Salesforce offre des possibilités infinies en matière de parcours client grâce à son Marketing Cloud nouvelle génération

Avec l'outil Journey Builder de nouvelle génération, les entreprises peuvent créer des parcours entièrement fluides en matière de CRM, et faire un usage transversal de la Customer Success Platform de Salesforce en connectant ses applications destinées au département commercial, au service client, et au marketing

Avec la nouvelle génération de la fonction Active Audience, les équipes marketing conçoivent des offres en se basant sur une vue unifiée des clients, et étendue à un vaste écosystème offrant des publicités numériques constitué de partenaires tels que Facebook, LiveRamp, LiveIntent, Neustar, Twitter et Viant

De grandes sociétés telles que FleetCor, Room & Board et la Fondation Michael J. Fox ont choisi Salesforce Marketing Cloud afin de révolutionner leurs interactions avec leurs clients

SAN FRANCISCO — le 24 juin 2015— Salesforce (NYSE : CRM), leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, lance le nouveau Marketing Cloud, offrant des possibilités infinies en matière de parcours client. Grâce aux nouveautés de Journey Builder, les entreprises disposent désormais d'un lieu unique pour planifier et optimiser les parcours de leurs clients à l'aide d'applications de gestion des ventes, de service client, de marketing. En outre, avec la nouvelle génération de la fonction Active Audience, les spécialistes du marketing assurent un ciblage publicitaire et un marketing numérique parfaits sur un vaste écosystème de publicité numérique, avec des partenaires tels que Facebook, LiveRamp, LiveIntent, Neustar, Twitter et Viant.

L'omniprésence des smartphones, des produits connectés, des applications, des wearables et des canaux de communication numérique est à l'origine de milliers de milliards d'interactions client par jour. Le parcours client et chaque interaction avec celui-ci (que ce soit dans le cadre d'une campagne marketing, d'un dialogue avec un commercial, ou du traitement d'un dossier d'assistance) sont l'occasion de créer une relation avec lui et de façonner l'image de la marque. Dans ce contexte, c'est sur le plan de l'expérience client que s'affrontent désormais les entreprises.

Mais assurer une expérience client d'exception sur tous les canaux n'est pas une mince affaire. Bien que les spécialistes du marketing disposent d'un accès étendu à des données sur leurs clients, exploiter celles-ci et proposer un contenu pertinent sur chaque canal d'interaction est un défi de taille. Pour y faire face, il est nécessaire d'abandonner toute approche basée sur des campagnes d'envois groupés gérées manuellement, et d'adopter un modèle reposant sur l'automatisation en fonction d'événements et sur la personnalisation en temps réel.

« Les spécialistes du marketing disposent désormais d'une opportunité sans précédent d'interagir avec leurs clients à chaque étape de leur parcours », déclare Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud chez Salesforce. « Avec le nouveau Salesforce Marketing Cloud les entreprises prennent des initiatives en fonction des données issues de n'importe quelle interaction client, afin de fournir le contenu adéquat au bon moment et quel que soit le canal.»

Le nouveau Salesforce Marketing Cloud : des possibilités infinies en matière de parcours client
Le Marketing Cloud est la plate-forme de marketing n°1 au monde. Avec elle, les spécialistes du marketing peuvent créer une vue unique du client, planifier et optimiser son parcours, et lui proposer du contenu personnalisé sur tous les canaux (e-mail, publicité, médias sociaux, appareils mobiles, applications), et en final mesurer l'impact de ce processus sur l'entreprise. Les innovations introduites par le nouveau Marketing Cloud donnent ainsi aux responsables marketing la possibilité de créer des parcours client entièrement personnalisés. Ils ont également le choix d'exploiter des données de CRM, afin de gérer leurs campagnes sur plus d'une centaine de réseaux de publicité numériques et de supports (Web/display, médias sociaux, appareils mobiles, applications et vidéo).

● Le nouveau Journey Builder : Avec Journey Builder nouvelle de génération les entreprises sont en mesure d'orienter leurs clients sur des parcours personnalisés étendus sur différents canaux et appareils. Elles peuvent ainsi s'assurer de proposer systématiquement un message adapté, au moment opportun et sur le canal adéquat. En outre il devient possible de façonner entièrement des parcours clients et relier chaque interaction aux différents processus de l'entreprise, comme par exemple pour s’assurer de la satisfaction client a posteriori, pour lancer des programmes d'adoption de produits, ou de fidélisation.

Grâce aux équipes marketing, chaque équipe métier peut ainsi tirer parti de la puissance de la plate-forme de CRM n°1 au monde, et de connecter toutes les interactions au cours du parcours client afin de contribuer à la réussite de ce denier.

○ De nouveaux parcours natif avec Sales Cloud et Service Cloud : Les nouveaux événements et nouvelles activités Journey Builder pré-intégrés au Sales Cloud et au Service Cloud simplifient la gestion des parcours clients en matière de marketing, de ventes, de service client et autres.
○ Les nouveaux Journey Triggers pré-intégrés : Désormais, les objets Salesforce (contrats, leads, comptes et dossiers) et les objets personnalisés sont disponibles en tant que déclencheurs préintégrés dans Journey Builder. Les spécialistes du marketing peuvent ainsi automatiser des déclencheurs en fonction d'événements entrants, comme le fait qu'un client rejoigne un programme de fidélité ou télécharge une application. Ce dernier peut alors recevoir un message sur un canal donné et initier le parcours planifié. Les déclencheurs peuvent également modifier automatiquement des données sur la fiche de contact du client, ou définir des périodes d'inactivité et des alternatives afin d'adapter le parcours du client en temps réel, en fonction de ses interactions avec les commerciaux, le marketing et le service client.

● La nouvelle version de la fonction Active Audiences : Cette plate-forme de publicité synchronise le ciblage publicitaire avec des données de CRM, et permet aux équipes marketing de proposer des annonces plus pertinentes sur l'ensemble des supports de leurs campagnes. De nouveaux partenariats permettront d'accroître la portée de cette plate-forme, afin d'atteindre un public étendu à un vaste écosystème de publicité display.

Avec Active Audiences, les responsables marketing peuvent désormais :
○ Interagir avec des clients et des prospects en s'appuyant sur un vaste écosystème de publicité display : grâce aux nouveaux partenaires Marketing Cloud (LiveRamp, LiveIntent, Neustar and Viant) les utilisateurs de Salesforce peuvent exploiter des données de CRM de gérer leurs campagnes sur plus d'une centaine de réseaux et de supports de publicité numérique.
○ Coordonner des campagnes publicitaires ciblées et pertinentes afin d'optimiser les parcours clients au niveau des ventes, du marketing et du service : avec l'intégration complète avec Journey Builder, les équipes marketing sont en mesure de proposer des publicités ciblées et adaptées au parcours de ventes, de service et de marketing planifiés. De son côté, Active Audiences gère la publicité numérique en fonction de l'expérience complète du client avec la marque (les e-mails et SMS qu'il consulte, son historique d'achat, ses interactions avec le service client et l'étape du cycle de vente où il se trouve).
○ Cibler les individus sur les réseaux sociaux : Salesforce est partenaire marketing de Facebook en matière de technologies publicitaires, de marketing de contenu, de gestion de communautés et d'intégration de public. L'éditeur est également partenaire marketing certifié de LinkedIn pour le contenu sponsorisé et celui des pages d'entreprises, et enfin partenaire officiel de Twitter. Avec Active Audiences, les équipes marketing peuvent cibler leurs clients et leurs homologues sur Facebook et Twitter. Et avec Salesforce Social.com, ils créent et optimisent des publicités selon leurs besoins sur Facebook, Twitter et LinkedIn.

Commentaires
● « Grâce à la richesse et à l'importante quantité de données issues de nos interactions clients en ligne et hors ligne sur Salesforce Marketing Cloud, nous sommes en mesure de proposer du contenu encore plus pertinent à nos clients », confie Kimberly Ruthenbeck, directrice chargée de l'expérience client sur le Web chez Room & Board. « Le point faible de chaque distributeur se situe dans sa capacité à proposer une offre adaptée à un client faisant preuve d'engagement au moment opportun. Le taux de conversions directes de clients et d'achats en un clic issus de contenu généré grâce aux fonctionnalités prédictives du Marketing Cloud est supérieur à la moyenne de notre site de 150 %. »
● « Avec Salesforce Marketing Cloud, FleetCor réunit les processus de marketing, de gestion des ventes et de service client », déclare Pamela Coan, directrice du marketing client chez FleetCor. « En intégrant l'ensemble de nos données clients, tous nos services peuvent désormais prendre des mesures en temps réel, et accroître ainsi l'engagement et la satisfaction de notre clientèle. »
● « Aujourd'hui, les entreprises leaders saisissant les opportunités professionnelles qui se présentent à elles aux moments opportuns peuvent alors différencier avec précision leur marque, leur service client ou leur expérience de vente grâce à une vision nuancée des parcours de leurs clients », remarquent Brian Prentice (vice-président chargé de la recherche), Tiffani Bova (vice-président et éminente analyste) et Olive Huang (directeur de recherche chez Gartner) au sein d'un rapport publié en mai 2015 et intitulé « Relier opportunités, individus et parcours pour des expériences clients plus fructueuses ». « Pour que les initiatives de marque, de vente et de service client soient optimisées, chaque entité de l'entreprise doit se baser sur une vision commune du parcours client. Les organisations peuvent ainsi évaluer l'impact de leurs actions en fonction de l'expérience client globale, et éviter tout biais cognitif. »

Des leaders mondiaux proposent des parcours clients personnalisés et à grande échelle grâce à Salesforce Marketing Cloud
De grandes sociétés telles que FleetCor, Room & Board et la Fondation Michael J. Fox ont choisi le Marketing Cloud afin de révolutionner leurs interactions avec leurs clients. Selon un rapport indépendant publié récemment et commandé par Salesforce1, les entreprises ayant déployé le Marketing Cloud enregistrent en moyenne une hausse de 43 % du ROI de leurs campagnes de marketing ; et une augmentation de 44 % de leurs volumes de lead. Elles accélèrent également le déploiement de leurs campagnes de 46 %. Les fonctionnalités de gestion du parcours client de cette solution rencontrent un succès croissant : selon le cabinet Gartner, Salesforce est l'éditeur ayant connu la plus forte augmentation de part de marché dans la catégorie des logiciels de CRM/marketing (en termes de revenus mondiaux sur l'année 2014).

Source : Gartner, Inc., Market Share: All Software Markets, Worldwide, 2014, Bianca Francesca, et al, 31 mars 2015

Prix et disponibilités
● Salesforce Marketing Cloud et Journey Builder sont disponibles dès maintenant. Journey Builder est disponible à partir de 3 750 $/mois.
● Les activités, déclencheurs et événements Journey Builders intégrés au Sales Cloud et au Service Cloud seront disponibles au 4e trimestre 2015.
● Active Audiences est disponible dès maintenant. Les fonctionnalités display d'Active Audiences seront disponibles au 3e trimestre 2015. Active Audiences est disponible à partir de 4 200 $/mois.

Ressources supplémentaires
● Plus d'informations sur Salesforce Marketing Cloud : https://www.salesforce.com/marketing-cloud/overview/

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

 

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Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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