YouSee


"Nos clients sont actifs tant sur le plan social que mobile, nous devons l’être autant."

—Anders Blauenfeldt
Vice-président directeur, Innovation et TI

YouSee interagit avec les clients sur tous les canaux

Le monde est mobile. L’industrie du divertissement est, sans contredit, l’une des industries qui devaient rapidement s’adapter à cette nouvelle norme. De nos jours, il n’est pas rare que les gens regardent leurs films ou émissions favoris sur leur téléphone intelligent ou leur tablette, qu’ils soient au lit, dans le train ou à pied. En plus d’avoir accès à du contenu numérique partout, les consommateurs s’attendent à pouvoir contacter leur fournisseur de n’importe quel endroit, à n’importe quel moment, pour quelque besoin que ce soit.

YouSee, un important câblodistributeur danois fournissant des services de bande large, de téléphonie et de télévision, se lance dans l’aventure avec ses clients. L’entreprise subit une transformation pour s’adapter au monde mobile en offrant également son contenu télé en continu sur Internet au plus grand plaisir de ses clients qui le visionneront sur leurs ordinateurs ou sur la route avec leurs appareils mobiles. Et l’entreprise va jusqu’à changer sa façon d’interagir avec plus de 500 000 foyers danois qui recourent à ses services de divertissement chaque jour. Elle choisit Salesforce pour l’aider à gérer ses activités de vente et de service par le biais de différents moyens.

« Nous voulons offrir la même qualité de service que le commerçant local que vous connaissez et en qui vous avez confiance », explique Mathias Berg, vice-président directeur, Consommateur. « Pour y arriver, tout le personnel de YouSee qui communique avec un client doit avoir une vue d’ensemble du consommateur, quel que soit le moyen : clavardage, courriel et réseau social, ou en personne dans nos boutiques. »

Sales Cloud aide YouSee à gérer les données des clients ainsi que les données d’achat et d’utilisation à l’échelle de ses services. En outre, Service Cloud aide plus de 350 agents à répondre aux requêtes des clients, de différents canaux, pour résoudre rapidement les cas. Les billets de réseaux sociaux sont ajoutés aux dossiers Salesforce, ce qui donne aux agents une vue en temps réel des problèmes et des opinions des clients. « Nos clients utilisent les réseaux sociaux, avec leurs appareils mobiles, notre présence est donc essentielle! » souligne Anders Blaunfeldt, vice-président directeur, Innovation et TI.

Salesforce change également le modèle d’affaires en personne de YouSee. L’entreprise a mis au point une interface de point de vente personnalisée, basée sur la plateforme Salesforce, pour ses employés en magasin. L’application puise dans les dossiers Salesforce pour aider le personnel à fournir les meilleurs renseignements possible et pour recommander des occasions de ventes croisées et de ventes incitatives.

Une expérience visuelle et sociale

La dimension sociale contribue à améliorer les ventes et le service de YouSee, mais elle est en voie de transformer aussi l’expérience du visionnement. Un jour, les téléspectateurs pourront contacter le soutien technique instantanément, sans rien manquer de la programmation, en plus de savoir ce que leurs amis regardent, ils pourront interagir avec les autres auditeurs d’une même émission, partager les recommandations, etc. Selon Blauenfeldt « Nous comptons intégrer des messages de soutien lorsque les gens regardent la télévision sur leur appareil afin d’offrir une expérience client entièrement numérique. »

YouSee
YouSee