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Salesforce.com ouvre la puissance du Cloud Computing aux activités de service client avec sa nouvelle offre « Service Cloud »

Une technologie de « nuage de service » pour conduire et administrer les échanges de service client en environnement de Cloud Computing

Basé sur la plate-forme Force.com, Service Cloud bénéfice de ses technologies exclusives – telles que Force.com Sites, Force.com AppExchange, Salesforce CRM Ideas et Force.com for Facebook, Amazon et Google

Amélioration de la qualité et réduction des coûts sur tous les canaux de support grâce aux bénéfices de l’« expertise communautaire »

Une nouvelle étape vers un environnement où plus des deux tiers des échanges de service client auront lieu « dans le nuage »

Salesforce.com [NYSE : CRM], l’acteur leader du Cloud Computing d’entreprise, lance « Service Cloud », une offre de prochaine génération pour optimiser les activités de service client. Construit sur la plateforme Force.com, ce « nuage de service » s’appuie sur la puissance du modèle de « Cloud Computing » pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service client en capitalisant sur les plates-formes leaders de cet environnement (Google, Facebook, Amazon.com, etc.) afin de capturer toutes les interactions client en ligne et de bénéficier de l’expertise de ses différentes communautés virtuelles.

En capturant ces conversations, le système Service Cloud permet aux entreprises de fournir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette « expertise communautaire » – de partout et avec n’importe quel périphérique – pour offrir une qualité de service homogène sur tous les canaux. Cette offre inaugure une nouvelle ère du service client, où plus des deux tiers des échanges auront lieu « dans le nuage ».

« Il s’agit de la première solution de service client permettant de consolider et gérer toutes les conversations intervenant dans le nuage », résume Marc Benioff, Président et CEO de salesforce.com. « Cette avancée est rendue possible par l'émergence de plates-formes natives de Cloud Computing telles que Force.com, capables de tirer pleinement parti de la puissance d’autres nuages comme ceux de Facebook, Google ou Amazon. »

Une analyse corroborée par Michael Maoz, Vice-Président et Research Fellow du Cabinet Gartner, Inc. : « La nouvelle génération de consommateurs accorde une confiance supérieure aux contenus créés par leurs pairs. Cette approche consistant à créer des contenus et à apporter des réponses dans le cadre d’un effort communautaire conduit les entreprises et d’autres organisations à adopter des techniques similaires. Il s’agit alors pour elles d’élargir une approche habituellement centrée sur les outils mis à disposition des agents pour y intégrer les apports des experts communautaires. »

« Les interconnexions des clients avec les entreprises et leurs produits ont de plus en plus souvent lieu à travers des amis ou des communautés d'experts appartenant à leurs réseaux sociaux », constate également Elliot Schrage, Vice-Président « Communications, Public Policy and Platform Marketing » de Facebook. « Les entreprises ont par conséquent besoin de puissants outils pour prendre part à ces échanges sur leurs produits ; Force.com for Facebook et Facebook Pages leur permettent d’y parvenir en nouant un dialogue plus personnalisé avec leurs clients ».

« Salesforce.com est la seule entreprise ayant clairement positionné le Cloud Computing au cœur de sa vision d’avenir du service client », se félicite Bill Hoban, CIO d'Extra Space Storage. « Les utilisateurs partagent déjà leurs compétences et expériences de support dans le nuage à travers leurs conversations avec des amis et experts. Salesforce.com nous permet de rejoindre ces espaces communautaires pour améliorer la qualité des services que nous offrons à nos clients ».

Nuage de service - L'avenir du service client

Les technologies des centres de contacts migrent progressivement vers les environnements de Cloud Computing – dans la mesure où le « nuage » héberge déjà plus de la moitié des échanges de service. L’offre Service Cloud réunit ces deux univers jusqu’à présent déconnectés pour donner naissance à un nouveau modèle de service client. En capturant et en canalisant à la fois l’expertise interne et celle du nuage, il est en effet possible de créer une base de connaissances exhaustive pour la positionner au cœur d’un nuage de service. Ce dernier assemble autour de la base de connaissances sept éléments fondamentaux permettant de rassembler, synthétiser et diffuser aux clients, agents et partenaires l’expertise du nuage :

• Communautés. Le développement d'une communauté de clients en ligne est un composant central de l’environnement Service Cloud. Il s’agit d’un changement fondamental dans l’approche de la présence en ligne, dans la mesure où il ne s’agit plus simplement de publier des informations mais de constituer une communauté dans laquelle les clients peuvent interagir entre eux et avec l’entreprise dans son ensemble. Pour paramétrer et maintenir cette communauté interactive dans le nuage, les entreprises peuvent utiliser les nouvelles technologies développées par salesforce.com en tant que « briques élémentaires » – notamment Salesforce CRM Ideas et Force.com Sites.

• Réseaux sociaux. Force.com facilite la connexion du nuage de service aux réseaux sociaux les plus fréquentés (Facebook), aux forums communautaires, aux blogs, etc. À travers ces interconnexions, les entreprises peuvent canaliser l’information directement vers leur base de connaissances. Le système Service Cloud garantit ainsi que la base de connaissances d'entreprise contient des informations de support parfaitement à jour, issues de l’expertise communautaire.

• Recherches. D’innombrables utilisateurs commencent leurs recherches sur Google. En créant une communauté en ligne active avec Service Cloud, les entreprises peuvent s’assurer que leur site apparaît dans les premiers résultats de recherche. Grâce à la puissance de Force.com Sites, l’expertise de la communauté est mise à la disposition des résultats des moteurs de recherche.

• Partenaires. L’offre Service Cloud accélère et simplifie également le partage de cette expertise avec les partenaires. Les spécificités du Cloud Computing ont en effet permis à salesforce.com de simplifier et de sécuriser l’interconnexion entre différents déploiements de Salesforce CRM pour aider les entreprises à partager des cas commerciaux, des contacts, des informations, etc. – sans mettre en œuvre de complexes technologies d’intégration.

• Téléphone, e-mail et Chat. Service Cloud offre aux agents de support des accès aux informations du nuage – quel que soit l’environnement utilisé pour fournir le service client : téléphone, e-mail, échanges en direct, etc. En s’assurant que les agents des centres de contacts disposent de toute l’expertise communautaire, Service Cloud maximise la qualité et réduit les coûts de service dans tous les canaux.

Le Cloud Computing s’impose dans le Service Client

Salesforce.com communique depuis longtemps déjà sur les avantages majeurs du modèle de Cloud Computing pour les entreprises et plus de 6 500 sociétés dans le monde (comme Misys Banking Systems, Enterasys et Plantronics) ont choisi de standardiser leur approche opérationnelle du service client sur Salesforce CRM et Service Cloud. Salesforce CRM et ses produits annexes ont connu leur plus fort trimestre de croissance jamais enregistré au troisième trimestre fiscal de l’année 2009 – avec plus de 600 nouveaux clients tels qu’Extra Space Storage. Avec l'acquisition d'InStranet au mois d'août, salesforce.com a entrepris de réinventer l'expérience du service client grâce à une base de connaissances à hautes performances particulièrement simple et rapide à déployer.

Un nouveau nuage de service capitalisant sur la puissance de Force.com

Force.com propose une plate-forme globale pour développer et exécuter rapidement des applications métier en environnement de Cloud Computing grâce à l’assemblage accéléré de « briques élémentaires » permettant de concevoir de nouveaux outils applicatifs : bases de données, workflows, logiques, intégration, personnalisation, mobilité, interface utilisateur, etc.

Service Cloud recourt aux dernières fonctionnalités de Force.com (Force.com Sites, Force.com for Facebook, etc.) pour consolider les connaissances et échanges d'informations – où qu'ils aient lieu en ligne. Il bénéficie également de la puissance de plus de 100 extensions spécifiques de service client (interventions sur site, échanges en direct, « chat », CTI, etc.) proposées sur la plate-forme Force.com AppExchange. Les utilisateurs de Service Cloud bénéficient naturellement de tous les avantages reconnus de sécurité, de fiabilité et d’extensibilité de l'infrastructure globale de salesforce.com.

Prix et disponibilité

Les offres Service Cloud débutent à 995 $ par mois pour :

· Créer une communauté de clients en ligne (jusqu’à 250 clients)

· Créer un centre de contacts (max. cinq agents)

· Connecter le système aux sites natifs de Cloud Computing (Facebook et Google)

· Associer jusqu'à cinq partenaires au nuage de service

Les offres Service Cloud sont disponibles dès aujourd’hui. La disponibilité générale de Force.com Sites est également prévue pour le courant de l’année. Pour plus d’information, veuillez consulter http://www.salesforce.com/servicecloud.

A propos de Salesforce.com

Salesforce.com est la société leader de Cloud Computing d’entreprise Le portfolio d’applications SaaS de la société, dont une solution de CRM récompensée par le marché, disponible à l’adresse : http://www.salesforce.com/fr/products/, a révolutionné la façon dont les clients gèrent et partagent leurs informations professionnelles via Internet. Force.com, la première plateforme à la demande du marché (ou PaaS), permet aux clients, développeurs et partenaires de créer de nouvelles applications puissantes à la demande et d’apporter tous les bénéfices du multi-tenant et du Business Web dans toute l’entreprise. Les applications de Force.com, disponible à l’adresse : http://www.force.com/fr/, sont facilement partagées, échangées et installées en quelques clics via le répertoire d’AppExchange disponible à l’adresse http://www.salesforce.com/appexchange/.

Au 31 octobre 2008, salesforce.com gère les données clients d’environ 51 800 entreprises parmi lesquelles ABN AMRO, Dow Jones Newswires, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE, Sprint Nextel, et SunTrust Banks. Tous les services et toutes les fonctionnalités qui ne sont pas encore sur le marché et qui ont été annoncés dans ce communiqué de presse ou lors d’une annonce publique ne sont pas encore disponibles et peuvent ne pas l’être du tout, ou ne pas être distribués dans les délais évoqués. Les clients qui souhaitent acheter des applications de salesforce.com doivent faire leur choix à partir des fonctionnalités qui sont déjà disponibles. Basée à San Francisco, salesforce.com possède des bureaux en Europe et en Asie. La société est cotée au New York Stock Exchange sous le libellé “CRM”. Pour plus d’informations, veuillez vous rendre à l’adresse : http://www.salesforce.com/fr/ ou appeler le 00800 7253 3333

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

 

  • Développez votre business avec l'application de gestion des ventes n° 1 : Salesforce Sales Cloud
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  • Concevez et proposez des applications mobiles et basées sur les réseaux sociaux grâce à Salesforce Platform. Renforcez votre réussite avec l'application d'entreprise leader du marché : AppExchange

 

Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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