Zedi
“Nous devions proposer une technologie qui nous aiderait à créer plus de relations connectées avec nos clients et nous rendrait encore plus accessible, peu importe à quel moment ou à quel l'endroit nos clients auraient besoin de nous.”
Zedi recherche des façons de faire passer le service à la clientèle au niveau supérieur
Zedi possède plus de 60 années d'expérience en Amérique du Nord, aidant les producteurs de pétrole et de gaz à être plus productifs, plus rentables et plus viables. Reconnue comme l'un des meilleurs environnements de travail de l'industrie, sa combinaison d'une automatisation primée et de services d'exploitation et professionnels la distingue de la concurrence. Une expansion rapide au moyen d'acquisitions et d'une base de clients en pleine croissance ont fait passer le chiffre d'affaires de Zedi de 29 millions de dollars en 2007 à 115 millions de dollars aujourd'hui.
Un excellent service à la clientèle a toujours été un élément de différenciation pour Zedi et cette croissance très rapide l'a obligée à utiliser différentes technologies qui ne pouvaient pas suivre le rythme de son expansion. Par exemple, les données concernant l'historique ou les antécédents financiers des clients étaient stockées en différents endroits, ce qui compliquait la collecte d'information en temps opportun pour les directeurs commerciaux. En outre, l'équipe du service à la clientèle disposait d'un accès limité à l'information provenant de l'équipe sur le terrain et de l'équipe des ventes, ce qui l'empêchait de trouver rapidement des solutions pour les clients. Zedi a saisi l'occasion d'établir un partenariat avec Salesforce et d'utiliser une technologie qui lui offrirait une vue globale de sa clientèle, rendant ses activités plus fiables, plus accessibles et, en définitive, plus personnelles.
Zedi savait que pour poursuivre son expansion, elle devait faire passer cette expérience de service à la clientèle à l'échelon supérieur. « Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus correctement du premier coup, indique James Freeman, dirigeant principal de la technologie pour Zedi. Nous avions besoin d'un système qui nous permettrait de mieux remplir ce mandat pour nos clients. Nous devions proposer une technologie qui nous aiderait à créer plus de relations connectées avec nos clients et nous rendrait encore plus accessible, peu importe à quel moment ou à quel l'endroit nos clients auraient besoin de nous. »
En ajoutant la solution Service Cloud de Salesforce, Zedi a réalisé cet objectif avec une vision d'ensemble de sa clientèle qui, à son tour, fournit des données pertinentes et précises à ses équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle. Service Cloud offre maintenant une vue détaillée de toutes les activités de ses clients, y compris les réparations, les garanties, les transactions de vente, les encaissements en cours, les biens matériels, les données concernant les entrepreneurs et plus encore. Cette solution a permis de réduire les délais d'intervention et d'accroître le nombre de résolutions « du premier coup », permettant à Zedi de continuer à offrir un service à la clientèle au premier rang de l'industrie.
Grâce à Sales Cloud de Salesforce, les directeurs commerciaux ont maintenant accès à tous les renseignements concernant la clientèle, au bureau et à distance. Cela permet des mises à jour des comptes en déplacement, ce qui élimine tout retard dans le partage de l'information à l'interne. De ce fait, la productivité des ventes a également augmenté en raison d'une plus grande capacité à gérer les contacts et à accéder en temps réel aux renseignements concernant les clients et aux connaissances.
Grâce à l'aide de Salesforce, Zedi a transformé son excellent service à la clientèle en un service encore meilleur. Comptant 22 bureaux en Amérique du Nord et projetant poursuivre son expansion et accroître ses offres de services, l'entreprise connaît mieux que jamais les activités de ses clients et est mieux positionnée pour atteindre son objectif de devenir un chef de file mondial en gestion de la production.
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