autres canaux. Il est converti en dossier, comme si la personne avait appelé l'entreprise pour obtenir de l'aide. « Les clients ne s'intéressent pas aux canaux et aux processus », poursuit Jeff Hawley. « Ils veulent simplement une réponse rapide à leurs questions et à leurs problèmes. »

De plus, les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises les connaissent et se souviennent de leur histoire. Des profils client consolidés stockés dans Salesforce permettent à Yamaha d'assurer le suivi de ses clients, ainsi que de leurs diverses interactions sociales ou non.

Fonctionner en tant qu'entreprise à l'ère des réseaux sociaux comporte de nombreux avantages directs pour les clients. Rick Williams, directeur du soutien à la clientèle, explique que les agents du service à la clientèle de Yamaha sont nettement plus satisfaits du nouveau processus moins complexe, ce qui profite indirectement aux clients. « Si un agent est heureux, le client qui participe à cette interaction le sera également. » Et Yamaha est ravi d'entendre cela !

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