Support Client

 

« Grâce à Premier+ Success, nous tirons le maximum de Service Cloud de Salesforce. »
– Robertjan Groenveld, gestionnaire de l'outillage des médias sociaux, KLM

 

Profil client : KLM Royal Dutch Airlines

Le transporteur aérien KLM dessert plus de 90 destinations dans le monde entier. En avril 2010, les éruptions du volcan Eyjafj allajökull en Islande ont provoqué la fermeture d'une grande partie de l'espace aérien en Europe et causé la plus importante interruption de la circulation aérienne depuis la Seconde Guerre mondiale.

Les centres d'appels de KLM se voyant débordés, la compagnie s'est tournée vers Facebook et Twitter pour répondre aux questions en utilisant Service Cloud de Salesforce pour la gestion de dossiers. Aujourd'hui, une équipe de plus de 50 agents de KLM affectés aux médias sociaux travaillent jour et nuit au service des clients en six langues différentes.

« Premier+ Success nous aide à faire en sorte de respecter nos SLA, confie Robertjan Groenveld, gestionnaire de l'outillage des médias sociaux chez KLM. Les médias sociaux évoluent rapidement, de sorte que nous devons adapter Salesforce avec la même rapidité, notamment par des changements de champ et des règles de déroulement des opérations, afin de nous adapter à leurs API évolutives. Si nous ne nous adaptons pas comme il se doit, l'impact sur la satisfaction de la clientèle pourrait être grand. »

KLM rencontre toutes les semaines le gestionnaire du soutien à la clientèle de Premier+ Success pour cerner les meilleures à pratiques à proposer aux agents. L'excellence du soutien technique a permis d'accroître le RCI et la productivité de façon considérable, en plus d'avoir contribué à éviter les problèmes avant qu'ils surviennent. D’ajouter M. Groenveld, « Grâce à Premier+ Success, nous tirons le maximum de valeur de Service Cloud de Salesforce.

Défi

  • Optimiser le service à la clientèle en mobilisant les canaux sociaux
  • Gérer les accords de niveau de service du client

Solutions

  • Premier+ Success accroît la productivité pour les utilisateurs finaux et le personnel des TI, en plus de rehausser la valeur commerciale

Résultats

  • Réagir quotidiennement à des milliers de commentaires sur Twitter et Facebook
  • Adapter rapidement Service Cloud aux API en évolution des médias sociaux
  • Accroître la productivité des agents affectés aux médias sociaux et la conformité aux SLA
  • Augmenter la satisfaction de la clientèle
  • Réduire les problèmes techniques et les délais de résolution

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Site Web : www.klm.com
Pays : mondial
Secteur : Voyage et transports
Solution : Premier+ Success de Salesforce; Service Cloud