Salesforce.com dévoile l'assistance de demain pour applications mobiles avec Salesforce1 Service Cloud SOS

Service SOS, à l'image du bouton Mayday du Kindle d'Amazon, est la toute dernière innovation en matière de service client sur appareil mobile

Grâce à une prise en charge par vidéo en direct et à une assistance s'affichant sur l'écran de l'utilisateur, les entreprises pourront livrer un service client personnalisé et instantané pour n'importe quelle application mobile

De grandes sociétés telles que Cars.com, Inspirato with American Express, Philips et Stanley Black & Decker proposent désormais leur service client de n'importe où à l'aide de Service Cloud, la plate-forme de service client n°1 au monde


Paris, le 25 avril 2014 - Salesforce.com [NYSE : CRM), le leader mondial des plates-formes de CRM (http://www.salesforce.com/), dévoile Salesforce1 Service Cloud SOS, l'outil d'assistance de demain pour applications mobiles. Cette innovation en matière de service client sur appareil mobile révolutionne le service et l'assistance à la clientèle en intégrant un bouton SOS (à l'image du bouton Mayday du Kindle d'Amazon) à n'importe quelle application mobile. Grâce à une assistance en direct par vidéo et à la possibilité d'afficher des instructions sur l'écran de l'utilisateur, les entreprises pourront livrer un service client personnalisé et instantané pour n'importe quelle application mobile. De grandes sociétés telles que Cars.com, Inspirato with American Express, Philips et Stanley Black & Decker proposent désormais leur service client de n'importe où à l'aide de Service Cloud, la plate-forme de service client n°1 au monde.

Commentaires
" Les téléphones portables sont devenus le tableau de bord de notre vie : ils nous permettent de gérer nos interactions non seulement entre individus, mais également avec des produits et des sociétés, " déclare Alex Bard, vice-président directeur et DG de Service Cloud chez salesforce.com. " Les terminaux mobiles deviennent le canal d'interaction préféré du grand public ; il est donc important que les entreprises aillent à leur rencontre sur ces appareils. Avec Salesforce1 Service Cloud SOS, les entreprises pourront transformer leurs modes d'interaction avec leurs clients pour entrer dans l'ère de la mobilité. "

" Cars.com a révolutionné la façon dont les clients recherchent des véhicules neufs et d'occasion en se focalisant sur une expérience client d'exception, " commente Joshua C. Chapman, vice-président en charge de l'exploitation chez Cars.com. " Grâce à Salesforce1 Service Cloud, nous sommes en mesure de proposer à nos clients l'accès aux sites Cars.com pour mobiles. Nos acheteurs en déplacement profitent ainsi d'un service client et d'une assistance équivalents en matière de qualité, répondant aux impératifs d'urgence et de personnalisation inhérents à l'expérience d'achat sur appareil mobile. "

Salesforce1 Service Cloud SOS : la révolution de l'assistance intra-applicative
Selon les prévisions de Gartner Inc ., 268 milliards d'applications mobiles devraient être téléchargées d'ici 2017 depuis des boutiques dédiées, pour un chiffre d'affaires global de 77 milliards de dollars équivalant à une croissance de 27 % par an entre 2012 et 2017. Plus de 800 applications sont téléchargées chaque seconde uniquement sur l'Apple App Store, soit plus de 2 milliards d'applications par mois. Les clients interagissent de plus en plus à l'aide d'applications mobiles. Les entreprises doivent donc reconcevoir leurs modes de fourniture de services, quels que soient le canal ou le terminal, et à travers une expérience d'application mobile. Aujourd'hui, lorsqu'un utilisateur d'application mobile a besoin d'aide, il doit quitter l'application ou attendre d'être en face d'un poste de travail afin de trouver de l'aide.

L'année dernière, salesforce.com a misé sur la mobilité : l'éditeur a présenté une série de solutions Service Cloud et étendu son avance technologique avec notamment des outils de création de communautés et de messagerie instantanée mobiles, ainsi qu'une base de connaissances pour applications. Aujourd'hui, salesforce.com annonce Service SOS, une grande innovation en matière de service client sur appareil mobile.

L'assistance client intra-applicative du futur est là
Les entreprises connectées ont compris que les clients d'aujourd'hui attendent une assistance instantanée et sans effort. Service SOS est une nouvelle solution mobile qui leur permettra de révolutionner leurs modes d'interaction avec leurs clients. À l'image du bouton Mayday sur le Kindle d'Amazon, l'assistance est désormais à portée du doigt. Service SOS utilise les API de Salesforce1 Platform et permettra aux entreprises de fournir à tout moment à leurs clients une assistance instantanée assurée par des individus et sans accroc, au sein de n'importe quelle application mobile.

Désormais, les entreprises pourront intégrer un bouton d'aide à leurs applications afin de prendre en charge leurs clients instantanément à l'aide des fonctionnalités suivantes :

- Une assistance client révolutionnaire en temps réel par vidéo - Avec Service SOS, les entreprises pourront proposer à leurs clients un accès instantané à une assistance par vidéo en direct. Les clients pourront solliciter l'aide en temps réel et personnalisée d'un agent de service clientèle par liaison audio en direct et par liaison vidéo unidirectionnelle (en émission) au sein d'une application mobile. Ainsi, un client d'un outil de gestion bancaire mobile souhaitant des informations au sujet d'un débit anormal pourra entrer instantanément en contact avec un agent afin de contester l'opération. Il suffit de mettre le doigt sur le bouton SOS pour qu'un agent disponible apparaisse à l'écran et fournisse une assistance instantanée à tout moment au sein de l'application mobile utilisée.

- Une assistance personnalisée, directe et sans intermédiaire s'affichant à l'écran de l'utilisateur - Grâce à Service SOS, les agents pourront proposer un service plus personnalisé aux clients en leur apportant de l'aide au sein de leur application mobile et quel que soit l'appareil. Les clients auront la possibilité de partager instantanément leur écran mobile. Les agents pourront ainsi visualiser l'écran de l'utilisateur et dessiner sur l'écran pour les assister de façon personnalisée étape par étape. Par exemple, un acheteur sur appareil mobile pourra instantanément entrer en contact avec un agent de service client afin de s'informer de la disponibilité d'une taille d'un article. Quant à l'agent, il verra le client interagir avec l'application mobile en temps réel, et pourra dessiner sur l'écran afin de l'aider à passer sa commande.

De grandes sociétés fournissent d'ores et déjà un service client d'exception à l'aide de Salesforce1 Service Cloud
Service Cloud, la plate-forme n °1 de service client au monde, transforme les services d'assistance afin que les agents puissent dépasser les attentes de leurs clients et leur fournir un service clientèle d'exception. Des sociétés de premier plan telles que Cars.com, Inspirato with American Express, Philips et Stanley Black & Decker, disposent aujourd'hui d'une plate-forme client leur permettant de se connecter à leurs propres clients de façon entièrement nouvelle. Selon les résultats d'une étude indépendante commanditée par salesforce.com, les entreprises ayant déployé le Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 41 % des délais de résolution des problèmes dès le premier appel, une diminution de 35 % des coûts d'assistance à la clientèle, une augmentation de 40 % de la productivité de leurs agents, et de 37 % du niveau de satisfaction client.

Prix et disponibilités
- La bêta privée de Salesforce1 Service SOS est prévue pour le second semestre 2014. Son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.
- Salesforce1 Service SOS est conçu spécialement pour les applications natives iOS et Android.
- Salesforce1 Service Cloud est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui à partir de 65 $/utilisateur/mois.
- Salesforce1 Mobile App est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui en téléchargement sur l'App Store d'Apple et sur Google Play.

Ressources additionnelles
- Plus d'informations sur Salesforce1 Service Cloud : http://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
- Suivez @Salesforce sur Twitter
- Soutenez Salesforce1 Service Cloud sur Facebook : https://www.facebook.com/ServiceCloud

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

 

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Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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