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Salesforce.com et Cisco s’associent pour moderniser l’univers du service client

Combinaison de l’environnement Service Cloud 2 de Salesforce.com et de la plate-forme de communication unifiée de Cisco Au service d’une solution intégrale de support client dans un environnement de Cloud Computing

Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader des technologies de cloud computing pour l’entreprise, et Cisco [NASDAQ : CSCO] annoncent une solution conjointe de centre de contact hébergée en environnement de cloud computing. Cette offre exclusive dénommée « Customer Interaction Cloud » réunit l’environnement Service Cloud 2 de salesforce.com à la plate-forme unifiée de communication de Cisco pour offrir aux PME une solution de nouvelle génération pour gérer leur service clients entièrement en environnement de cloud computing. Salesforce.com et Cisco partagent en effet la même vision de l’évolution des technologies vers ce puissant environnement et des bénéfices de l’intégration des réseaux sociaux (tels que Facebook, Twitter et Google) pour fournir de nouvelles prestations aux clients dans un espace où ils ont déjà l’habitude de collaborer.

Cisco et Salesforce.com – Un centre de contact complet… dans le nuage…

· Cette solution conjointe s’appuie sur un connecteur pour intégrer Service Cloud aux fonctionnalités de centre de contact unifié de Cisco Cette approche permet d'utiliser les applications CRM de salesforce.com comme « agent bureautique primaire » tout en exploitant les fonctionnalités de centre de contact unifié de Cisco pour administrer des services de support ou d’assistance client dans tous les secteurs d’activité.

· Grâce à cette offre, salesforce.com et Cisco répondent à une demande croissante du marché pour des solutions innovantes de service client en environnement de cloud computing – plus particulièrement dans l’univers des PME.

· Avec Customer Interaction Cloud, les agents sont plus productifs et les clients peuvent capitaliser sur le nuage pour créer de la valeur plus rapidement – sans installation de nouveaux matériels, logiciels, datacenters ou autres équipements de téléphonie.

· Cette solution a été développée spécialement pour les entreprises comptant de 30 à 300 représentants ou agents – et répond à une forte demande de ce segment du marché comme aux exigences de la clientèle existante.

L’avenir du service client

· Cisco est un innovateur reconnu sur le marché du service client – notamment à travers l’introduction de produits novateurs tels que son Centre de contact unifié assurant un routage intelligent des contacts multimédias, le traitement des appels et une intégration transparente des réseaux et PC aux outils de téléphonie en infrastructure IP. Cette approche permet en effet aux entreprises de déployer très rapidement des infrastructures distribuées de centre de contact.

· Les environnements de cloud computing connaissent un succès croissant pour solutionner les problématiques de service client. Dans ce contexte, Service Cloud 2 propose aux entreprises des outils exclusifs pour échanger avec leurs clients dans le cadre d’une offre économique réunissant les environnements de service client et de cloud computing dans un modèle de prochaine génération. Au demeurant, plus de 8 000 entreprises ont déjà choisi Service Cloud 2 pour optimiser leurs opérations de support à la clientèle.

· Construit sur la plate-forme Force.com, Service Cloud 2 transforme l’approche du service client grâce à la puissance du cloud computing et à la capacité de participer aux réseaux sociaux et communautaires tels que Google, Facebook et Twitter pour capitaliser sur la richesse des échanges qui s’y tiennent et sur l’expertise de la communauté. En capturant les conversations pertinentes pour l’entreprise, Service Cloud 2 rend une nouvelle expertise accessible à la communauté de clients, agents et partenaires (où qu’ils se trouvent et sur tout type d’appareil) garantissant une grande homogénéité des prestations sur tous les canaux. Transformer le centre de contact unifié de Cisco en plate-forme de collaboration client

· Les solutions de collaboration Cisco améliorent la qualité d’expérience offerte aux équipes internes comme aux clients afin de promouvoir l'innovation, d'améliorer les prises de décision et de maximiser les performances d’équipe.

· L’assistance client a connu des changements radicaux au cours de ces dix dernières années – en particulier à travers les centres de contact multicanaux et l’irruption de la technologie IP – les entreprises souhaitent aujourd’hui atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité et de qualité en nouant de véritables relations de collaboration avec leurs clients. Cette transformation répond à l’omniprésence des interactions client en ligne (médias et réseaux sociaux, blogs, wikis, forums, outils de recherche, etc.).

· Les solutions de collaboration Cisco et son offre de centre de contact unifié aident les entreprises à intégrer en toute transparence les appels entrants/sortants avec de multiples applications Internet (chat en temps réel, collaboration Web et e-mail, etc.). En d’autres termes, elles permettent aux entreprises de participer aux échanges avec leurs clients – quel que soit le canal choisi par ce dernier pour les exprimer.

Commentaires

· « L’offre Service Cloud 2 a connu un succès remarquable auprès de nos clients, prospects et partenaires et ouvre de nouvelles perspectives au service client, se félicite Alex Dayon, Vice-Président senior de la ligne de produits Service et support client de salesforce.com. L’intégration des solutions d’unification des communications de Cisco à Service Cloud 2 propose aux entreprises une option crédible de cloud computing pour offrir à leur clientèle des prestations avancées sans contraintes d’administration de routeurs, serveurs et autres commutateurs. »

· « Depuis ces dix dernières années où nous nous sommes positionnés sur le marché du service client, l’approche de Cisco a été plébiscitée par les entreprises qui ont massivement adopté nos solutions de collaboration, ajoute John Hernandez, Directeur général de l’unité « Customer Contact » de Cisco. Désormais, avec salesforce.com et sa plate-forme Service Cloud 2, nous proposons à nos clients d’entrer dans une nouvelle ère de service client, centrée sur la collaboration, qui leur permettra d’être plus proactifs et efficaces, d’approfondir la qualité de leurs relations avec la clientèle et de renforcer leur image de marque en faisant de leurs clients leurs meilleurs avocats. Le succès des médias sociaux auprès des utilisateurs en font un vecteur majeur de collaboration et de communication. »

· « L’efficacité du service client exige d’une part, une gamme adaptée de fonctionnalités de CRM, et d’autre part, des mécanismes de communication permettant de collecter et redistribuer sans délai les informations utiles, résume Jeffrey M. Kaplan, Managing Director de THINKstrategies, Inc. et fondateur de « SaaS Showplace ». Cette alliance offre aux entreprises le bénéfice des solutions conjointes de Cisco et salesforce.com pour déployer dans le nuage des solutions de service client offrant des prestations avancées aux clients et prospects dans un univers d’intense concurrence. »

Disponibilité

· La disponibilité générale de cette solution est prévue pour le premier trimestre 2010.

· Salesforce.com et Cisco commercialiseront l’un et l’autre cette offre conjointe. Les détails de tarification seront communiqués sur les sites de Cisco et de salesforce.com.

Ressources additionnelles

· Pour en savoir plus sur Service Cloud 2, consultez http://www.salesforce.com/servicecloud2/ et sur les solutions d’unification des centres de contact de Cisco, consultez http://www.cisco.com/go/cc.

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

 

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Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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