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Offrir un service client d'exception

Chaque fois que l'un de vos clients prend contact avec votre centre d'appels, votre relation avec ce client est remise en jeu. Il s'agit d'un moment de vérité.

En effet, cette expérience forgera son opinion sur votre entreprise ou votre marque. Rendez-la positive et inoubliable pour que votre client soit satisfait et fidèle. Si son expérience est négative, il ira chercher ailleurs ce qu'il recherche.

Pour répondre efficacement aux attentes de vos clients, les équipes de votre centre d'appels doivent disposer des outils adéquats à portée de main. Pour la majorité des entreprises, grandes ou petites, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) se sont avérés très efficaces. Mais avant de rappeler l'intérêt des solutions CRM, penchons-nous sur l'importance de la qualité pour un centre d'appels.

Que veulent les clients ?

Qu'il s'agisse des clients, des prospects ou des partenaires, ils recherchent tous la même chose : une bonne qualité de service.

L'appel reçu peut concerner une demande de renseignements, une plainte, une demande d'assistance, ou même une question concernant une facture. Mais tous attendent une réponse qui satisfait leurs attentes.

En outre, la plupart des clients souhaitent un service rapide (mais non précipité). Ils désirent être traités correctement et ils exigent de dialoguer avec des équipes capables de répondre précisément à leurs besoins.

Avant toute chose, les clients souhaitent bénéficier d'un suivi dans leur relation client. En d'autres termes, ils souhaitent que les équipes de votre centre d'appels les connaissent, soient aux faits de l'historique de leurs interactions et puissent les aider sans qu'il soit nécessaire de répéter une nouvelle fois les informations déjà fournies.

En résumé, ils souhaitent bénéficier d'une expérience client de première qualité. La bonne nouvelle : les technologies appropriées rendent cela tout à fait possible.

Pour en savoir plus sur le produit de service client Service Cloud de Salesforce :

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CRM : la clé d'un service client connecté

En utilisant les bonnes technologies, les équipes de votre centre d'appels seront mieux préparées, donc plus efficaces pour satisfaire vos clients. Les solutions CRM proposent ces technologies.

Prestation de services intercanaux

Les fonctionnalités de gestion des dossiers permettent de créer de nouveaux dossiers puis d’en effectuer le suivi, quel que soit le canal utilisé par les clients pour vous contacter. Que la prise de contact avec le service ait été initiée par téléphone, par e-mail ou via un réseau social tel que Facebook ou Twitter, tous les dossiers peuvent faire l'objet d'un suivi, du premier contact à la résolution de la question, via le canal préféré de l'utilisateur concerné.

Imaginons qu'un client ait déposé une requête dans votre communauté en ligne sans trouver de solution et décide donc de vous appeler. Le système CRM intégré affiche automatiquement l'historique détaillé des interactions avec ce client sur l'écran de votre agent : les contacts précédents, les données de facturation stockées sur d'autres systèmes, voire les produits et services acquis par le client. Il s'agit d'une fonctionnalité simple, que la seule journalisation des appels téléphoniques ne peut offrir. Résultat : l'agent peut disposer d'une solution avant même de répondre à l'appel. Cela représente un gain de temps considérable pour le client et pour l'agent.

 

Collaboration sur les dossiers

Une puissante application de service client, telle que Salesforce, permet aux équipes des centre d'appels d'atteindre un niveau de collaboration nettement supérieur. Chatter, le réseau social d'entreprise de type Twitter, intégré à Salesforce, permet aux membres de vos équipes de poser des questions ou de répondre rapidement aux questions posées par les autres collègues. Ce qui accélère sensiblement la résolution des problèmes des clients, avec une précision et une efficacité inégalées.

Vos équipes peuvent même utiliser ce système pour réaffecter les dossiers à d’autres personnes du service, ou les soumettre à des experts compétents. Ces derniers peuvent être automatiquement alertés et proposer une solution rapide au client concerné.

Découvrez les communautés Salesforce en action :

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Un libre-service hyper efficace

Pour offrir aux clients une assistance technique très efficace, disponible 24h/24 et 7j/7, vous pouvez créer un site communautaire. Mettez votre propre base de connaissances en ligne et regardez-la s'enrichir avec les solutions proposées par vos clients lors de leurs échanges communautaires.

Cette communauté en libre-service permet aux clients de prendre connaissance des solutions apportées à leurs propres dossiers, directement en ligne, sans avoir à utiliser le téléphone.

Résultat : la satisfaction et la fidélité des clients augmentent, alors que vos frais de service diminuent.

 

Suivi du parcours des clients

Vos meilleurs clients vous contactent souvent, via plusieurs canaux différents, et leurs interactions concernent plusieurs collaborateurs de votre entreprise. Ce sont précisément ces interactions qui définissent la relation que vous entretenez avec vos clients.

Être en mesure d'accéder à l'historique de ces interactions vous permet de définir les tendances et les points qui peuvent être mis à profit pour optimiser vos résultats commerciaux. Qu'il s'agisse de modifier légèrement vos arguments de vente ou d'ajouter un niveau supplémentaire de maturation de prospects à votre processus d'automatisation marketing, les informations obtenues grâce à un service client traçable permettent d'améliorer considérablement le suivi du client.

Découvrez la marche à suivre pour intégrer des solutions orientées CRM et des réseaux sociaux.

En savoir plus

Le centre d'appels virtuel

Les centres d'appels traditionnels sont encore les plus utilisés par les entreprises. Toutefois, de plus en plus de sociétés, notamment les PME et les startups, ont aujourd'hui tendance à privilégier les centres d'appels virtuels, s'appuyant sur la technologie cloud.

Ces centres d'appels virtuels permettent à vos agents de travailler depuis n'importe où. Le seul outil dont ils ont besoin est une connexion Internet pour accéder au système de gestion des dossiers.

Les appels leur sont automatiquement transmis et ils bénéficient des mêmes fonctionnalités que s'ils étaitent présents physiquement dans un centre d'appel.

En d'autres termes, même au sein d'une petite entreprise, lorsqu'un client soumet une requête, chaque employé - qu'il soit au bureau, à la maison ou en déplacement - peut se mettre immédiatement au service de ce client. Dans les entreprises de plus grande envergure, des agents peuvent résoudre certains dossiers en télétravail, ce qui s'avère parfois indispensable en période de grande activité.

Mesurer l'efficacité d'un centre d'appels avec un outil CRM

Les données disponibles depuis un système de gestion d'appels automatisé vous permettent d'accéder à toute une série d'informations. Voici quelques exemples des paramètres que les centres d'appels apprennent à utiliser pour améliorer le service à la clientèle.

Durée moyenne de traitement

Ce paramètre permet de définir le temps passé à la résolution de chaque requête client. Le calcul de la durée passée par un agent à modifier le dossier d'un client permet de mesurer ce paramètre, ce que les systèmes CRM tels que Salesforce réalisent avec une extrême précision.

Plus le chiffre est faible, meilleur est le résultat : moins un agent passe de temps à gérer un dossier, plus il pourra en traiter d'autres.

Très simple et rapide à recueillir, la durée moyenne de traitement est un indicateur très couramment utilisé pour mesurer l'efficacité globale d'un centre de contact.

Nombre moyen d'interactions

Il s'agit du nombre moyen de messages entrants et sortants au sein des dossiers ouverts, au cours d'une période donnée. Ceci inclut les appels téléphoniques, les e-mails, les messages publiés sur les réseaux sociaux et d'autres sources de contact que votre outil CRM peut suivre.

Plus la moyenne est basse, meilleur est le résultat. En effet, cela signifie que vos équipes sont capables de traiter rapidement et efficacement les dossiers qui leur sont soumis, ce qui augmente la satisfaction des clients.

Réouverture de dossiers

Le traitement d'un dossier n'est pas toujours définitif. Un dossier sera réouvert si un client, dont une requête précédente était considérée comme résolue, reprend contact avec le centre d'appels (ou si un agent procède manuellement à sa réouverture). Le dossier sera alors marqué à nouveau comme « Ouvert » ou « En cours ».

La mesure de réouverture de dossiers permet de savoir exactement combien de fois un dossier a été réouvert. Si ce chiffre augmente, cela indique clairement un problème, qui se traduira par le manque de satisfaction du client. Idéalement, les requêtes résolues doivent le rester.

Pourquoi choisir Salesforce pour votre centre d'appels ?

Parmi l'offre de solutions disponibles, Salesforce est manifestement la meilleure option. En voici les raisons :

Convivialité
Avec Salesforce, gérez tous vos dossiers plus vite, au sein d'une interface utilisateur unifiée.

Création de communautés puissantes
Les solutions de service client de Salesforce permettent aux clients de s'entraider. Où qu'ils soient et quel que soit leur terminal, ils peuvent faire appel aux communautés pour un dépannage en libre-service.

Accès rapide aux bases de connaissances
Parcourez rapidement votre base de connaissances pour communiquer la résolution adéquate à vos clients, ou guidez-les pour qu'ils puissent y accéder eux-mêmes. Dans les deux cas, ils obtiennent les réponses à leurs questions, comme ils le souhaitent.

C'est tout ce dont vous avez besoin. Où que vous soyez, à tout moment et sur n'importe quel terminal.

Service client multicanal
Le service client multicanal change la donne. Avec les objets connectés et l'intelligence prédictive, l'intégration de Salesforce à votre centre d'appels vous permet dès maintenant de proposer le service client de l'avenir.

Prochaines étapes

Pour découvrir comment Salesforce peut révolutionner votre centre d'appels (physique ou virtuel), regardez l'une de nos vidéos de solutions de service.

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