Boutons de partage

Présentation du CRM

Votre entreprise et ses employés génèrent d'importants volumes de données chaque jour. Chaque fois que l'un d'eux parle à un client, va rencontrer un prospect ou assure le suivi d'un lead prometteur, il apprend quelque chose de nouveau et de potentiellement exploitable.

Mais où sont stockées ces données ? Souvent, elles sont consignées dans des carnets de notes ou sur des ordinateurs portables, quand elles sont consignées quelque part… Dans ces circonstances, des détails peuvent être perdus ou oubliés, des réunions ou conversations téléphoniques ne pas être suivies, etc. Et établir les priorités devient plus un jeu de devinettes qu'un exercice rigoureux basé sur des faits.

Le pire dans tout ça ? Si l'un de vos collaborateurs quitte votre entreprise, il pourrait bien emmener ces connaissances avec lui.

Mais il existe une solution à ce problème : la gestion de la relation client (CRM). Elle rassemble vos données du client et les transforme en connaissances utiles et exploitables, capables de révolutionner votre business !

Définition d'une solution de CRM

À la base, une solution de CRM vous permet de gérer vos relations commerciales avec vos clients pour dynamiser votre croissance.

Mais le CRM ne concerne pas seulement vos clients, il vous aide à tisser des liens avec toutes sortes de personnes : collègues, fournisseurs, utilisateurs de vos services…

Mais quel est son fonctionnement ? La première fonctionnalité d'une solution de CRM est de proposer un emplacement unique pour stocker et partager les coordonnées de vos clients et prospects.

Une fois que ceci est mis en place, vous pouvez suivre l'historique de toutes vos interactions avec ces clients : coups de téléphone, e-mails, réunions, présentations et demandes reçues. Assurer le suivi est incontournable.

Grâce à une solution de CRM, vous disposez de toutes les questions, requêtes, préférences et coordonnées de chacun de vos clients, où que vous soyez. L'avantage ? Toutes les interactions avec vos clients sont personnelles, pertinentes et informées.

En connaissant vos clients sur le bout des doigts, les opportunités de ventes croisées et additionnelles sont limpides, et vos clients existants vous aident à gagner de nouveaux marchés.

Et vous pouvez suivre l'historique de vos contacts, ajouter des notes, prévoir des interactions de suivi et organiser la marche à suivre pour vous ou vos collègues. Grâce à tout cela, vous ne manquez aucune opportunité de conclure vos affaires ou de développer vos comptes clients.

Ces fonctionnalités traditionnelles des solutions de CRM peuvent comprendre :

  • Partage de fichiers et de contenu
  • Prévisions des ventes
  • Messagerie instantanée entre collaborateurs
  • Intégration de messagerie électronique (Outlook et Gmail)
  • Analyses basées sur des tableaux de bord

Mais les plateformes de CRM modernes, comme Salesforce, vont plus loin : elles intègrent les systèmes d'automatisation du marketing et de service client pour offrir un écosystème complet, et basé dans le cloud, de vos données du client.

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Évaluation et comparaison des systèmes de CRM

Si vous pensez déjà à investir dans une solution de CRM, il vous reste tout de même une décision à prendre. Allez-vous choisir une solution « de bureau », exécutée sur un seul ordinateur ? Ou allez-vous préférer une solution serveur/client avec une base de données centrale stockée sur un serveur, accompagnée de logiciels installés sur chaque poste de travail et ordinateur portable ? Ou alors, une solution de CRM basée dans le cloud vous semble-t-il être une meilleure option ?

Version de bureau, serveur ou cloud ?

Un système sur ordinateur de bureau n'est pertinent que si vous en êtes le seul utilisateur et que vous n'avez besoin que d'un Rolodex électronique pour la gestion de vos contacts clients. Comparons donc les solutions client/serveur et celles basées dans le cloud.

  Client/serveur Cloud
Coût Investissement de départ : achat du serveur et durée d'installation. Investissement en capital minimal, déploiement immédiat et abonnement mensuel simple.
Sécurité et maintenance Vous êtes responsable de votre sécurité informatique (ou de trouver un fournisseur de données qui fasse cela pour vous). Votre fournisseur de CRM assure la maintenance des serveurs et s'occupe de votre sécurité (inclus dans votre abonnement mensuel).
Compétitivité L'ajout de nouvelles fonctionnalités et fonctions pour garder le rythme des progrès technologiques peut être coûteux et complexe. Cela nécessite également une expertise interne considérable. Les nouvelles fonctionnalités et fonctions peuvent être activées ou désactivées à distance et sont immédiatement disponibles pour tous les utilisateurs.
Mobilité Elle découle du nombre de clients installés sur vos postes de travail. L'utilisation mobile peut être limitée aux ordinateurs portables dotés de la sécurité nécessaire et dépend de la disponibilité d'un VPN sécurisé. Accès sécurisé depuis tout terminal connecté à Internet : à la maison, au bureau ou en déplacement !
Récupération des données Vos données du client doivent être incluses dans vos sauvegardes et vos plans de récupération des données. La récupération des données est gérée par votre fournisseur (incluse dans votre abonnement mensuel).

Client/serveur

Coût
Investissement de départ : achat du serveur et durée d'installation.

Sécurité et maintenance
Vous êtes responsable de votre sécurité informatique (ou de trouver un fournisseur de données qui fasse cela pour vous).

Compétitivité
L'ajout de nouvelles fonctionnalités et fonctions pour garder le rythme des progrès technologiques peut être coûteux et complexe. Cela nécessite également une expertise interne considérable.

Mobilité
Elle découle du nombre de clients installés sur vos postes de travail. L'utilisation mobile peut être limitée aux ordinateurs portables dotés de la sécurité nécessaire et dépend de la disponibilité d'un VPN sécurisé.

Récupération des données
Vos données du client doivent être incluses dans vos sauvegardes et vos plans de récupération des données.

Cloud

Coût
Investissement en capital minimal, déploiement immédiat et abonnement mensuel simple.

Sécurité et maintenance
Votre fournisseur de CRM assure la maintenance des serveurs et s'occupe de votre sécurité (inclus dans votre abonnement mensuel).

Compétitivité
Les nouvelles fonctionnalités et fonctions peuvent être activées ou désactivées à distance et sont immédiatement disponibles pour tous les utilisateurs.

Mobilité
Accès sécurisé depuis tout terminal connecté à Internet : à la maison, au bureau ou en déplacement !

Récupération des données
La récupération des données est gérée par votre fournisseur (incluse dans votre abonnement mensuel).

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Des solutions de CRM pour le monde d'aujourd'hui

Avec l'apparition de nouvelles technologies, votre façon de travailler, de gérer vos contacts et de vous connecter à vos clients devient plus sophistiquée. Les fonctionnalités CRM traditionnelles ne suffisent donc plus. Dans ce nouvel environnement, les solutions de CRM basées dans le cloud se distinguent : ils sont plus flexibles que des solutions sur postes de travail ou serveurs et peuvent être mis à jour avec l'apparition de nouveaux standards technologiques. L'avènement des smartphones et des réseaux sociaux en sont deux exemples.

Mobilité intégrée

Les informations sur votre clientèle doivent être aussi fraîches et faciles d'accès que possible. Les fonctionnalités mobiles de certaines solutions de CRM répondent à ces défis. Grâce à elles, vos commerciaux accèdent aux informations clés où qu'ils soient et actualisent vos données dès la sortie d'une réunion, ou même en déplacement. Dès lors, leurs collègues peuvent devancer vos concurrents à l'aide d'informations fraîches !

Et avec le CRM mobile, vous pouvez gérer tout votre business depuis votre téléphone : conclure des contrats, assister vos clients et même mettre en place des campagnes marketing personnalisées !

EN SAVOIR PLUS SUR COMMENT GÉRER VOTRE ENTREPRISE DEPUIS VOTRE TÉLÉPHONE ›

À L'ÈRE DES RÉSEAUX SOCIAUX

L'impact des réseaux sociaux sur les entreprises et leurs interactions avec leurs clients est immense. Aujourd'hui, il faut répondre plus que jamais aux tweets, aux publications Facebook, aux discussions LinkedIn, etc.

Cela vous dit quelque chose ? Si tel est le cas, vous avez besoin d'une plateforme qui vous aide à tirer le meilleur parti des réseaux sociaux pour générer de nouveaux leads, des informations sur vos prospects et des données pour vos agents du service client.

En savoir plus sur le CRM à l'ère des réseaux sociaux ›

Témoignage client : MIKIT

Découvrez comment MIKIT lie l'activité sur les réseaux sociaux et la gestion classique de ses clients.

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Pourquoi choisir Salesforce ?

Une solution de CRM basé dans le cloud apparaît comme le meilleur choix pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. En outre, parmi l'offre de solutions disponibles, Salesforce est manifestement la meilleure option. Et voici quelques raisons justifiant ceci :

Ergonomie

Salesforce est aussi simple d'utilisation que les sites web auxquels vous accédez au quotidien. Vous pouvez vous connecter partout, visualiser et mettre à jour les données clients, et travailler avec vos collègues, quand vous le souhaitez. Lancez-vous dès maintenant et profitez d'avantages considérables pour votre business !

Personnalisation en un clic

Oui, c'est aussi simple que cela ! D'un simple clic, modifiez vos workflows, ajoutez des champs et créez des processus de vente. Résultat : productivité accrue et automatisation inégalée.

Fonctionnalités complètes

Grâce à Salesforce, vous pouvez gérer votre business où que vous soyez, à tout moment et sur tous les terminaux. Suivez et dépassez vos objectifs de croissance grâce à des tableaux de bord en temps réel. Bénéficiez de profils clients cohérents à travers toute votre entreprise, permettant à tous vos collaborateurs de profiter des données de contact les plus fraîches.

Et en termes de mobilité, Salesforce a une longueur d'avance. L'application Salesforce1, disponible sur smartphones et tablettes, vous permet d'accéder à plus de 2 000 applications via Salesforce AppExchange (ou de créer les vôtres !) pour ajouter les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Prochaines étapes

Découvrez comment le CRM peut vous aider à gérer vos relations business et développer votre entreprise.

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