Salesforce présente Service for Apps, la nouvelle génération de service d’assistance inclus dans des applications mobiles

Avec le nouveau Service for Apps s’appuyant sur Service Cloud, chaque entreprise peut mettre en place un service client multicanal au sein d'applications mobiles, afin d'assurer ainsi une assistance instantanée, contextuelle et connectée



À l'image du bouton Amazon Kindle Mayday, l'application révolutionnaire Salesforce SOS est la première solution Service for Apps pouvant être intégrée à n'importe quelle application mobile, quelle que soit l’entreprise



Capital One, Intuit et Eurostar profitent de Salesforce Service Cloud, l'application de service client n° 1 au monde, afin de proposer un service de nouvelle génération



SAN FRANCISCO — le 25 juin 2015 — Salesforce [NYSE : CRM], leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, annonce Salesforce Service for Apps, ainsi que la disponibilité de Salesforce SOS. Avec le nouveau Salesforce Service for Apps bâti sur le Service Cloud, n'importe quelle entreprise peut désormais offrir à ses clients une expérience instantanée, contextuelle et connectée, en incorporant directement à ses applications mobiles un service client multicanal (incluant notamment un chat vidéo avec un représentant du service clientèle).



Aujourd'hui, notre monde mobile est de plus en plus tourné autour des applications mobiles installées sur les smartphones et autres appareils connectés. En effet, les consommateurs passent 88 % de leur temps sur des applications de leurs appareils mobiles. Ils passent ainsi davantage de temps sur Internet via ces applications mobiles que sur leurs postes de travail, ou même à regarder la télévision1. Malgré cela, la plupart des entreprises ne parviennent pas à faire des technologies mobiles une composante de leur expérience de service client. Selon le cabinet Gartner Research, entre 20 et 40 % des interactions avec les clients ont lieu sur des appareils mobiles, et moins de 5 % des processus de service client sont assurés sur des appareils mobiles2. Les entreprises doivent donc interagir avec eux afin de proposer les meilleures expériences de service client qui soient pour éviter qu’ils ne se tournent vers un produit ou service concurrent.



Service for Apps : la nouvelle génération de service d’assistance dédiée aux applications mobiles

Avec Service for Apps, Salesforce accélère la transition du secteur vers un service d’assistance pour les applications mobiles. Désormais, avec Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps, Cases for Apps et Salesforce SOS for Apps, chaque entreprise peut intégrer instantanément des fonctionnalités de service client à ses applications mobiles. Elle peut ainsi assurer une assistance client immédiate et personnalisée, et réduire ses délais de résolution de problèmes. La solution Service for Apps inclut :

Chat for Apps : un client rencontrant des problèmes peut instantanément envoyer un message à un conseiller du service client, sans quitter l'application qu'il utilise. Cet agent peut alors identifier le client avec facilité, profiter de davantage de contexte, et résoudre rapidement le problème. Par exemple, un joueur sur un appareil mobile peut discuter avec un conseiller d’assistance en temps réel pour profiter de ses conseils personnalisés comme par exemple une technique pour se débloquer d’un niveau que le joueur n’arriverait pas à passer.
Tap-to-Call for Apps : en une touche, les clients peuvent accéder à une assistance téléphonique en direct depuis n'importe quelle application mobile et réduire ainsi les délais de résolution de leurs problèmes. Un voyageur a donc la possibilité de solliciter des informations suite à une correspondance ratée en appuyant simplement sur le bouton tap-to-call au sein de l'application mobile de la compagnie aérienne. Ce faisant, il est mis en contact avec un agent, et peut profiter d'une assistance en temps réel, sans avoir à fournir d'informations personnelles, de numéros de vol ou d'autres détails. La session d'assistance passe sans encombre de l'application mobile à un appel téléphonique ; plus besoin pour le client de réexpliquer sa situation à l'agent à son service.
Knowledge for Apps : les clients peuvent accéder à des articles de bases de connaissances et à des Questions/Réponses sans quitter l'application, et les meilleures réponses fournies par la communauté peuvent aisément être converties en des articles de bases de connaissance. Avec Knowledge for Apps incorporé à une application mobile, un client travaillant sur un projet de réparation d'un robinet de cuisine à son domicile peut se référer aux questions posées fréquemment sur des projets similaires, tout cela au sein de l'application de leur quincaillerie.
Cases for Apps : au sein d'une application mobile, les clients peuvent rapidement créer et superviser des dossiers, utiliser leur appareil photo et leur fonctionnalité de géolocalisation pour fournir davantage de détails, et recevoir une notification une fois le dossier résolu. En même temps, les agents ont la possibilité de visualiser et de gérer des dossiers de n'importe où, ou de les faire remonter vers des experts pour accélérer leur résolution. Ainsi, un habitant peut utiliser l'application de sa ville en toute simplicité pour envoyer une photo et communiquer l'emplacement d'un panneau cassé ou d'un nid-de-poule. Cette procédure génère automatiquement un dossier permettant à la ville de prendre en charge le problème.
Salesforce SOS for Apps : À l'image du bouton Mayday d'Amazon, Salesforce SOS permet de profiter d'un support en direct par vidéo, personnalisé et interactif, ainsi que des fonctionnalités d'assistance à l'écran et de partage d'écran avec un agent. Avec l'API Salesforce SOS, n'importe quelle entreprise peut incorporer à n'importe quelle application mobile des fonctions de service client instantanées, accessibles de n'importe où et à tout moment. En appuyant simplement sur le bouton SOS, un technicien d'entretien a la possibilité d'utiliser la fonctionnalité de visioconférence en direct afin de solliciter un expert à son bureau, et profiter d'une assistance dans le cadre d'une réparation sur le terrain.
Salesforce annonce Desk.com for Apps, un nouveau SDK basé sur Desk.com, l'application tout-en-un d'assistance client permettant aux petites entreprises de proposer un service client d'exception et rapide. Avec Desk.com for Apps, les PME peuvent incorporer des fonctions d'assistance à leurs applications mobiles. Grâce à la possibilité d'intégrer des articles de bases de connaissances et des dossiers à des applications iOS et Android natives, elles ont également la possibilité de fournir à leurs clients un accès instantané à un service d’assistance pour les applications mobiles.



Commentaires

« La révolution des applications mobiles est à l'origine de nouvelles exigences en matière de service instantané et accessible en permanence », analyse Mike Milburn, vice-président sénior et directeur général de Service Cloud chez Salesforce. « Grâce aux innovations du Service Cloud, les entreprises pourront assurer un service d’assistance directement sur les applications mobiles de leurs clients, et proposer un service d'un tout autre niveau. »
« Sur le marché compétitif des services financiers actuel, chaque interaction dans le cadre du service client est une occasion de décrocher un contrat », remarque Dan Loomis, vice-président de la gestion des produits numériques pour les petites entreprises nationales chez Capital One. « Avec la prise en charge par Salesforce Service Cloud des produits numériques pour les petites entreprises de Capital One, nous pouvons donner à nos clients la possibilité de proposer un service client instantané lors de leurs importantes décisions relatives à leur projet financier. »
« Nous avons transporté plus de 150 millions de passagers, et notre objectif est de fournir la meilleure expérience de service client possible pour chacun de leurs trajets », déclare Antoine de Kerviler, DSI d'Eurostar. « Avec Salesforce Service Cloud, nous proposons à nos conseillers les outils les plus intelligents qui soient afin d'assurer une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux. Des trains au service, notre objectif est de parvenir à une expérience client excellente sur tous les canaux. »
La technologie Intelligent Routing Engine de Salesforce Service Cloud permet aux entreprises de dépasser les attentes des clients connectés

Service for Apps s'appuie sur une série d'innovations au sein du Service Cloud, parmi lesquelles Intelligent Routing Engine, lancé précédemment cette année afin d'aider les entreprises à assurer une assistance multicanale. Avec Intelligent Routing Engine, les dossiers sont directement transmis aux conseillers spécialisés dans le traitement de problèmes de certains types ou d'une complexité particulière sur tous les canaux (téléphone, messagerie, médias sociaux, e-mails ou autre mode de communication). Les dossiers sont également acheminés vers des agents possédant une expérience préalable sur un dossier ou un client donné ; ainsi, un client appelant une semaine, puis tweetant la semaine suivante se voit orienté vers le même conseiller. La technologie Intelligent Routing Engine comprend automatiquement la capacité d'un conseiller à prendre de nouveaux dossiers, et gère d'elle-même les charges de travail au sein des équipes chargées du service client.



Des pionniers et leaders de leurs secteurs proposent un service client instantané grâce au Service Cloud

Avec Service Cloud, l'application n °1 de service client au monde, les entreprises transforment leurs services d'assistance afin d'assurer un service clientèle d'exception. Grâce à cette plate-forme client,

des entreprises innovantes telles que Capital One, Intuit et Eurostar profitent désormais du Service Cloud pour révolutionner leurs interactions avec leurs clients. Selon les résultats d'une étude indépendante commandée par Salesforce, les entreprises ayant déployé Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 48 % de leurs délais de résolution des problèmes, une diminution de 45 % des coûts d'assistance à la clientèle, une augmentation de 47 % de la productivité de leurs agents, et de 45 % de leur niveau de satisfaction client3.



Prix et disponibilités

Service Cloud est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui à partir de 65 $/utilisateur/mois.
Salesforce SOS est la première solution Service for Apps à être disponible, et le sera pour 150 $/utilisateur/mois avec une licence Entreprise de Service Cloud.
Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps et Cases for Apps seront disponibles en bêta privée au cours du second semestre 2015. Leurs prix seront annoncés à leurs disponibilités générales. Les clients Salesforce souhaitant participer au programme bêta privé de Service for Apps peuvent contacter leur responsable de comptes.
Desk.com for Apps est actuellement disponible dans le cadre d'un programme betâ privé ; son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.
Ressources supplémentaires

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

 

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Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d'autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas être livrés à temps, ou pas livrés du tout. Les clients qui achètent les applications salesforce.com doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de salesforce.com se trouve à San Francisco. L'entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://salesforce.com/fr ou appelez le 0 800 908 534

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