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Salesforce.com intègre à Service Cloud les conversations en temps réel de Twitter avec son nouvel outil Salesforce CRM for Twitter

Salesforce CRM for Twitter permet aux entreprises de rechercher, suivre et rejoindre les « microconversations » ayant lieu sur Twitter directement dans l’environnement Service Cloud

Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader des technologies de Cloud Computing d’entreprise, lance Salesforce CRM for Twitter pour aider ses clients à rechercher, suivre et rejoindre les conversations ayant lieu dans Twitter – directement dans Service Cloud.

Ce nouvel environnement – inauguré lui-même au mois de janvier – est une solution de service client de nouvelle génération permettant de décupler la qualité du service offert, tout en réduisant les coûts grâce à la richesse de l’expertise communautaire. Déjà interconnecté aux réseaux sociaux leaders tels que Facebook, Salesforce CRM for Twitter aide les entreprises à capitaliser sur le « nuage de services » pour se rapprocher des plus de huit millions d’utilisateurs de Twitter. « Dès son lancement en janvier, nos clients, prospects et partenaires ont réservé un accueil exceptionnel à Service Cloud en tant qu’environnement redéfinissant l’avenir du service client », se félicite Marc Benioff, Président et CEO de salesforce.com. « Cette nouvelle annonce s’appuie sur ce premier succès pour aider nos clients à se joindre aux conversations ayant lieu entre les plus de huit millions d’utilisateurs de Twitter. »

« La simplicité préside au succès de Twitter en offrant à chacun un moyen immédiat et transparent de rester en relation avec sa communauté. Avec Salesforce CRM for Twitter, les entreprises peuvent elles aussi bénéficier de cette expérience en gardant la trace des conversations ayant lieu sur Twitter à leur sujet », résume Evan Williams, Fondateur et CEO de Twitter.com.

« Les consommateurs s’expriment sans cesse…Mais qui les écoute ? Salesforce CRM for Twitter et la technologie Service Cloud permettent non seulement aux entreprises d’écouter et d’apprendre mais aussi de participer activement aux conversations, » ajoute Frank Eliason de Comcast.

Salesforce CRM for Twitter – Rejoignez les conversations Twitter grâce à Service Cloud Twitter est une plate-forme gratuite où chaque utilisateur peut répondre en 140 caractères à la question : « Que faites-vous en ce moment ? » et diffuser sa réponse à sa communauté. Cette réponse (ou « Tweet ») peut porter sur n’importe quel sujet – y compris des sociétés, marques ou produits. La croissance incroyable de Twitter a attiré l’attention de nombreuses entreprises souhaitant apprendre et se rapprocher de cette communauté de plus en plus influente. Twitter favorise en effet les échanges directs entre consommateurs et fournisseurs dans le cadre de conversations informelles. Salesforce CRM for Twitter et la technologie Service Cloud offrent aux entreprises un moyen simple pour se joindre aux conversations Twitter grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Rechercher. Salesforce CRM for Twitter permet aux entreprises de rechercher les conversations pertinentes parmi les millions de « Tweets » quotidiens – directement depuis Service Cloud. • Superviser. Après avoir identifié le Tweet recherché, l’entreprise peut capturer et superviser la conversation en créant un enregistrement Service Cloud (pour suivre la communication initiale et toutes les réponses successives). • Rejoindre. Salesforce CRM for Twitter permet aux entreprises de devenir des participants actifs de Twitter en « canalisant » directement les solutions de la base de connaissances Service Cloud dans un Tweet ajouté à la conversation.

« Nos clients partagent déjà des connaissances et des échanges à notre sujet sur Twitter. Nous sommes donc très impatients de pouvoir suivre ces communications et de nous impliquer dans les communautés Twitter à travers Service Cloud », se félicite Dennis Martin de NJ TRANSIT. « Salesforce CRM for Twitter et Service Cloud nous permettent en effet de toucher nos clients au-delà des vecteurs traditionnels de communication. »

« Aujourd’hui les consommateurs recherchent des experts dans le nuage pour obtenir des réponses à leurs questions. Avec plus de huit millions d'utilisateurs, Twitter devient une destination très prisée pour laquelle beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore de stratégie d’approche. Salesforce CRM for Twitter et Service Cloud leur offrent – quelle que soit leur taille – un moyen efficace de se joindre à ces échanges », ajoute Rebecca Wettemann, Vice-Présidente Recherche de Nucleus Research.

Nuage de service - L'avenir du service client Les technologies traditionnelles des centres de contacts restent généralement isolées de l’expertise et des compétences désormais présentes dans le « nuage ». Alors même que les entreprises continuent à investir dans ces technologies, les taux de satisfaction demeurent stagnants et de nombreux consommateurs se tournent vers le « nuage » – qui héberge déjà plus de la moitié de tous les échanges de service – pour trouver des solutions à leurs problèmes... Service Cloud réunit ces deux univers capitaux et pourtant déconnectés pour donner naissance à un nouveau modèle de service client. La puissance du Cloud Computing permet en effet de transformer ce domaine, en fédérant les plates-formes sociales leaders (Google, Facebook, Twitter) pour garder trace de toute conversation menée dans le nuage et bénéficier de l'expertise communautaire. En capturant ces échanges, Service Cloud permet aux entreprises d’ouvrir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette expertise communautaire – quel que soit leur emplacement ou le type d'appareil utilisé – afin de fournir une qualité de service homogène sur tous les canaux. Cette offre inaugure une nouvelle ère de service client, où plus des deux tiers des échanges auront lieu « dans le nuage ».

Au cœur de Service Cloud se situe une technologie permettant de capturer et canaliser des informations internes vers le nuage dans une base de connaissances. Plus de 6 800 entreprises dans le monde (comme Misys Banking Systems, Enterasys and Plantronics) ont déjà choisi de standardiser leur approche opérationnelle du service client sur Salesforce CRM et Service Cloud. Un nouveau « nuage de service » capitalisant sur la puissance de la Force.com Service Cloud capitalise sur les dernières fonctionnalités de Force.Com (Force.com Sites, Force.Com for Facebook, etc.) pour consolider les connaissances et échanges d'informations – où qu'ils aient lieu en ligne. Le nuage de service bénéficie également de la puissance de plus de 100 extensions de service client (pour des domaines spécifiques : service sur site, échanges en direct, « chat », CTI, etc.) proposées sur la plate-forme Force.com AppExchange. Les utilisateurs de Service Cloud bénéficient naturellement de tous les avantages de sécurité, de fiabilité et d’extensibilité de l'infrastructure globale de salesforce.com.

Prix et disponibilité Salesforce CRM for Twitter sera disponible sans coûts additionnels au cours de l’été 2009.

Les offres Service Cloud débutent à 995 $ par mois avec la possibilité de : • Créer une communauté de clients en ligne avec usage illimité jusqu’à 250 clients • Créer un centre de contacts avec un maximum de cinq agents • Connecter le système aux sites de Cloud Computing natifs comme Facebook, Google et Twitter • Inviter jusqu'à cinq partenaires pour participer à Service Cloud

Les offres Service Cloud sont disponibles dès aujourd’hui. La disponibilité générale de Force.com Sites est également prévue pour le courant de l’année. Pour plus d’information, veuillez consulter http://www.salesforce.com/servicecloud.

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

 

  • Développez votre business avec l'application de gestion des ventes n° 1 : Salesforce Sales Cloud
  • Offrez un excellent service client avec l'application de service n° 1 : Salesforce Service Cloud
  • Écoutez, interagissez, faites de la publicité et évaluez le marketing lié aux réseaux sociaux avec l'application marketing à l'ère des réseaux sociaux n° 1 : Salesforce Marketing Cloud
  • Concevez et proposez des applications mobiles et basées sur les réseaux sociaux grâce à Salesforce Platform. Renforcez votre réussite avec l'application d'entreprise leader du marché : AppExchange

 

Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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