Salesforce.com lance Chatter Communities for Service, une nouvelle communauté dédiée à son offre de service clients Service Cloud

Les nouvelles Communautés Chatter for Service vont révolutionner les portails statiques et anciens en proposant aux entreprises une communauté sociale unique au sein de laquelle les clients peuvent entrer en contact avec des experts et directions d’entreprises


L’offre Service Cloud est la première solution de service client à connecter de manière très fluide les communautés sociales grâce à un centre de contact basé sur des données communes

A ce jour, plus de 34 000 clients – au nombre desquels Activision, Design Within Reach et Yamaha Corporation of America – ont déployé Service Cloud, leader de son marché, pour fournir des prestations de service adaptées à l’ère sociale.

SAN FRANCISCO -- DREAMFORCE 2012 -- 19 septembre 2012 - Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader du cloud computing pour l'entreprise, lance aujourd'hui Chatter Communities for Service, étendant le leadership de son offre Service Cloud et mettant la puissance des réseaux sociaux au service de ses clients. Ces nouvelles communautés permettent en effet aux entreprises de livrer des prestations incomparables à leurs clients – notamment en leur offrant une destination unique pour obtenir des réponses de leurs pairs ou d'experts de l'entreprise. Contrairement à toutes les autres solutions de support client, les Communautés de Service Salesforce abolissent les « silos de compétences » au sein des entreprises pour y intégrer leurs centres de contacts sociaux Service Cloud et offrir aux clients une expérience transparente – quel que soit le canal qu'ils empruntent. De plus, avec Desk.com, l'offre Service Cloud pour les petites entreprises propose aux organisations de toutes dimensions un moyen incomparable pour satisfaire leurs clients à l'ère des réseaux sociaux.

Commentaires :
● « A l'ère des réseaux sociaux, le succès des entreprises dépend de leur capacité à fournir à leurs clients des services de nouvelle génération, résume John Wookey, Vice-Président exécutif des applications sociales de salesforce.com. Nos Communautés de Service étendent le leadership de notre offre Service Cloud en combinant des outils innovants en libre-service avec des communautés sociales et collaboratives qui abolissent les barrières traditionnelles empêchant les clients de trouver les réponses dont ils ont véritablement besoin. »
● « Nous comptons parmi nos clients plus de 50 millions de joueurs ; inutile de dire que les réseaux sociaux sont un facteur clé de notre développement, d'autant plus que nos jeux sont eux-mêmes sociaux, ajoute Robert Schmid, CIO d'Activision. Service Cloud nous a aidé à recentrer l'ensemble de l'expérience offerte à nos clients autour des apports des réseaux sociaux. Désormais, nos équipes marketing et de service client disposent de tous les moyens requis pour collaborer et interagir socialement avec nos clients et pour leur répondre plus vite grâce à des relations directes avec les joueurs. Nous pouvons à présent entretenir avec eux des relations qui leur sont beaucoup plus profitables, quel que soit le canal relationnel qu'ils empruntent.

Selon une récente étude, il se noue quotidiennement plus de 150 millions de conversations thématiques sur les principaux réseaux sociaux. Les entreprises restent pourtant très peu à l'écoute de ces interactions. De récentes études démontrent même que 95 % des contributions Facebook portant sur une marque et 71 % des plaintes exprimées sur Twitter demeurent sans réponse. L'impact potentiel de ce manque d'attention peut être fondamental puisque, selon ces mêmes études, 88 % des personnes interrogées déclarent être peu enclines à acheter les produits de marques qui ignorent leurs complaintes en ligne.

Des services d'une remarquable qualité avec les Chatter Communities for Service
Les systèmes d'assistance en ligne en libre-service entre collègues étaient traditionnellement isolés et déconnectés. Les clients devaient en pratique se connecter d'une part aux services d'assistance de l'entreprise et d'autre part à leurs confrères pour obtenir de l'assistance. De surcroît, au sein même de l'entreprise, les différents outils de présence Web (ventes, service, marketing, etc.) étaient complexes à gérer en raison de leur disparité et de l'absence d'identités, réputations et profils communs. Grâce à Chatter Communities for Service, la plateforme commune de Chatter Communities sera optimisée pour abolir les barrières entre les outils traditionnels (de type portail en libre-service) et les systèmes d'assistance « pair-à-pair » devenus omniprésents. De la sorte, les clients disposent d'un espace unique pour obtenir des réponses à leurs questions – quelle que soit leur origine – et les services de support d'une plateforme communautaire commune pour gérer l'ensemble des interactions avec la clientèle.

Chatter Communities for Service offrira les avantages suivants :
● Une expérience de marque personnalisée – Chatter Communities for Service capitalise sur la plate-forme Chatter Communities pour offrir aux entreprises un espace personnalisable à leur marque où les clients peuvent poser des questions, obtenir des réponses et recevoir de l'assistance – tant de la part d’experts de l'entreprise que d’autres membres de la communauté.
● Un espace unique pour tous les supports client – Les clients ne perdent plus de temps en recherches à travers les dizaines de sites susceptibles de leur apporter les réponses qu'ils attendent. Aves Chatter Communities for Service, ils disposent d'une destination unique pour obtenir rapidement de l'assistance.
● Une expérience homogène sur tous les canaux – Les clients attendent aujourd'hui de pouvoir passer – sans à-coups – d'un canal d'assistance à un autre. Grâce au profil social client commun, au centre de l'architecture de Service Cloud, Chatter Communities for Service offrent à chacun une expérience unifiée – quels que soient les canaux empruntés par leurs demandes (qui peuvent par exemple être initiées sur des réseaux sociaux et trouver une réponse dans Chatter Communities for Service).
● Les conversations au service de l'expertise – Chatter Communities for Service est sous-tendu par une base de compétences unique permettant de toujours fournir à chaque client la bonne réponse à la première demande.
● Mobilité – L'application Web Communautés Mobiles permet d'offrir aux clients une qualité d'expérience identique où qu'ils se trouvent (au bureau, chez eux ou en déplacement).

Salesforce Service Cloud : un service client de nouvelle génération pour les entreprises de toutes dimensions
Service Cloud offre à toutes les entreprises une plateforme pour adapter leur service client à l'ère des réseaux sociaux. A travers ses communautés pair-à-pair, ses outils en libre-service, sa capacité à fournir des services aux clients sur les réseaux sociaux publics, ses outils collaboratifs, ses Centres de Contacts Sociaux, son profil social commun et l'unicité de la base de connaissances sous-jacente, Service Cloud offre aux entreprises de tous nouveaux moyens de satisfaire leur clientèle. De surcroît, avec Desk.com, l'offre Service Cloud pour les petites entreprises, ces dernières disposent d’un moyen incomparable pour satisfaire leurs clients à l'ère des réseaux sociaux. Desk.com propose en effet une application de support client, sociale, mobile et simple permettant aux PME de s'équiper et de mettre en œuvre en quelques heures un service client de nouvelle génération.

Salesforce Service Cloud : transformer le service client à l'ère des réseaux sociaux
Avec plus de 34 000 clients – dont Activision, Spotify et Yamaha Corporation of America – Service Cloud transforme profondément les modalités de fourniture du service client à l'ère des réseaux sociaux. Selon une récente étude indépendante, les entreprises ayant déployé Service Cloud ont bénéficié en moyenne d'une réduction de 37 % du délai de résolution au premier appel, d'une baisse des coûts de support de 36 %, d'une augmentation de 36 % de la productivité des agents et d'une hausse de 34 % de l'indice de satisfaction client.

Service Cloud a inauguré une nouvelle ère de service client tourné vers les relations sociales et a été plébiscité à ce titre par la presse et notamment en se voyant décerner par le Magazine CRM deux « Service Leader Awards » et deux « Service Elite Awards » (pour Corel Software et KLM Royal Dutch Airlines).

Prix et disponibilité
● Chatter Communities for Service devrait faire l'objet d'une disponibilité limitée en tant que projet pilote à l'automne 2012 avec une disponibilité générale prévue pour le deuxième semestre 2013.
● La tarification sera annoncée dès leur disponibilité.
● Desk.com est disponible dès aujourd’hui. pour un tarif débutant à 49 $ par mois et par agent à plein temps pour une utilisation illimitée. Des tarifications flexibles sont également proposées pour les agents à temps partiel (1 $ par agent et par heure).


Ressources additionnelles
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○ Service Cloud sur Facebook : http://facebook.com/servicecloud
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● Pour en savoir plus sur Service Cloud, veuillez consulter le blog http://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
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Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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