Salesforce présente Service Cloud Lightning Snap-ins, le service client connecté de demain

Avec Service Cloud Lightning Snap-ins, les entreprises proposent désormais une expérience de service client personnalisée sur tous les terminaux

Salesforce SOS intègre maintenant une fonction d’assistance vidéo bidirectionnelle pour que les agents et leurs clients se voient mutuellement sur leurs écrans


SAN FRANCISCO—le 27 mai 2016—Salesforce (NYSE : CRM), leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, présente Service Cloud Lightning Snap-ins. Cette nouvelle solution propose aux entreprises un service connecté et personnalisé sur n’importe quel appareil. Avec Service Cloud Lightning Snap-ins, les organisations de toutes tailles peuvent désormais déployer une expérience contextuelle et moderne en insérant simplement des fonctionnalités telles que Cases, Knowledge, Live Chat, SOS et Tap-to-Call à leurs applications Web et mobiles. En outre, Salesforce Snap-in intègre maintenant une fonction de communication vidéo bidirectionnelle afin de permettre aux agents de voir et de résoudre rapidement les problèmes de leurs clients.

Aujourd’hui, avec l’omniprésence des accès Internet et des appareils mobiles, tout le monde et tous les objets sont connectés. Cette tendance favorise l’émergence d’un nouveau type de clientèle voulant des interactions personnalisées et des réponses immédiates. Le service client n’aura donc jamais été aussi important. Les clients s’attendent à être servis sur le point de contact utilisé, et veulent une expérience sans accroc de leur téléphone au Web et au sein d’applications. Une étude publiée récemment révélait ainsi que 61 % des consommateurs utilisaient différents canaux pour s’occuper de leurs problèmes. C’est la raison pour laquelle il est essentiel pour les entreprises de proposer une expérience connectée et omnicanale. Les organisations répondent, et prennent en charge de plus en plus de canaux pour leur service client. Il leur faut donc une plate-forme moderne afin de gérer cette complexité croissante, tout en s’assurant que leurs clients bénéficient d’une expérience fluide.

Le nouveau Service Cloud Lightning Snap-ins : une expérience de service client accélérée, plus intelligente, personnalisée et connectée. En 2013, Salesforce a commencé à déployer une stratégie visant à proposer un service client n’importe où, en commençant par les applications Web mobiles. L’entreprise a par la suite poursuivi sur cette voie en étendant ces fonctionnalités à la prise en charge au sein d’applications mobiles. Aujourd’hui, avec le lancement de Service Cloud Lightning Snap-Ins, Salesforce rend les outils Cases, Knowledge, Live Chat et SOS disponibles sur le Web, et ajoute la prise en charge de la communication vidéo bidirectionnelle à son service mobile SOS.

Le nouveau Service Cloud Lightning Snap-ins permettra aux entreprises de proposer une assistance client plus rapide, intelligente et personnalisée grâce aux innovations suivantes :
● Un nouveau SDK Snap-in unifié pour le Web : Il assure aux clients la même fluidité sur le Web que sur les terminaux mobiles. Ces derniers peuvent également aisément déployer les outils Cases, Chat, Knowledge et SOS. Les Snap-ins étant entièrement intégrés à la plate-forme Service Cloud Lightning, les agents profitent d’une vue à 360 degrés des clients et peuvent leur proposer une expérience de service personnalisée.
● Les nouveaux SDK Snap-in unifiés pour appareils mobiles sur iOS et Android : Grâce au SDK mobile, les entreprises pourront rapidement déployer Salesforce SOS, Knowledge, Cases, Chat et Tap‐to-Call pour les appareils Android et iOS. Ce kit de développement unique accélère le développement, réduit la complexité, et donne aux entreprises la possibilité d’insérer si besoin rapidement et simplement de nouveaux services.
● Le nouveau Salesforce SOS avec communication vidéo bidirectionnelle : Les meilleurs services clients sont ceux qui proposent une touche personnalisée. Le nouveau Salesforce SOS offre une expérience d’un autre niveau grâce à la communication vidéo bidirectionnelle. Celle-ci donne aux clients et aux agents la possibilité de se voir à l’aide de la caméra de leurs smartphones. Le client utilisera également la caméra frontale pour montrer à l’agent le problème qu’il rencontre (comme une déchirure sur un vêtement acheté récemment). Ce dernier bénéficiera ainsi des informations nécessaires pour résoudre rapidement le problème. De même, si un réparateur s’occupant d’un lave-vaisselle venait à rencontrer un problème qu’il serait incapable de résoudre, la fonction de vidéo bidirectionnelle de SOS lui permettrait d’appeler la société mandataire, de leur montrer le problème et d’obtenir l’aide nécessaire pour résoudre le problème du client dès la première visite.

Commentaires :
● « Aujourd’hui, les clients veulent profiter d’un service intelligent, personnalisé et rapide où qu’ils soient et à chaque interaction avec une marque », déclare Mike Milburn, Directeur général et Vice-Président Senior du Service Cloud chez Salesforce. « Dans un secteur du service client évoluant rapidement, les entreprises peuvent se tourner vers Service Cloud Lightning Snap-ins afin de s’assurer de proposer une expérience moderne et omnicanal tirant parti des toutes dernières technologies disponibles. »

● « Notre mission est d’offrir une expérience personnalisée à chaque client », déclare Martijn van der Zee, Directeur Marketing de Suitsupply. « Les consommateurs utilisent de plus en plus les canaux numériques et sociaux. Notre entreprise avait donc besoin de les comprendre entièrement et d’ajouter une touche personnelle à l’expérience offerte par nos stylistes en magasin. Les services tels que Salesforce SOS permettent à nos professionnels de proposer une telle expérience sur un canal numérique. »

● « Nous sommes déterminés à livrer une expérience de service client fluide et sans effort », déclare Amihai Zeltzer, Vice-Président associé des services techniques mondiaux chez STANLEY Healthcare. « Service Cloud Lightning Snap-ins nous permettra de mieux assister nos utilisateurs au sein d’hôpitaux et de maisons de retraite. Cette solution nous aidera également à interagir avec le personnel, dès qu’il s’avère nécessaire, et où ils le souhaitent. Nous pourrons ainsi créer des liens plus forts avec les utilisateurs de produits STANLEY Healthcare, accélérer les délais de traitement des problèmes, et favoriser la prestation de soins exceptionnels. »

Service Cloud Lightning, la plate-forme leader de service client, propose une expérience connectée sur le Web, au sein d’applications et sur le terrain. Des sociétés pionnières utilisent notre solution afin d’offrir un service unique. Selon les résultats d’une étude indépendante commandée par salesforce.com, les entreprises ayant déployé Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 48 % de leurs délais de résolution des problèmes, une diminution de 45 % des coûts d'assistance à la clientèle, une augmentation de 47 % de la productivité de leurs agents, et de 45 % de leur niveau de satisfaction client . Salesforce a été reconnu pour la huitième année consécutive comme un leader du Magic Quadrant de Gartner dédié aux centres CRM d’engagement client .

Prix et disponibilités
● Service Cloud Lightning est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui à partir de 75 $/utilisateur/mois. (Prix en € communiqués ultérieurement)
● Les kits de développement de Snap-ins, pour les versions mobiles et Web, de Service Cloud Lightning seront disponibles en juin 2016. Service Cloud Lightning Cases sera disponible pour iOS en juin 2016 et ultérieurement pour Android et sur navigateurs. Les utilisateurs de Service Cloud Lightning Enterprise ou Unlimited bénéficieront gratuitement des kits de développement de Snap-ins et de la fonction Cases. Les utilisateurs ayant besoin d’accès authentifiés ont la possibilité de se procurer des licences clients communautaires.
● Service Cloud Lightning Live Agent Chat sera disponible en version pilote projet pilote en juin 2016 sur le Web et ultérieurement sur iOS et Android. Live Agent coûtera 75 $ par mois pour les détenteurs de licences Enterprise ou Unlimited de Service Cloud Lightning. (Prix en € communiqués ultérieurement)
● Service Cloud Lightning Knowledge sera disponible pour iOS en juin 2016, et ultérieurement pour Android et sur navigateurs. Knowledge coûtera 75 $ par mois pour les détenteurs de licences Enterprise ou Unlimited de Service Cloud Lightning.
● La communication vidéo bidirectionnelle de Salesforce SOS est disponible immédiatement sur iOS et Android, et bientôt sur le Web. SOS coûtera au minimum 150 $ par mois pour les détenteurs de licences Enterprise ou Unlimited de Service Cloud Lightning. (Prix en € communiqués ultérieurement)

Ressources supplémentaires
● Pour plus de renseignements sur Service Cloud Lightning Snap-ins, visitez l’adresse : http://www.salesforce.com/service-­‐cloud/features/snap-­‐ins/
● Pour plus de renseignements sur le Service Cloud, visitez l’adresse : https://www.salesforce.com/service-­cloud/overview/

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