Boutons de partage

Qu'est-ce que la gestion des contacts ?

L'histoire de la gestion des contacts commence avec les systèmes Rolodex et Filofax. Ceux-ci ont ensuite été remplacés par des logiciels autonomes pour ordinateurs de bureau et par des clients de messagerie dotés de fonctionnalités intégrées de gestion des contacts.

Malgré ces avancées technologiques importantes, de nombreuses entreprises trouvent que ces systèmes n'offrent guère plus qu'une simple base de données de coordonnées et de notes.

Ces dernières années, l'intégration des logiciels de gestion des ventes et des contacts s'est améliorée. Pourquoi ? Afin d'offrir un atout essentiel pour les entreprises : un système unifié capable de capturer un plus vaste éventail de données métiers. Et en combinant le suivi des contacts, leurs interactions avec votre entreprise, les produits qu'ils achètent et ceux qu'ils n'achètent pas ainsi que les défis qu'ils rencontrent, vous pouvez créer une vue unique et unifiée de vos clients. Ces données sont essentielles. Pour votre force de vente, bien sûr, mais aussi pour vous permettre d'offrir un service client d'excellence.

Pour exploiter pleinement ces données, une liste de contacts sophistiquée n'est pas suffisante : vous avez besoin de systèmes capables de suivre l'ensemble du parcours de vos clients et de le connecter à vos produits.

L'évolution vers le CRM grâce à un suivi complet

Les logiciels de gestion des contacts gratuits ou vendus avec d'autres outils métiers ont facilité le stockage et la recherche d'informations (par nom, entreprise, poste ou secteur).

Mais les systèmes avancés de gestion des ventes et des contacts vont plus loin, car une liste de clients établis et potentiels seule n'est pas d'une grande utilité. En revanche, suivre la relation que vous entretenez avec eux est primordial.

Mais qu'est-ce que cela implique ? L'idéal est de suivre chaque interaction avec vos contacts (présentations, conversations téléphoniques, e-mails, notes sur les conversations, décisions prises ou mesures à prendre…) et de les connecter à des actions concrètes, à des rappels ou à tout autre moyen de conclure vos contrats.

Et pour pleinement exploiter les informations de votre système de gestion des contacts, elles doivent être disponibles instantanément pour tous vos collaborateurs. Pourquoi ? Parce que toute votre entreprise bénéficie alors d'un historique complet et en temps réel des conversations, interactions et réunions avec vos clients. Ainsi, vos responsables peuvent suivre l'efficacité de chaque commercial ou de l'ensemble de votre force de vente, tandis que vos experts marketing peuvent mesurer l'efficacité de leurs campagnes. De plus, une base de données unique et partagée limite les confusions et tient toute votre équipe informée automatiquement.

Ces deux innovations (du stockage de coordonnées à l'analyse des relations et de bases de données individuelles au partage d'informations avec toute votre entreprise) ont transformé les systèmes de gestion des contacts en outils de gestion de la relation client, ou CRM.

De ce fait, les outils de gestion des contacts se sont mués en puissants systèmes de gestion de la relation client permettant de suivre les performances de vos campagnes marketing et de votre force de vente, vos prospects, vos clients…

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Solutions de CRM dans le cloud

Les solutions de CRM traditionnelles pour ordinateurs de bureau, même les plus sophistiquées, ont leurs limites. C'est un fait.

Pourquoi ? Parce que les informations de leurs outils d'analyse, aussi performants soient-ils, ne sont disponibles que sur les stations de travail munies du logiciel adéquat. De ce fait, votre base de données n'est pas automatique synchronisée et vos collaborateurs en déplacement doivent parfois utiliser des informations obsolètes, même si vous utilisez une solution de virtualisation des postes de travail.

Mais un logiciel CRM basé dans le cloud peut résoudre ce problème ! Grâce à cet outil, vos employés peuvent actualiser vos données où qu'ils soient, depuis le terminal de leur choix (smartphone, tablette, etc.). Elles sont alors mises à jour en temps réel pour l'ensemble de votre entreprise.

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Les connexions possibles grâce au cloud

Si vos clients sont au cœur de votre système cloud de gestion des contacts, vous n'êtes pas limité aux données que vous avez collectées vous-même. Connectez votre système à des sources de données cloud (comme Data.com) et elles complèteront vos données du client automatiquement !

Et, grâce au cloud, vous bénéficiez d'un atout qui peut être encore plus intéressant : la capacité d'analyser les interactions et conversations de vos contacts sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.). Un client rencontre un problème avec l'un de vos produits et en parle avec d'autres clients ? Un système de gestion des contacts vous offre une vue en temps réel de ce type d'interactions et vous permet de trouver une solution de manière proactive.

Mais les réseaux sociaux ont bien plus à offrir. En les intégrant à votre système de gestion des contacts, vous pouvez identifier les contacts de vos contacts, suivre leurs conversations, trouver les interlocuteurs clés que vous devriez contacter et qui peut vous les présenter.

Connectez vos collaborateurs

La gestion des contacts est plus efficace si vos données sont partagées avec tous vos collaborateurs. Mais ce qui est encore plus révolutionnaire, c'est de leur permettre de participer à la gestion des relations avec vos contacts.

Les solutions CRM basées dans le cloud sont accessibles depuis tout terminal connecté à Internet, où que vous soyez. Grâce à cela, vos collègues peuvent collaborer à partir de réseaux sociaux d'entreprise (comme Chatter), ajouter des réunions dans le calendrier de votre équipe et interagir avec d'autres départements (service client, RH, etc.). Et tout cela, en bénéficiant d'informations fraîches et actualisées en temps réel au sein de votre entreprise. Résultat ? Vos clients sont toujours au cœur de votre activité !

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Prochaines étapes

Pour vraiment connecter vos clients à votre entreprise, il vous faut une solution de gestion des contacts qui permette à l'ensemble de vos collaborateurs de suivre toutes vos interactions clients et de partager des informations fraîches où qu'ils soient.

Grâce à cela, votre système de gestion des contacts est plus qu'une simple base de données. Il vous permet d'identifier les interlocuteurs clés de vos marchés cibles, de maîtriser vos requêtes de support, de suivre vos initiatives commerciales et marketing et de conclure plus de contrats, plus rapidement.

Les outils de CRM « nouvelle génération » vous aident à mettre vos clients au cœur de votre activité. Sales Cloud, par exemple, est hébergé dans le cloud et rassemble votre gestion des contacts, vos outils de collaboration et votre monitoring des réseaux sociaux !

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