CRM pour la petite entreprise

Dès le premier contact avec un client potentiel jusqu’au service à un client de longue date, la gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à réussir dans tous les aspects de leur travail auprès des clients.

    •  Argumentaire éclair : Qu’est-ce que la CRM?
      La gestion de la relation client (CRM) est l’art de stocker et de gérer, en un emplacement central, les renseignements sur les clients existants et sur les clients potentiels, comme les coordonnées, les comptes, les pistes et les occasions de vente. En poursuivant votre lecture ci-dessous, vous découvrirez que la CRM est bien plus qu’une belle liste de contacts. C’est la façon dont une solution de CRM utilise ces renseignements clients qui en fait l’un des plus précieux éléments de technologie commerciale capable de changer la donne des petites entreprises qui l’adoptent.

    •  Comment la CRM peut-elle m’aider à accroître mes ventes?
      Au cœur d’une bonne solution de CRM se trouve « l’automatisation de la force de vente », une expression qui peut sembler un peu intimidante, mais qui ne l’est pas du tout. Au niveau le plus fondamental, gérer la relation client signifie placer l’information sur les comptes et les coordonnées dans un emplacement central et accessible, ce qui vous permet d’accélérer et de simplifier le processus de vente. Par exemple, plutôt que d’être submergé par les feuillets adhésifs de rappel ou absorbé dans des feuilles de calcul et des documents Google, vous pouvez communiquer les pistes à votre équipe de vente rapidement et facilement.

      Un système de CRM vous permet de noter et d’acheminer rapidement les pistes, de suivre les occasions et les activités et d’obtenir une meilleure visibilité des étapes de vente et de la santé de l’entreprise pour les clients potentiels et les clients existants. Il s’agit littéralement d’un dossier de vos relations d’affaires en cours avec ces contacts, que ce soit un client existant ou un client potentiel que vous essayez de transformer en client récurrent. Les renseignements de ce dossier peuvent contenir des journaux d’appels, des notes d’appel, des conversations liées aux ventes, des devis ou des fichiers partagés qui sont pertinents pour les besoins du client, et plus encore. Ainsi, quiconque a accès au dossier peut parler au client avec confiance. De plus, vous pouvez le configurer pour créer des listes de tâches quotidiennes, planifier des alertes d’appels, déclencher l’envoi de courriels, etc. La plupart des entreprises qui utilisent une solution de CRM constatent que leurs cycles de vente raccourcissent considérablement.

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    •  Une solution de CRM peut-elle m’aider à trouver plus de pistes?
      Avec une bonne solution de CRM, vous avez accès à des bases de données de contacts qui peuvent être filtrées pour trouver vos clients potentiels idéaux et les décideurs au sein d’une entreprise. Elle fournit des données sociales sur ces contacts et vous offre des renseignements sur les sujets dont les clients discutent. Ainsi, la planification de territoire et l’analyse de « l’espace blanc » sont facilitées.

      Une solution de CRM complète aide également les entreprises à réaliser et à effectuer le suivi des campagnes marketing, notamment à créer les communications de marketing et à en automatiser la diffusion. Elle peut même aider à créer des formulaires de saisie des pistes et de suivi du rendement. Quant aux clients potentiels pas encore prêts à devenir clients actifs, vous pouvez les placer automatiquement dans un dossier d’accompagnement, de sorte qu’au moment de votre appel, ils seront plus susceptibles d’acheter.
    •  Comment la CRM peut-elle m’aider à faire en sorte que mes clients soient toujours satisfaits?
      La CRM est également un outil précieux pour le service à la clientèle. Elle offre des solutions allant des pages d’aide qui permettent aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions (les agents peuvent alors se concentrer sur les cas difficiles) aux centres d’appels complets. Vos conseillers du service à la clientèle peuvent aussi l’utiliser pour générer des dossiers de service et faire le suivi de tous les contacts des clients avec votre service à la clientèle. Puisque l’ensemble du système est connecté, les représentants commerciaux et les autres services concernés sont au courant des problèmes des clients. Par conséquent, chacun peut, au besoin, être un agent du service à la clientèle aux heures de pointe.

      En outre, les renseignements au sujet des problèmes de service à la clientèle peuvent être diffusés et ajoutés à une base de connaissances, de sorte que les agents puissent aider les clients encore plus rapidement. En plus de réduire le délai de résolution des cas, ce type de service connecté satisfait davantage les agents (parce qu’ils possèdent les outils pour mieux aider les clients), il fidélise les clients, il en attire de nouveaux et il accroît leur satisfaction générale.

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    •  La CRM est-elle utile si ma clientèle est restreinte?
      Oui. Si vous avez des clients, vous pouvez tirer profit des avantages de la CRM. Même avec une clientèle restreinte, personne ne peut mémoriser et organiser toutes les interactions, celles qui ont eu lieu ou qui doivent avoir lieu. La CRM est un outil professionnel puissant qui rationalise les processus, offre des perspectives commerciales précieuses et connecte virtuellement les employés de votre entreprise de manière qu’ils collaborent en temps réel. Voilà un outil que les entreprises de toute taille peuvent utiliser.

    •  De quelle façon la CRM me fera-t-elle gagner du temps?
      Un énorme avantage de la CRM est l’automatisation des tâches répétitives toujours chronophages, ce qui évite de perdre d’innombrables heures de travail. Ce temps gagné peut être consacré à la vente. Prenons l’exemple d’une initiative de marketing pour laquelle vous voulez envoyer des courriels de suivi. Avec une bonne solution de CRM, vous n’avez pas à vous souvenir des pistes que vous voulez cibler. Il suffit de créer quelques règles applicables à vos pistes et d’automatiser l’initiative de marketing, comme les campagnes de courriel et la saisie de pistes. Les pistes sont alors rapidement acheminées aux représentants pour qu’elles fassent l’objet d’un suivi ou d’un accompagnement. Grâce aux modèles de courriel qui vous pouvez créer dans la solution de CRM, vous n’avez pas à répéter le travail ni même à faire de copier-coller.

      Le résultat? Vous saisissez plus vite les occasions et vous concluez plus de ventes en un temps record. La CRM vous permet aussi d’extraire des données comme la taille de la filière ou la taille du contrat et de créer des tableaux de bord qui vous aident à prendre des décisions éclairées en un coup d’œil. Vous pouvez rapidement vérifier l’état des contrats, les recettes et plus encore.

    •  La CRM aide-t-elle mes équipes à mieux travailler ensemble?
      Une solution de CRM rend la même information accessible à l’échelle de l’entreprise. En d’autres termes, pratiquement toutes les activités centrées sur les clients peuvent être mieux coordonnées et avec plus de facilité, pas seulement au sein des services, mais également entre les services de l’entreprise, du service des ventes au service à la clientèle. De plus, puisque les données et l’activité des comptes sont mises à jour en temps réel, chaque membre de l’équipe (peu importe où il se trouve et sur quoi il travaille) dispose toujours de renseignements précis, à la minute près, sur les clients et sur les interactions de votre entreprise avec eux. Il connaît donc, par exemple, les étapes du cycle de vente, les problèmes de service ou l’état des commandes.

      Salesforce facilite la collaboration entre les équipes grâce à Chatter, un réseau social conçu pour la productivité commerciale, qui permet aux membres des équipes de mettre en commun des fichiers, de trouver des experts et de travailler sur des projets afin d’aider chaque employé à faire plus avec moins.

    •  La CRM peut-elle être personnalisée en fonction de ce qui est important pour mon entreprise?
      Évidemment, chaque entreprise fonctionne à sa façon, selon des processus distincts et ses propres idées sur les éléments de la réussite. Il faut donc que la solution de CRM soit facilement personnalisable et possède une hiérarchie d’information qui mette à l’avant-plan ce qui est important pour vous. Les meilleures solutions de CRM possèdent des capacités de personnalisation par la fonction glisser-déplacer et offrent régulièrement des mises à jour automatiques qui ne suppriment pas ces personnalisations. La participation des services informatiques est donc pratiquement inutile.

    •  Puis-je ajouter des fonctions et des fonctionnalités sans codage et sans l’aide des services informatiques?
      Il serait difficile de trouver une entreprise qui n’utilise pas quotidiennement le courriel ou d’autres applications d’entreprise de base. Les meilleures solutions de CRM vous aident à étendre le pouvoir de ces systèmes : elles s’y connectent et s’intègrent en un clin d’œil à des programmes comme Outlook ou QuickBooks. Vous pouvez même, sans peine et rapidement, télécharger et intégrer des applications d’entreprise qui vous procurent les fonctionnalités et les capacités dont votre entreprise a besoin, au moment voulu.

    •  Quelles sont les différentes catégories de solutions de CRM?
      Les éditeurs de logiciels de CRM sont nombreux, mais il existe deux principales catégories de solutions de CRM que les entreprises peuvent choisir en fonction de leurs besoins et de leur budget.

      Solutions de CRM sur place
      Hébergées dans les locaux des entreprises qui les utilisent, les solutions sur place nécessitent l’achat initial de serveurs ou d’équipement de centre de données ainsi que l’installation d’un logiciel et d’intergiciels de CRM par le personnel des services informatiques. Ces derniers doivent également assurer la maintenance et les mises à jour régulières. Dans certains cas, il se peut même que vous deviez concevoir le logiciel vous-même.

      Solution de CRM dans le nuage
      De calibre mondial, les solutions de CRM dans le nuage sont utilisées au moyen de n’importe quel navigateur ou appareil mobile. Elles sont immédiatement évolutives et ne requièrent aucun personnel de TI sur place. En somme, la solution de CRM dans le nuage vous permet d’accéder à une page de connexion à l’aide d’un navigateur comme Chrome, Internet Explorer, Safari ou Firefox. Il suffit d’entrer un nom d’utilisateur et un mot de passe et votre solution de CRM est là. Encore mieux, la fonctionnalité mobile des solutions de CRM dans le nuage permet aux représentants et aux directeurs de collaborer aisément, même en déplacement.

    •  Comment savoir si ma petite entreprise a besoin d’une solution de CRM?
      Si vous n’êtes toujours pas certain des avantages de la CRM pour votre entreprise, voici quelques éléments susceptibles d’éclairer votre décision.

      Signes indiquant qu’il vous faut une solution de CRM
      Si quelque chose dans cette courte liste vous semble familier, la CRM pourrait s’avérer utile pour aider votre entreprise à trouver, à conquérir et à fidéliser des clients de manière plus efficace.
      • Vous avez des équipes qui travaillent en étroite collaboration, même si elles ne sont pas réunies en réalité.
      • Vos équipes de vente sont souvent en déplacement.
      • Il vous est impossible de trouver rapidement les données de clients pour prendre des décisions rapides.
      • Vous avez l’impression que des contrats vous échappent parce que vous utilisez des feuilles de calcul et des ordinateurs portables pour gérer vos affaires.
      • Vous avez différentes applications que vous appelez une solution de CRM, mais elles ne sont pas réellement connectées à une base de données ni à un « système de dossiers » unique.
      • Vous sentez que votre entreprise se développe plus rapidement que le permet votre état de préparation.
      • Vous savez que le service à la clientèle de votre entreprise présente des lacunes ou que vous perdez des clients en raison de problèmes relatifs au service.
      • Votre service informatique ou vous-même êtes submergé de demandes de maintenance.

    •  Pourquoi choisir Salesforce pour gérer les relations clients de ma petite entreprise?
      Les options de CRM sont très variées. Mais une seule continue d’aider de plus en plus d’entreprises à mieux réussir. Les clients de Salesforce affichent en moyenne une croissance de 27 % et une augmentation du niveau de satisfaction des clients de 42 %.

      Le choix no 1 au monde
      Comptant des centaines de milliers de clients et des millions d’utilisateurs dans le monde, Salesforce est un partenaire de choix et offre la solution de CRM no 1 au monde. Puisque notre modèle est fondé sur l’abonnement, nous participons à chaque étape de votre évolution pour assurer votre réussite. Tous les jours.

      Le pionnier de la CRM dans le nuage
      Salesforce n’est pas seulement une solution de CRM dans le nuage. Nous sommes également les pionniers de la migration vers le nuage depuis 1999. Aujourd’hui, cet état d’esprit demeure. C’est pourquoi Forbes nous a décerné quatre années de suite le titre d’entreprise la plus innovante. Aucun matériel. Aucun logiciel. Il suffit de s’inscrire et de passer à l’action.

      Des solutions spécialement conçues pour les petites entreprises
      Salesforce offre de nombreux forfaits, notamment pour la vente et le service à la clientèle, et des solutions logicielles de marketing, dont beaucoup sont faites expressément pour répondre aux besoins des petites entreprises. Encore mieux, elles sont intégrées et fonctionnent comme une solution de CRM complète pour votre entreprise.

      Mises à niveau automatiques
      Puisque Salesforce est entièrement dans le nuage, nous pouvons offrir trois mises à niveau automatiques chaque année, en fonction des demandes des clients. Mieux encore, comme les applications sont conçues sur la plateforme Salesforce1, les mises à jour n’annulent pas les personnalisations que vous aurez réalisées pour gérer vos activités comme vous le souhaitez.

      Innovation reconnue
      Chaque année, Salesforce fait la mise au point d’outils de réussite innovateurs que l’industrie ne peut ignorer.

      Le plus important employeur dans le domaine de la technologie à San Francisco
      Parmi les entreprises les plus innovatrices au monde selon Forbes
      Entreprises les plus admirées au monde en 2014 selon Fortune
      Examen de la technologie du MIT : les 50 entreprises les plus intelligentes
      Chez Salesforce, la confiance est notre fer de lance. Que votre entreprise soit grande ou petite, notre technologie vous offre les mêmes normes de sécurité que celles demandées par nos clients les plus exigeants. Pas besoin de le demander, c’est automatiquement intégré à votre solution.

      Une solution qui grandira avec vous
      Chaque petite entreprise est différente et possède sa propre trajectoire de croissance. Salesforce offre un éventail d’outils évolutifs, depuis les applications d’entreprise préintégrées sur AppExchange jusqu’aux outils pointer-cliquer avec lesquels vous pouvez créer et personnaliser vos propres applications. Ils vous donnent exactement ce dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin. Vous êtes prêt pour la croissance? Vous pouvez compter sur nous.

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