Zimmer


"Chatter change la donne des CRM traditionnelles."

-Don Lamping
Codirecteur, Direction commerciale

Zimmer transforme les soins de santé pour l’ère sociale

De nos jours, il semble que l’on exige tous davantage du système de soins de santé, mais on refuse de payer plus cher. Des sociétés importantes du secteur des soins de santé et des sciences de la vie sont mises au défi d’offrir des soins personnalisés et efficaces sans élever les coûts. Cela se traduit par un fonctionnement recourant à plus de moyens sociaux inédits. Pour Zimmer, principal fournisseur de plus de 100 000 appareils orthopédiques, Salesforce est la clé du succès dans cette nouvelle ère.

Pour être toujours dans le coup, il est essentiel que Zimmer interagisse avec trois types de clients : les chirurgiens qui recommandent ses appareils, les hôpitaux qui les achètent et les patients qui en retirent les bénéfices. Zimmer utilise Sales Cloud pour y consolider les renseignements sur les clients provenant de nombreux systèmes, elle obtient ainsi une visibilité accrue des clients éventuels et des pipelines, en plus d’une capacité à surveiller la conformité aux lois et aux réglementations rigoureuses. L’entreprise profite également de Service Cloud pour aider les agents à régler les problèmes des distributeurs et à résoudre des cas rapidement. Zimmer possède maintenant une vue complète de tous ses clients, ainsi que des licences appropriées, des surveillances d’événements, des produits utilisés et des problèmes résolus.

Par ailleurs, les représentants commerciaux ont accès aux renseignements du client sur la route, ils peuvent démontrer aux chirurgiens et au personnel hospitalier comment fonctionnent les appareils dans le corps humain à l’aide d’un iPad et d’une application basée sur la plateforme Salesforce. « Notre équipe de vente peut interagir auprès des médecins de pratiquement n’importe quel endroit, jusqu’à la salle d’urgence, pour aider les patients à retrouver la mobilité », explique Don Lamping, codirecteur, Direction commerciale. « C’est un niveau de collaboration sans précédent. »

Collaborer au service des patients

En faisant de Chatter le réseau social des employés à l’échelle de l’entreprise, le service des ventes partage facilement des occasions de vente et collabore avec les partenaires distributeurs, et le service du marketing publie des communications sur les lancements de produits. « Chatter fait le pont entre les services de notre entreprise », ajoute Lamping.

Zimmer interagit également auprès des patients qui bénéficient de ses produits et auprès de leurs soignants. À l’aide du Marketing Cloud, l’entreprise écoute les conversations sur Facebook et Twitter et peut y participer dès qu’un consommateur se plaint d’une douleur au genou ou qu’un patient envoie un gazouillis concernant une intervention récente. Bien entendu, l’entreprise participe aussi aux conversations qui concernent sa marque. Selon Lamping « La dimension sociale constitue une occasion exceptionnelle pour nous d’informer les consommateurs qui ne connaissent pas nécessairement notre marque, ne savent pas que nous pouvons leur redonner leur mobilité et les aider à retrouver la forme. »

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