Solutions : Gestion de centre d'appels

Pour bien gérer un centre d'appels, il faut plus qu'un simple logiciel de gestion des cas et de service à la clientèle. Augmentez la productivité de vos agents et améliorez la satisfaction client grâce à la meilleure application de soutien à la clientèle au monde, Service Cloud de Salesforce.

Centre d'interaction avec les clients

Comment pouvez-vous rassembler tous les outils dont vos agents ont besoin pour mieux interagir avec les clients? Des portails en libre-service à la gestion des connaissances, en passant par les logiciels de clavardage en direct et les services mobiles, Lightning Console offre à vos agents les outils dont ils ont besoin pour obtenir un aperçu complet du client et une source de renseignements unique, sur un bureau unifié prenant en charge plusieurs écrans.

Service Cloud : Centre d'interaction avec les clients

Pratiques exemplaires de gestion des cas

Pour faire croître votre entreprise et donner à la réussite des clients la place qui lui revient, il est essentiel d'intégrer des pratiques exemplaires à votre logiciel de service à la clientèle. Le Service Cloud vous permet d'intégrer des processus, des flux de travail et même des macros qui rehaussent les performances de chaque agent, à tous les niveaux, qu'il s'agisse de proposer la meilleure prochaine action, de recommander des rubriques de la base de connaissances ou d'intervenir adéquatement et de différentes façons selon le canal (par exemple, répondre à une question par le portail libre-service, mais régler un problème par clavardage).

Service Cloud : meilleures pratiques de gestion des centres d'appels

Assurez un soutien d'un canal à l'autre

Vos clients peuvent solliciter de l'aide en tout temps et de n'importe où, par téléphone, sur le portail en libre-service ou par l'intermédiaire de la communauté, par clavardage en direct ou sur les réseaux sociaux et les canaux mobiles. Ne vous fiez pas uniquement à des applications isolées de clavardage, de soutien mobile et de portail libre-service. Le Service Cloud est la solution de service à la clientèle dans le nuage qui rassemble tous vos canaux de soutien; vos agents peuvent ainsi fournir aisément des services à vos clients, peu importe le canal par lequel ils communiquent avec votre service à la clientèle.

Service Cloud : Assurez un soutien d'un canal à l'autre

Soutien axé sur les connaissances

Le soutien axé sur les connaissances (KCS, Knowledge centered support) a révolutionné le service à la clientèle. Plus encore que les logiciels de gestion des connaissances ou de base de connaissances, la KCS déployée dans le Service Cloud met toute une mine de renseignements à la disposition de vos agents, qu'ils utilisent un ordinateur de bureau ou un appareil mobile – par l'intermédiaire de la plateforme Salesforce1. Maintenez vos agents motivés et bien équipés grâce à des articles fiables et appropriés contenant les réponses dont ils ont besoin pour aider vos clients plus rapidement. Nos solutions de base de connaissances permettent aux employés de créer (seuls ou en collaboration), de partager et d'évaluer des articles directement dans Lightning Console.

Service Cloud : soutien axé sur les connaissances

Suivi des droits et des contrats de service

Gérez et appliquez vos processus de soutien à la clientèle grâce à la gestion des droits. Établissez des droits – comme les délais de première réponse et de résolution de cas – et faites-en le suivi. Ainsi, lorsque vos clients auront besoin d'aide, vos agents pourront vérifier s'ils y sont admissibles. Grâce à la fonctionnalité des échéances de Lightning Console, les agents peuvent faire le suivi des contrats de service, comme les contrats de garantie et d'abonnement et les ententes sur les niveaux de service, de façon à assurer le respect des délais de réponse ou de résolution convenus.

suivi des droits et des contrats de service

Acheminement dynamique des cas et présence active

Les clients se connectent de plus en plus aux entreprises par l'intermédiaire de canaux numériques tels que les sites Web, les applications mobiles, les messages texte, les réseaux sociaux ou la vidéo en direct. Cependant, la majorité des entreprises offrent toujours des expériences « fragmentées » lorsque les clients passent d'un canal à l'autre. Grâce à la fonctionnalité omnicanal du Service Cloud, vous pouvez entretenir une conversation avec votre client par n'importe quel canal et assurer un service adapté quelles que soient les circonstances. Ce service vous permet également d'acheminer les cas au bon agent selon sa disponibilité, ses compétences ou tout autre critère important aux yeux de votre organisation.

acheminement dynamique des cas

Gestion des processus au moyen du flux des opérations et des approbations

Le Service Cloud met à votre disposition un ensemble puissant d'outils vous permettant de gérer vos processus de service à la clientèle. Qu'il s'agisse de scripts d'appel, de rappels ou de résolutions de cas, vous pouvez y définir et y mettre en œuvre les processus que vous voulez. Vous pouvez dorénavant fournir des réponses cohérentes rapidement sur tous les canaux, du centre d'appels à l'Internet. Faites appliquer les pratiques exemplaires, accélérez la formation et rehaussez la satisfaction de votre clientèle.

Service Cloud : flux des travaux et approbations

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